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楽天コネクト Storm

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ネットワークからCTI、音声録音まで
高い音声品質、安価な在宅向けパッケージ

コロナ・ショックを受けて、コンタクトセンターの在宅化に舵をきるセンターが増えつつある。そうしたなか、楽天コミュニケーションズは、高い拡張性、強固なセキュリティ機能を持つコンタクトセンター・システム「楽天コネクト Storm」に、在宅パッケージサービスを追加、リリースした。携帯電話端末を利用、「0120番号(フリーボイスサービス)」での受発信が可能で、高品質な音声と柔軟なオペレーションを両立した在宅センターの構築をサポートする。

創立20周年を迎えた楽天コミュニケーションズは、今春、ブランドを再編。コンタクトセンター向けプラットフォーム製品「コネクトシリーズ」を「楽天コネクト」に改変した。同社は、フュージョン・コミュニケーションズとして創業。2007年に楽天グループ入りし、2015年から楽天コミュニケーションズへと社名変更をしている。

「楽天コネクト」の中核となるサービスが、総合コンタクトセンターシステム「楽天コネクト Storm」だ。英国Content Guru社が開発、主な特徴は図4の通りで、電話、メール、チャット、LINEなどのオムニチャネルによるコミュニケーションを一元管理することができる。また、最大のメリットは楽天グループの通信事業者であるがゆえの「トータルソリューション」と、電話回線、ネットワーク提供・保守まで含めたワンストップサポートだ。グループで培った技術も実装可能で、すでに事例もある。

図4「楽天コネクト Storm」の特徴
図4「楽天コネクト Storm」の特徴

1,000社以上の導入実績楽天グループでも採用

開発元の欧州では1,000社以上という、業界トップクラスの導入実績を誇る。国内では楽天グループ各社のコンタクトセンターで採用され、なかには1,000席以上を運用している事例もある。2020年10月現在、トータルでは国内約3,000席の運用実績を有している。

今年に入り、新型コロナウイルス感染症拡大を受けて、市場全体で在宅シフトが進行。こうしたニーズを受けて、「在宅コンタクトセンターパッケージ」をリリースした。3密の回避が難しいコンタクトセンターにおける3つの命題(従業員の安全・健康確保、感染拡大防止、事業継続)を解決すべく、「楽天コネクト Storm」と通信キャリアとしてのサービスを組み合わせ、コンタクトセンター業務の在宅化を支援する機能をすべてパッケージング、クラウドサービスとして提供開始した。

新たな携帯端末支給が不要高品質な通信音声も実現

パッケージ概要は、図5の通り。音声通話方法は一般的に利用されることの多いブラウザフォンやソフトフォンなど3種類から選択できるが、なかでも同社が提供するテレワーク向け通話サービス「モバイルチョイス050」の活用を推奨している。これは個人所有、あるいは会社支給の携帯電話を活用する。個人所有を利用する場合は新たな端末が不要で、通話料は自動で会社請求とすることができる。コンタクトセンターソリューションビジネス部の川内谷 大輔部長は、「品質にばらつきが生じやすいIP電話サービスと異なり、一般の携帯電話と同等の音声品質による通話が可能です」と品質に自信をのぞかせる。利用者の追加や削除はWebサイト上の専用ページから簡単にできる。通信キャリアとしての高い音声品質を武器に、官公庁や大手企業をはじめ、業界を問わず数万社の法人携帯貸与からの切り替え実績がある。

図5「在宅コンタクトセンターパッケージ」概要(利用イメージ)
図5「在宅コンタクトセンターパッケージ」概要(利用イメージ)

同パッケージでは、SV用のライセンスがデフォルトで付帯されており、モニタリング、オペレータのステータス(ログイン/通話中など)の把握もでき、エスカレーション機能もサポート。もちろん、レポートの閲覧も可能だ。既存のCRMパッケージ製品との連携も多くの実績を持つため、既存のセンターと変わらない操作性でオペレーションができる。

なお、通話録音も基本機能として提供。VDI(仮想デスクトップ)環境への支援も進めており、情報セキュリティ対策にも配慮している。在宅センターの場合、顧客の個人情報である電話番号の表示が課題視されることも多いが、モバイルチョイス050を採用する場合、オペレーションの効率性を重視して、従来通り、顧客の電話番号表示も可能で、柔軟な対応ができる。

価格は、基本構成(オペレータ9ライセンス、SV1ライセンス、通話録音ストレージ含む)で初期費用は50万円、月額20万円から(2020年10月現在、特別割引適用価格)。通話料金は別途要するが、安価な設定といえる。

さらに無料オプション(2020年10月現在)として、在宅業務中の背後からの“覗き見”──ショルダーハッキングを防止する「R-Screen Protector」というサービスも用意している。家族など、誰かがPCの背後に立った段階で認識してアラートを鳴らすもの(図6)。「(顔の)検出速度も早く、背後2メートルまで、顔の50%以上が見えていれば検出します」(川内谷部長)。個人情報管理にシビアなセンターでは有効活用できそうだ。

図6「R-Screen Protector」動作イメージ
図6「R-Screen Protector」動作イメージ

現在、グループ内外で多数の企業が在宅パッケージのPoCを実施している。来年から本格稼働を見込んでいる企業も多く、今後は、同パッケージを機に、「楽天コネクトStorm」へのリプレースを訴求していく方針だ。

「コールセンタージャパン特別編集版2020年冬号」より転載

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