楽天コネクト Storm

使用方法

1. コンタクトセンターの営業時間および祝祭日などを設定します。これによりWFMがデータの収集、分析、予測を行う時間帯が設定されます。

2. KPIやSLA、そしてこれらに対するアラートを設定します。

3. 予測機能により、管理者は、予測呼量とそれに対する推奨エージェント数と比較して確認することができます。キューごとに分類することも、組み合わせてコンタクトセンター全体像を把握することもできます。

4. 予測呼量に対してエージェントを十分に確保したスケジュールを作成します。

5.スーパーバイザーや管理者は、その日のデータを確認し、予実比較をすることができます。これらのデータは、カスタマイズ可能なトップレベルの数値でも、それを深堀した詳細グラフのどちらでも表示できます。

6. ヒストリカルレポートで、全モニタリング対象サービスの過去のパフォーマンスを確認できます。サービスは、1つのキューでも、複数のキューでも構成できます。日毎のSLAは、赤、黄、緑色で表示されます。

※WFM利用にあたっての条件や必要なデータについて詳しくはお問い合わせください。