楽天コネクト Storm

左から
パーソルプロセス & テクノロジー株式会社 ビジネスエンジニアリング事業部／コンタクトセンター統括部／
コンタクトセンター DX 部 ゼネラルマネージャー
 中野 健 様
ビジネスエンジニアリング事業部／コンタクトセンター統括部／コンタクトセンター DX 部 マネージャー
 横山 祐輔 様
ビジネスエンジニアリング事業部／コンタクトセンター統括部／コンタクトセンター DX 部 リーダー
 上村 慶一郎 様

• 1

  導入前の課題

  午前中に集中する電話対応が他業務を圧迫

  現CTIシステムでのSMS機能活用はコスト高

• 2

  楽天コネクト Stormを選んだ理由

  機能が豊富に揃っている

  コールフロー作成の柔軟さ

• 3

  導入後の効果

  SMSに誘導することで、お問い合わせ対応の工数削減

インタビュー

パーソルプロセス&テクノロジー株式会社は、「はたらいて笑おう」をグループビジョンとし、お客様の事業課題に応じたコンサルティングやシステム開発、アウトソーシングを提供するとともに、人とテクノロジーが共存できる社会を目指し、RPAやAIなどを活用した最新のテクノロジーやサービスを提供しています。
コンタクトセンターは、全国10拠点・合計2,000席以上の運用体制で、テレセールス、マーケティング、サポートデスク、アウトソーシングなど、様々なサービスを企業に提供しています。

パーソルグループ向けのコンタクトセンター業務の中で、お問い合わせ対応の業務効率化に向け、電話の代わりにSMSを活用した対応を検討し、「楽天コネクト Storm」を導入。お問い合わせ対応の工数削減を実現し、今後「楽天コネクト Storm」の活用範囲を広げるための準備を進めています。今回、サービス選定の経緯や導入効果についてお伺いしました。

導入経緯

Q. 「楽天コネクトStorm」の導入にいたった経緯をお聞かせください。

上村様
私が担当しているのは、パーソルグループ向けのサポートデスクです。5万名弱のユーザーを抱えており、メール、電話、フォームでのお問い合わせを受け付けています。1ヶ月あたり約5,000件から6,000件のお問い合わせに対応しているのですが、なかでも、パーソルグループの社内システムにログインするための「アカウント」に関するお問い合わせが最も多く、約3割弱を占めていました。パスワードを間違えてしまい、アカウントがロックされてしまった時の解除や、パスワードがわからなくなってしまった場合の初期化は、オペレーターに依頼せずに自己解決するフローもありますが、解決方法を知らない方も多く、ログインを急いでいるために始業時間の午前中に入電が集中する傾向があります。これが他の業務を圧迫し、課題の一つになっていたのです。

RPAを用いて専用フォームから自動でロック解除するという方法も検討しましたが、セキュリティ上のリスクや、メンテナンスにかかる工数の増加などの懸念から進めることができませんでした。そこで、コストを抑えつつも工数を削減する手段として、電話対応の代わりにSMSを活用して課題を解決する方法の検討を始めました。

現在使用しているCTIシステムでも、オプションとしてSMS機能を付けることはできるのですが、全てのアカウントを変更する必要があり、多大なコストがかかってしまうので断念しました。さらに、SMS機能はもちろんのこと、中長期的な観点でコールフロー作成や音声テキスト化などの機能が揃っているシステムを探していたなかで、コールフロー作成が柔軟な点と、音声認識の精度の高さが決め手となり、「楽天コネクト Storm」を導入することにしました。

中野様
コール機能だけでしたら現行のCTIシステムだけでも十分なのですが、コールフローを独自で構築する点では、「楽天コネクト Storm」はとても使いやすいなと評価しています。また、SMS機能の活用を進めていたなかで、それに合わせた料金体系が準備されていたことも魅力の一つでした。

導入効果

Q. 「楽天コネクトStorm」をどのようにご活用いただいているのでしょうか。

横山様
現在、IVRで「アカウント関連のお問い合わせ」を選択したユーザーに対し、自己解決できる方法をSMSで送付するか、オペレーターにつなぐかを選んでいただく案内をしています。「楽天コネクト Storm」導入後、アカウント関連のお問い合わせのうち約1割がSMS送付で自己解決していただいており、オペレーターの工数が削減され、午前中の入電も緩和されました。また、ユーザーが自己解決できる手段があるということを知っていただく機会にもなり、長期的にもお問い合わせ数の削減につながると考えています。

SMS機能の導入で今回の成果を得たことで、我々としても新しい取り組みのメリットを具体的に実感することができたと考えています。現在は、SMS機能のみの利用にとどまっていますが、今後はほかの機能も活用することで、さまざまなクライアントのさらなるDX化の支援につなげていきたいと考えています。

今後の展望

Q. 今後について教えてください。

中野様
私たちの部署はコンタクトセンター内部のDX化と、それに関連するDXツールの開発や保守を担当しています。今後の展開として、RPAを活用した自動化を進め、さらなる生産性向上を図るとともに、次のステップとしてAIとの連携を進め、「AIオムニチャネルコンタクトセンター」というコンセプトで形にしようとしています。

この構想の中で、「楽天コネクト Storm」の「Speech to Text」（音声テキスト化）、「Text to Speech」（テキストの音声化）の機能に期待しており、これらの機能と生成AIなどを組み合わせることによって省人化を進め、品質の高いオペレーションが可能なシステムを構築したいと考えています。

そこに向けて、まずは現在使用しているCTIシステムと平行して、「楽天コネクト Storm」を第二の基盤として活用する方針を検討しています。現在使用しているCTIシステムは通話がメインのシステムです。オムニチャネル化は一般的になってきており、様々なチャネルを活用し、コールフローを自由に作成できる「楽天コネクト Storm」を第二の基盤とすることで、現行のCTIシステムに不具合が起こった場合のBCP対策としつつ、将来的には依頼内容や業務内容に応じて、適切なCTIシステムを選択できる体制を整備したいと考えています。

「楽天コネクト Storm」は必要な機能がフルセットでそろっていて、総合的に考えるとリーズナブルだと感じています。通話だけでなく、メッセージやその他のコミュニケーション手段を柔軟に統合し、より効果的な顧客サポートを提供するとともに、業務プロセスの効率化、サービス品質の向上を進めていきたいですね。