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楽天コネクト Storm

Case Study

楽天モバイル株式会社様 日本一の携帯キャリアを目指すべく
コンタクトセンターも変化への対応とたゆまぬ品質向上を追求。
毎日のお問い合わせを支えているのは、
オムニチャネルで、フレキシブルに対応可能な
オールインワンシステムの
「楽天コネクトStorm」

楽天モバイル株式会社様

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    導入前の課題

    事業拡大と将来性を考え、電話・チャット・メール・SNS・店舗等オムニチャネル対応でインテグレーションの柔軟性をそなえた次世代型コンタクトセンタープラットフォームへの移行が必要だった。応対品質とパフォーマンス向上のため、リアルタイム性の高いレポート機能についても強い要望があった。

  • 2

    楽天コネクト Stormを選んだ理由

    複数の大規模センターを安定して運営するための規模の拡張性と信頼性、インテグレーションの柔軟性、イノベーションへの期待のほか、回線からシステムまでのワンストップサービスとサポート力を評価。

  • 3

    活用方法

    楽天モバイル、楽天ひかりなどの問合せ対応として合計数千席で利用。利用環境はブラウザフォンを採用。拠点と「楽天コネクトStorm」のデータセンター間は帯域保証型回線で冗長化構成。最大数百席規模における在宅オペレータ運用を実施。

  • 4

    導入効果

    楽天モバイルの契約者が急増する中、短期間での増席や柔軟な設定変更を活用し、安定したセンター運営が実現できている。リアルタイム、カスタマイズ性に富んだレポートと分析により、運用改善を重ねることでサービスの品質向上に役立っている。

インタビュー

「私たちは携帯キャリア事業としてサービスを開始し、新たな挑戦を始めます。通信業界に風穴をあけるべく、革新的なサービスをお届けします」と宣言し、2020年4月より、携帯キャリアサービスを本格的に開始した、楽天モバイル株式会社。プラン料金のアップグレードや楽天回線エリアの拡大、楽天モバイルショップの出店、オリジナルデバイスを含む楽天回線対応製品の拡充などを進め、サービス品質向上に努めている。

データ利用量が少ないライトユーザーから、データ利用量を気にせず使いたいヘビーユーザーまで、様々なお客様のユースケースに対応する、シンプルな料金プランを提供。4Gおよび5Gサービスが利用できること、『楽天モバイルのコミュニケーションアプリ「Rakuten Link」を使用することで国内での音声通話が無料になること』など様々なサービス拡充を続け、2021年8月23日(月)現在、携帯キャリアサービスとMVNOサービスの合計契約数が500万回線を突破し急拡大している。

サービスを拡充しながら、顧客対応のサービス品質を保つため、また将来的なお客様のニーズの変化に対応できる機能の将来性に期待し、コンタクトセンターのプラットフォームには「楽天コネクト Storm」を採用している。
現場での利用状況について、担当者に話を聞きました。

楽天モバイルショップの内観(楽天モバイル 恵比寿店)の画像です。

Q. 「楽天モバイル」のコンタクトセンターについてお聞かせください。

「楽天モバイル」を検討中のお客様からのご相談や、すでに利用されているお客様からのお問い合わせ、高速インターネットサービス「楽天ひかり」の窓口など含め、担当する部門で多くのお問い合わせをいただいています。

対応チャネルとしては電話のほかメール、チャットを活用しております。
楽天モバイルでは、お客様がより短い時間で問題を解決していただくために、SMSで応答するなど様々な取り組みを進めています。

楽天グループでは顧客対応窓口のサービス品質について目標値が定められており、常時現状を把握し、問題があればその原因を突き止め、迅速に改善を図っています。データ分析はコンタクトセンター運営においてとても重要なことであり、そのためのレポートは極めて大きな役割を果たすものと認識しています。

Q. 「楽天コネクト Storm」の導入にいたった経緯をお聞かせください。

「楽天モバイル」のコンタクトセンターでは、以前は楽天コミュニケーションズのクラウドサービス「楽天コネクトSpeed」を導入していました。携帯キャリア事業への参入によるセンター拡大に伴い、大規模センターを安定して運営するための規模ならびにマルチサイトへの拡張性があり、さらに信頼性がある、オムニチャネル対応の「楽天コネクトStorm」に移行しました。
革新的なサービス提供と顧客サービスの品質向上が命題であり、インテグレーションの柔軟性、イノベーションへの期待のほか、回線からシステムまでのワンストップサービスと、通信キャリアでかつ経験豊富なスタッフによるサポート力も選択理由でした。
また、大きな決め手のひとつとしては、リアルタイムレポートをはじめとするレポートが自由に作成できることがありました。

