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コンタクトセンターを止めない
専任者がサポート
お客さまサービスを第一優先にとらえ、サービスダウンタイムを最小限に抑えます。
セキュリティ、パフォーマンス、可用性、安定性に対するリスクを
低減するための専任者によるサポートです。
プレミアムサポートサービスの特徴
担当TAM、FEが一貫して対応
専任のTAM(テクニカルアカウントマネージャー）、FE(フォーカスド・エンジニア）がチームで対応することで、お客さまのオペレーション負荷を大きく低減し、障害の復旧速度を速めます。
重要障害への対応
重要障害に対し、担当FEが対応を行います。これにより万一発生した重要障害の復旧速度を速めることができます。
技術支援サービスの提供
障害の発生時期や期間は予想が難しいものです。そこで、障害解決やトラブルチケットの進捗管理以外に、担当FEやTAMの稼働が空いている場合は、障害対応FAQの構築支援等、お客さまと相談の上技術支援サービスを提供します。
オンサイト障害切り分け支援
障害の解決には現地での対応が必要となる場合があります。一方、現地には技術的知識を持つ担当者がいない可能性があります。FEは必要に応じ現地で障害対応を支援し、重要障害の復旧速度を速めます。
成功をコミットするプロフェッショナルチーム
TAM
テクニカルアカウントマネージャー
- ●テクノロジーリードによる信頼関係の構築
- ●クリティカルサービスへのコミットメント
- ●ビジネス課題への解決
●主な業務内容
・お客さま担当エスカレーション窓口
・エスカレーション管理
・障害進捗/早期解決支援
・障害/課題管理
「楽天コネクト Storm」をご利用いただくお客さまの業務を熟知し、お客さまがビジネス上の課題に集中できるようにご支援いたします。
プラットフォームのテクニカルな側面はもとより、コンタクトセンターサービスにおける豊富な専門家であるTAMは、お客さまのビジネス上の課題に対して、楽天グループの幅広いリソースを動員し、「楽天コネクト Storm」を最大限に活用できるようサポートします。
FE
フォーカスドエンジニア
お客さまの技術窓口として、「楽天コネクト Storm」の安定運用のため障害対応の迅速な解決を担当します。
●主な業務内容
・お客さま担当技術窓口
・テクニカルサポートエンジニア/バックエンドエンジニアと協力し障害解析/解決
・必要に応じオンサイト切り分け
・RCA(障害原因解析)レポート作成
TSE
テクニカルサポートエンジニア
FE、TAMと連携して障害対応の実務を担当します。
●主な業務内容
・障害を受け付けチケットをオープン
・障害解決/障害解析を行う
（プレミアムサポート限定ではありません）
楽天コネクトは国内1,200社以上の
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最適なコンタクトセンターを構築するため、楽天コミュニケーションズに何ができるか是非ご相談ください