楽天コネクト Storm

左から
オペレーション本部ビジネスソリューション部 次長　小池 雅一様、チーフマネージャー　横田 絵美様、課長 石﨑 浩司様
オペレーション本部ITファシリティ課チーフアシスタント　菱木 歩様

国内外大手メーカーのパソコンやスマートフォン・タブレットなど精密機器を中心とする総合アウトソーシングカンパニー、アドレス・サービス株式会社。コンタクトセンター業務においては、PBX/IVR構築から入電管理・分析やテキストマイニング、さらに顧客満足度調査の提供などでクライアントのブランディング戦略の一端を担うなど、重要なパートナーとして幅広い業務を行っている。活動内容を把握・報告するレポートをもっと詳細に短時間で作成したいという要望をきっかけに「楽天コネクト Storm」を導入。レポート作成業務が楽になったのはもちろん、センター全体の稼働状況をオペレータ全員で把握できるようになりSLAがアップ、モチベーション向上にも効果があったという。サービス選択経緯から導入効果までお聞きしました。

導入前の背景

Q. まずは、貴社について教えてください。

アドレス・サービス株式会社（以下ADS）は、修理、物流、倉庫、キッティング、コンタクトセンター、人材派遣、WEBコンテンツ制作等、高い技術力と品質・セキュリティ重視の体制で請け負う総合アウトソーシングカンパニーです。国内外の業界大手メーカーのパソコンやスマートフォン・タブレットをはじめ、ロボット、ドローン、カード決済端末、ドライブレコーダーなどの最先端精密機器、高性能プレミアム家電、美容/オーラルヘルスケアなどの照会応答（コール/メール/チャットのマルチチャネル対応）や、集配から修理、検査までをワンストップで提供できることが、ADS最大の強みとなっております。

Q. コールセンター事業についてお聞かせください。

コンタクトセンター業務においては、お客さまのご要望に応じて、PBX/IVR構築から入電管理・分析やテキストマイニング、さらに顧客満足度調査の提供などでクライアントのブランディング戦略の一端を担うなど、重要なパートナーとして最善最適のアウトプットをさせていただいております。

アドレス・サービス様コールセンターの体制

https://www.adservice.co.jp/callservice.htmlより

※COPCとはアメリカ合衆国のCOPC社が定めるコールセンターやBPO業務のパフォーマンス改善モデル。日本を含めて世界40か国で活用される業界規格である。個人がCOPC規格を学び資格試験に合格すると、COPC社から「COPC登録コーディネータ」の資格が認定される。

ADSは創立以来、一貫して「社会のニーズに応え、付加価値の高いサービスを提供し、お客さまに喜ばれる企業を目指す」という理念のもと、「お客さまの期待値を超えるサービスを追求」しています。すべてのお客さまに「安心」と「信頼」をしていただく「Customer Satisfaction(顧客満足)」はもちろんのこと、「Customer Delight (顧客感動)」を与える「アウトカムオペレーション」を展開し続けた結果、ありがたいことに、多くのお客さまから「戦略的ビジネスパートナー」としてADSをご指名いただくケースが増えております。

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「楽天コネクト Storm」の導入にいたった経緯

Q．「楽天コネクト Storm」を選んだ理由について教えてください。

数年前より、ミニマム2，3席から20席前後の小規模コールセンターの構築を依頼されることが多くなり、各社コールセンターシステムを比較検討した結果、楽天コミュニケーションズの「楽天コネクト Speed」を選択しました。小規模センターでは、「楽天コネクト Speed」でスムーズに運用できています。
一方、中・大規模のコールセンター請負を獲得・運営するのに、クライアント企業の高い要望に応じたカスタマイズや拡張性が必要になったところで、楽天コミュニケーションズから「楽天コネクト Storm」を提案いただき、優れた汎用性とセキュリティ堅牢性、「楽天コネクト Intelligence」の今後に大きな将来性を感じ、今回導入することになりました。