導入効果

Q. 「楽天コネクト Storm」の評価を聞かせてください。

遠藤様
「楽天モバイル」のコンタクトセンターでは、CRMの他、複数のシステムを連携していますが、「楽天コネクト Storm」は他システムとの連携がしやすいと実感しています。例えば、お客様からのお問い合わせをスピーディーに解決するためにSMSを経由してFAQページをご案内する、IVRの中で本人確認後オペレータにつなぐ、等の複雑な設定変更もスムーズに対応できます。
また、「楽天コネクト Storm」のフロー設定は、グラフィカルで、自分たちが実現したいことがわかりやすいことも、快適に利用できているポイントです。レポート分析で改善点が見つかったときや、新しい施策を実施するときなど短期間での対応が必要な場合が多いのですが、緊急の場合でもすぐにIVRを変更、テスト、リリースすることができています。

現在、「プレミアムサポート」サービスを利用しており、弊社専任のテクニカルアカウントマネージャーとフォーカスド・エンジニアに「楽天コネクト Storm」活用を総合的にサポートしていただいています。定期ミーティングを実施し、レポートの見方、フローのしくみ、データマネジメントについて等、週に1回レクチャーを受けているところです。また、コンタクトセンターで異常を感知した場合の連絡等も迅速にしていただけるので安心です。

三宅様
「楽天コネクト Storm」では、レポートを自由に作成して、欲しいデータを自分で抽出できる点を評価しています。レポート作成のためのロジックを理解すれば、BIツールのように様々なデータを抽出し分析することが可能です。定期的に活用しているレポートは、主にヒストリカルレポートで、呼量や応答数だけでなく、アドバイザーの生産性を測るAHT、業務効率性の指標となる稼働率や占有率等を算出するレポートです。豊富な機能を生かし、さらなるセンター改善のために活用していきたいと思っています。

コンタクトセンターの在宅化についても、クラウドである「楽天コネクト Storm」であれば有事の際にも迅速な実現を可能にします。会社の規定に準じたセキュリティ環境で、コンタクトセンターを止めることなく在宅で運用できるので安心しています。

今後の展望

Q. 今後について教えてください。

遠藤様
今後も、「楽天モバイル」のご契約者様の増加にともなって、コンタクトセンターの呼量はさらに多くなっていくと予想しています。IVR、SMS等様々なチャネルを活用しながら、 多くのお客様のお問合わせに迅速かつ効率よく対応し、サービス品質を向上することは欠かせないと考えています。
重要なことはAIを含め、新しいテクノロジーを積極的に活用し改善し続けていくことです。 他サービスとの連携がしやすい「楽天コネクト Storm」でならば、実現できると期待しています。

三宅様
インハウスのセンターは立ち上げてまだそれほど時間がたっていないこともあり、今は、オペレータやサポートメンバーのアナログな努力やスキルで対応している部分もあると考えています。「楽天コネクト Storm」のレポートをもとに現状を分析し、よりオペレータが働きやすい、顧客応対をしやすいセンター運営を目指すことができるのではないかと思っています。「楽天コネクト Storm」のまだ使っていない機能を活用し、センターの業務改善とサービス品質の向上をさらに進めていきたいと思っています。

会社プロフィール

楽天モバイル株式会社設立
2018年1月10日
事業内容
電気通信事業法に基づく電気通信事業その他通信に関する事業
株主構成
楽天グループ株式会社 100%

インタビュー
楽天モバイル株式会社 遠藤 俊様CS本部 CS戦略・企画部 システムマネジメント課 三宅 知子様CS本部 CSオペレーション部 WFM&インサイトマネジメント課

遠藤 俊様 CS本部 CS戦略・企画部
システムマネジメント課(左)
三宅 知子様 CS本部 CSオペレーション部
ワークフォースマネジメント課(右)

URL:https://corp.mobile.rakuten.co.jp/

楽天モバイル株式会社

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