連載コラム：
コールセンター用語を
ITとマネジメントの最新トレンドから考える

DX(デジタルトランスフォーメーション)とかデジタルシフトという言葉をよく耳にします。細かい言葉の背景や定義はいろいろあると思いますが、経済産業省の「DX推進ガイドライン」では、「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」と定義されています。コールセンターをはじめとする顧客接点にもデジタル化の波は押し寄せています。

プライムフォース株式会社　澤田 哲理

コールセンター・ディストピア

ではコールセンターにはバラ色の未来が待っているのでしょうか？答えはYESであり、NOです。そして今、何も決断しなければ「NO」の暗澹たる未来が待っています。それはコールセンター・ディストピアともいえる世界です。
『応答率95％以上といっていた時代はいつだろうか、今月もコールセンターの応答率は30％台。毎月離職者がでているのに、一向に新人は採用できない。10年前にはAI化とかチャットボット化といって、高いシステムを入れたらしいけど、FAQを整理するのを現場に押し付けたまま全然進まない。事務処理の自動化もウチの会社は例外処理や不備対応が多くて、人の作業も思ったほど減らない。現場の負担はさらに大きくなっている。在宅勤務もセキュリティの問題があるからって、ウチは進んでいない。顧客満足度も同業他社に負けっぱなし。もう自分も辞めたほうがいいのかな。』
10年後の2030年には644万人の労働力不足になるという調査結果があります。働く女性を増やす、働くシニアを増やす、働く外国人を増やすという施策を行っても、なお298万人が不足するといわれており、生産性を上げる施策をしなければ対応はできません。わずか10年後です。日本社会全体が労働力不足に陥る中にあって、今と同じやり方でコールセンターが機能するでしょうか。

デジタルシフトが必須

今ならまだ間に合います。私がコールセンターのコンサルティングに取り組む、心を突き動かす動機はここです。いま、コールセンターはデジタルシフトにしっかりと舵をとらなければならないのです。
デジタルシフトに成功したセンターはどのようになるのでしょうか？
『いまではチャットボットやFAQなどで顧客はいつでも簡単に問合せが解決する。コールセンターの入電も減っているけれど、やはりオペレーターが必要な対応もある。でも様々な支援システムのおかげで対応は楽になっている。感情解析のおかげでクレームに困っていたらすぐSVが助けてくれるし。もうコールセンターに10年働いているけれど、顧客対応だけに時間を使うのではなくて、AIやチャットボットがうまく動くように設計にも参加している。今では8割くらいは在宅で勤務ができるけど、シフトの入り方も融通が利く。上司や同僚とのコミュニケーションもテレビ会議ですぐにつながる。今の上司とは実際にあったことがないけれど、面談も定期的にあっていい感じ。顧客満足度やNPSも業界ナンバーワンが続いている。働きがいのある仕事だよ。』

• ・顧客満足度とロイヤルティ

  コールセンターは顧客データの宝庫であるといわれてきました。いまも違いはありませんが、顧客の行動は「デジタル化」により様々なものが統合されデータ化されています。コールセンターの活動も単にコールの記録というだけでなく、音声認識によるテキスト化や感情解析などを活用し、それらに統合され分析されます。

• ・顧客接点のチャネル

  電話対応は今後も残りますが、チャットやチャットボット、FAQやWEBサービス、スマートフォンアプリなどの自動化したサービスと連携します。

• ・就業者の働き方

  在宅型コールセンターはコールセンターにとって当たり前となります。採用・教育/研修もリモート環境で実施され、日常的な業務もデジタル化します。

• ・マネジメント

  コールセンターのマネジメントは、大規模な立地で集合的なマネジメントからデジタルなコミュニケーションを中心としたものになります。

サービスの差は企業の成否を分ける

今後の企業の成否は、新しい製品やサービスの開発以上に、どのような顧客体験を提供できるかが重要といわれています。デジタル化する前の段階では、コールセンターは人海戦術の世界であり、人的なマネジメントが重視されてきました。しかし、デジタル・コミュニケーションが一般化する世界では、コールセンターも変化が必須です。顧客に提供するチャネル・業務プロセス・人材マネジメント、すべてにデジタル化を目指す必要が出てきました。この波に今乗ることができるか、決断を遅らせるかにより、10年後にディストピアのようなコールセンターになるか、デジタル化に成功したコールセンターになるかが決まります。同業他社としてサービスも肩を並べていると信じていたのに、近い未来ではサービスは大きな差となり企業の成否を分けることにもなるのです。