Q. 「楽天コネクト Storm」の導入を決めた理由は？

導入の際、評価したポイントは4点です。

・自由度が高く、直感的なUI。充実したレポート機能と各種可変設定
弊社にとっての必須機能（後処理時間や保留時間の算出、「今」のセンターの状況が直感的にわかるウォールボード、クライアントの要望にあわせてカスタマイズできるヒストリカルレポート）がすべてそろっていました。
また、キューイング後の自動応答、切電→後処理→後処理完了→受付可への自動移行、ケースIDから通話録音を逆引き検索できる機能など、様々な機能が充実しており、我々の期待を超えるサービスに大変満足しています。
加えて、導入後に大変助かった機能ですが、障害発生時のフロー組み込みが容易で、必要時はボタンひとつで発動・解除できるのもユーザーフレンドリーでとてもありがたく重宝しております。

・コスト面の圧倒的な優位性
他社の同スペックのコールシステムを導入すると、「楽天コネクト Storm」の数倍以上のコストがかかることがわかりました。少ない席数と低コストで始めることができ、かつ将来的に中・大規模センターへ拡大するロードマップの中に「楽天コネクト Storm」は柔軟にスケーラビリティを発揮することが可能だと判断いたしました。

・インテグレーションへの柔軟性と今後の機能拡大への期待
CRM連携により、お客さまが着信した際は、CRM内のお客さまデータを自動呼出しします。また今後予定されている、「楽天コネクト Intelligence」が提供するAIによる音声認識技術を活用したオプションサービスに大変魅力を感じました。通話中の自動テキスト化等、応対品質の向上から作業効率の改善、あるいは人手不足の解消まで、多くの悩みに応えてくれるソリューションだと感じています。

・万全のサポート体制
「楽天コネクト Storm」専用のテクニカルサポート窓口はもちろんのこと、「楽天コネクト Speed」から一貫して担当していただいている営業担当の方からも手厚いサポートを続けていただいています。特に導入直後は何かと不慣れなので、定期的な講習会（オペレータ向け、管理者向け）を開催いただいたり、テレカンによるリモート会議を開催していただいたりと、万が一の際も安心して利用することができています。

導入効果

Q. 「楽天コネクト Storm」のご利用状況について教えてください。

キューイング後の自動応答、切電→後処理→後処理完了→受付可への自動移行、またケースIDから通話録音を逆引検索できる機能などが大変使い勝手よく、現場からの評判も上々です。これまでは、通録サーバから録音を抽出することはできても、その通録に該当するケース（CRM）を探し出すことが困難でした。特に応対品質（QC）活動における工数削減の大きな助けになっております。「楽天コネクト Storm」の画面は、直感的にわかりやすく人の手をかりずにやりたい集計が出せます。
また、クライアントにも管理者権限ライセンスを付与した結果、AHT （Average Handle Time/平均処理時間)やQCのリアルタイムシェアが可能になっております。
加えて、応答率、SLAは共に、導入前と比較して、いずれも約10％の改善が見られました。KPI遵守率があがったことでクライアントからの信頼はもちろんのこと、オペレータ個々の自覚と責任感もいっそう高まっている印象です。
「楽天コネクト Storm」を導入してから、「リアルタイムレポート」を、コールセンターの全員が見えるように大きなモニターに表示しています。そうするとオペレータが、モニターをみて、コールセンター全体の目標に対しての現状を意識できるようになりました。そこで、目標達成に向けて自然に声をかけあって協力しているという姿が見られます。自分の対応件数を目で見られるということは達成感や、やりがいにつながっているように思います。また、各数字が簡単に加工きるようになったことから、クォーターごとにオペレータを表彰する仕組みも容易に構築できました。

▼「楽天コネクト Storm」の「リアルタイムレポート」
コンタクトセンター全体の稼働状況が一目でわかり、様々な統計を好みのデザインでダッシュボード表示できます。

今後の展望

Q. 今後について教えてください。

弊社が期待するゴールは明確です。音声テキスト化やFAQをリアルタイム表示するなど、自動化による効率化です。現在のフェーズでは、後追いのバッチ処理による音声テキスト化となっており、ここがリアルタイムになることで、オペレータファーストのコールマネジメントが可能になると考えております。オペレータのスキルを向上させ、平準化させることで、より良いサービスを提供できると考えております。今後もさらに楽天コミュニケーションズと協力して、よいコールセンター運営を目指していきたいと思っています。