楽天コネクト Storm

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  楽天コネクト Storm を選んだ理由

  大規模センターを安定して運営できること

  最新テクノロジーの取り込み、拡張性・将来性

  オムニチャネル対応

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  導入後の効果

  大規模センターの安定稼働

  レポート機能を活用した高頻度でのフロー改善

  データベースルーティングで、お客様に合わせた対応を実現

インタビュー

2020年4月に携帯キャリアサービスを本格開始した「楽天モバイル」。現在600万回線を突破（2023年12月26日）し、「2023年オリコン顧客満足度®調査『携帯キャリア』ランキング」で総合1位を受賞しました。その成長を支えてきたコンタクトセンター部門も、2022年に実施された「HDI格付けベンチマーク」のモバイル通信業界問合せ窓口格付けにて最高評価の三つ星を獲得しています。

コンタクトセンターのシステムとしては、当初は楽天コミュニケーションズのクラウドサービス「楽天コネクト Speed」を導入していましたが、携帯キャリア事業参入によるセンター拡大に伴い、大規模センターを安定して運営できる規模、99.999%の高可用性実績という信頼性、最新テクノロジーを取り込む拡張性・将来性から、オムニチャネル対応の「楽天コネクト Storm」が導入されました。

今回、「楽天コネクト Storm」導入から5年経った現在の状況、最高評価の三つ星を獲得した顧客問合せ対応をどのように実現しているのか、運用を担当している楽天トータルソリューションズ株式会社にお話を伺いました。

「楽天コネクト Storm」の評価ポイント

Q.「楽天コネクト Storm」を導入して5年以上が経ちますが、評価のポイントを教えてください。

まず1つはシステムの安定性です。システム障害がなく安定して使うことができています。コンタクトセンターは毎日稼働していますので、安定して使えることはとても重要なポイントです。

2つ目はレポート機能の柔軟性です。楽天モバイルでは「楽天コネクト Storm」で作成した複数のレポートを統合して分析しています。そこで発見したインサイトを参考に、改善の取り組みを進めています。「楽天コネクト Storm」のレポート作成機能である、レポートビルダーは、見たいレポートを思い通りに作成することができるため、センターの現状把握・分析にとても役立っています。
また、詳細なデータを取り出し可能であることも評価できるポイントです。
例えば、“コールフローの離脱したポイントと、ガイダンスのどの経過時間で離脱したのか”というデータを取り出し、離脱が多いポイントに何か課題があるのではないかと仮定することで、改善に繋げることができます。顧客対応の改善のため、各部署から様々なデータ提供の要望が寄せられるのですが、そういった要望にファクトを提供し、応えることができています。

3つ目は「楽天コネクト Storm」が新たな機能を継続的に拡充している点です。お客様対応の改善のために、各部署から改善の要望や相談が挙がってくるのですが、その中には現在の機能では対応できないようなこともあります。以前、現場から音声の書き起こしができないかという要望があった際、「楽天コネクト Storm」ではすでにその機能の導入が予定されていたということがありました。「楽天コネクト Storm」は、グローバルで評価され、最先端を目指しているプラットフォームだけあって、カスタマーサクセスや技術のトレンドを捉えて開発が進められているなと感じました。

高い顧客満足度を生み出すポイント

Q. コールフローはこの５年間でどのように変化したのでしょうか？

導入当初はシンプルに作られていましたが、お客様が増えセンターも進化し、だんだんとフローの分岐が増えていくにつれ、メンテナンス性に課題が生じてきました。現在はコールフロー内で共通する部分、例えば、お客様を呼び出す、SMSを送るといった部分は、モジュール化してまとめるようにしています。コールフローは、今では多い時で1日に数十個の変更を導入するなど頻繁に見直しを図っています。

Q. 顧客満足度を高めるために工夫されていることを教えてください。

新たな試みとして、入電した電話番号から顧客を識別し最適な着信先につなぐ、データベースルーティングの導入を行いました。お客様ごとに負担が少ない対応ができるコールフローを作ることが目的です。
「楽天コネクト Storm」内蔵のデータベースを利用しルーティングを行います。これにより、例えば、高齢者のお客様から入電した際は聞きとりやすいようにゆっくりとしたIVR（自動音声応答システム）を流したり、対応者を高齢者から評価いただいているオペレーターにしたり、お客様をチャットへと誘導したり、ということもできます。

データベースルーティングがわかりやすい効果を出した例を紹介します。楽天モバイルには「MVNO」（仮想移動体通信事業者）と「MNO」（移動体通信事業者）の2種類のサービスがあり、それぞれ窓口が分かれているため2つの受付電話番号がありました。そのため、別の窓口にお電話いただいたお客様は、もう一つの窓口へ転送する必要があり、お待たせしていました。そこで、データベースルーティングを活用し、入電時にどちらのサービスを利用しているお客様からの電話かを判断して、利用サービスと窓口の電話番号が異なる場合は自動的に転送を行うようにしたところ、実施前後でオペレーター対応後の転送率が大幅に削減し、お客様の待ち時間を短縮することができました。
このように、お客様に受け入れていただきやすい形を模索しながら、顧客対応の改善を日々行っていることに加え、ナレッジの整理やオペレーターのスキル向上により、HDI-Japanが2022年に実施したモバイル通信業界問合せ窓口格付けにて最高評価の三つ星を獲得することができたのだと思います。

今後の展望

Q. 今後について教えてください。

CS本部の目標は3つあります。まずはお問合せを発生させないこと。
2つ目はお問合せが発生する場合は、できるだけお客様自身で解決できる道を作ること。お問合せの際に、電話でオペレーターと会話ができると安心するというイメージがあります。しかし、チャットで解決できたり、自分で検索して解決できたりすることもあります。今後は「自分で解決できることがある」ということを、少しずつ広めていきたいと思っています。
最後に、お問合せをいただいたお客様には、ストレスを感じない状態でお困りごとを解決していただくことです。そのためにはオペレーター側も、できる限り負荷なく対応できるような仕組みを構築していく必要があります。「楽天コネクト Storm」は、AIによる音声IVRやデータベースルーティング、音声のテキスト化、モバイル端末で電話が取れる機能などが続々とリリースされていますので、新しい機能を積極的に活用して、お客様をお待たせすることなく、ストレスフリーに問題を解決していただけるようにしていきたいと思っています。

楽天モバイルは、挑戦するという企業文化がありますので、良いものをいち早く取り入れて仕組み化し、顧客満足度の向上につなげていきたいと思います。