楽天コネクト Storm

コールセンター稼働状況のリアルタイムシェアリング実現によりSLAがアップ、チーム力向上にも効果

国内外大手メーカーのパソコンやスマートフォン・タブレットなど精密機器を中心とする総合アウトソーシングカンパニー、アドレス・サービス株式会社。コンタクトセンター業務においては、PBX/IVR構築から入電管理・分析やテキストマイニング、さらに顧客満足度調査の提供などでクライアントのブランディング戦略の一端を担うなど、重要なパートナーとして幅広い業務を行っている。活動内容を把握・報告するレポートをもっと詳細に短時間で作成したいという要望をきっかけに「コネクト・ストーム」を導入。レポート作成業務が楽になったのはもちろん、センター全体の稼働状況をオペレータ全員で把握できるようになりSLAがアップ、モチベーション向上にも効果があったという。サービス選択経緯から導入効果までお聞きしました。

HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク」にて最高評価の三つ星を獲得、楽天モバイル流“CX向上につながるコールフロー改善”とは

「私たちは携帯キャリア事業としてサービスを開始し、新たな挑戦を始めます。通信業界に風穴をあけるべく、革新的なサービスをお届けします」と宣言し、2020年4月より、携帯キャリアサービスを本格的に開始した、楽天モバイル株式会社。プラン料金のアップグレードや楽天回線エリアの拡大、楽天モバイルショップの出店、オリジナルデバイスを含む楽天回線対応製品の拡充などを進め、サービス品質向上に努めている。

「NURO 光」の顧客満足度向上を目指し「楽天コネクト Storm」を導入。ノーコードで簡単なコールフローの作成・変更が可能になり、業務改善のスピードアップ

1996年にインターネットサービスプロバイダ「So-net」のサービス開始以来、快適なインターネット接続サービスを提供するソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社。2013年からは、「もっと速く・・・もっと安く・・・」というお客様の声に応えるために「NURO 光」の提供を開始。事業の成長に合わせてカスタマーエクスペリエンスの重要性も高まり、現在では全国で常時約1100席規模のコンタクトセンターを運用している。

「楽天コネクト Storm」を導入し、コールセンターシステムをクラウド化。止まる心配のないコールセンターの構築が実現。リアルタイムレポート機能の活用で放棄呼率改善への意識も向上

株式会社内田洋行の100％子会社であるウチダエスコ株式会社は、民間企業・教育機関・公共機関・福祉施設等、「働く場」や「学ぶ場」のお客さまのニーズに対応する商品・技術・サービスを「心のこもったおもてなし」で提供し、社会貢献することを企業理念（価値）に掲げ、お客さまのICT利用環境およびオフィス環境のお役に立つプロフェッショナルサービスとして、ICTサービス事業・オフィスシステム事業・ソリューションサービス事業の3分野の事業を展開しています。
そして、これらの事業に関わるお問合せ対応のため、常時約100席規模のコールセンターが運用されています。

AIコンタクトセンター構想の実現に向け、「楽天コネクト Storm」を導入。SMS機能を活用し、お問い合わせ対応の工数を削減

パーソルプロセス&テクノロジー株式会社は、「はたらいて笑おう」をグループビジョンとし、お客様の事業課題に応じたコンサルティングやシステム開発、アウトソーシングを提供するとともに、人とテクノロジーが共存できる社会を目指し、RPAやAIなどを活用した最新のテクノロジーやサービスを提供しています。
コンタクトセンターは、全国10拠点・合計2,000席以上の運用体制で、テレセールス、マーケティング、サポートデスク、アウトソーシングなど、様々なサービスを企業に提供しています。