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楽天コネクト Storm

新Solution

WFM

Work Force Management

呼量予測から、最適な人員配置を設定することができ、コンタクトセンターのサービスレベルの最大化を実現します。
繁忙期の突発的な人員需要の予測にも柔軟に対応が可能です。3rdパーティのWFMを導入することなく、storm環境に組み込まれた独自のWFMを活用できることが最大のメリットです。

特長

01

わかりやすい
ユーザーインターフェイス

わかりやすいユーザーインターフェイスですぐに使いこなせます

02

ドラッグ&ドロップ式
スケジューリング

エージェントのスキルや希望シフトを考慮し、ドラッグ&ドロップでスケジューリングができます

03

呼量と人員配置の詳細予測

呼量と人員配置の両方を詳細予測し、ビジネスニーズに対応します

04

3rdパーティのツールやCRMシステムとの連携

3rdパーティのツールやCRMシステムとの連携が可能

05

リアルタイムモニタリング

SLA比のパフォーマンス、呼量と人員数の予実比較をリアルタイムにモニタリングできます

06

storm環境に組み込まれたソリューション

3rdパーティのWFMを導入することなく、stormネイティブにてWFMを活用できます

導入効果

  • 毎日の呼量を分析し、エージェントのシフトに合わせて適切なスケジューリングができる。
  • AIがそのパターンを分析し、自動スケジュール設定もできる
  • SLAとエージェントスキルの両方に基づいたスケジュール生成で、CXを向上
  • キューをリアルタイム監視してリソースを配分することで、効率化
  • エージェントの希望に沿った柔軟なシフトパターンを可能にすることで、従業員の満足度を高め、離職率を低下

使用方法

1. コンタクトセンターの営業時間および祝祭日などを設定します。これによりWFMがデータの収集、分析、予測を行う時間帯が設定されます。

2. KPIやSLA、そしてこれらに対するアラートを設定します。

予測

3. 予測機能により、管理者は、予測呼量とそれに対する推奨エージェント数と比較して確認することができます。キューごとに分類することも、組み合わせてコンタクトセンター全体像を把握することもできます。

4. 予測呼量に対してエージェントを十分に確保したスケジュールを作成します。

エージェントスケジューリング

5.スーパーバイザーや管理者は、その日のデータを確認し、予実比較をすることができます。これらのデータは、カスタマイズ可能なトップレベルの数値でも、それを深堀した詳細グラフのどちらでも表示できます。

リアルタイムイントラデーレポート

6. ヒストリカルレポートで、全モニタリング対象サービスの過去のパフォーマンスを確認できます。サービスは、1つのキューでも、複数のキューでも構成できます。日毎のSLAは、赤、黄、緑色で表示されます。

※WFM利用にあたっての条件や必要なデータについて詳しくはお問い合わせください。

ヒストリカルレポート

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