楽天コネクト Storm

「楽天コネクト」シリーズのラインアップ強化
小規模から大規模まで幅広くカバー

楽天コミュニケーションズの「楽天コネクト」シリーズは、“コンタクトセンターを変える”をコンセプトとするクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム。「楽天コネクト Storm」は、数千席以上の大規模センターを実現。企業のDX戦略に応じた柔軟なカスタマイズが可能だ。「楽天コネクト SmaCom」は数十席規模を中心に、本格的なセンター運営を志す企業に向けて提供する。シリーズを通じて、小規模から大規模まで幅広いレンジでセンター変革を支援する。

楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンター・プラットフォームとして「楽天コネクト」シリーズを展開。大規模センターを中心に先進的な顧客接点構築を可能とする「楽天コネクト Storm」と、中小規模ながら本格的なセンター運営を実現できる「楽天コネクト SmaCom」を提供、CX市場に攻勢をかける。

企業のビジョン実現に向けて理想のセンターを二人三脚で構築

企業のDX推進を背景に、コンタクトセンターは変革に迫られている。応答率重視の運営から顧客ロイヤルティを指標とする戦略拠点へ、問い合わせを受けるリアクティブな対応から顧客の課題を先回りして解決するプロアクティブな体制へ、コスト最小化を目指すコストセンターから顧客接点部門として経営貢献を果たすプロフィットセンターへ、顧客の自己解決を促進する一方で有人対応では手厚い付加価値を追求するエフォートレス＋エモーショナルな応対へ─。これら変革推進の基盤となるのが「楽天コネクト Storm」だ。

図1「楽天コネクト Storm / 楽天コネクト SmaCom」─サービスのポジショニング

「楽天コネクト Storm」は、英国Content Guru が開発したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では楽天グループのコンタクトセンター基盤として採用されている。主な特徴は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から1万席を超える大規模運用にも対応可能なスケーラビリティを備えるほか、99.999％のキャリアグレードの高可用性で信頼性も高い。加えて、独自DBの搭載や多彩なAI連携、外部システムとの組み合わせにより、企業の要件に応じたコンタクトセンターを柔軟に構築可能。楽天コミュニケーションズの専任担当者が全面的にバックアップする体制も敷いている。

「お客様のビジネス課題を一緒に考え、お客様のビジョン実現に向けて二人三脚で議論を深めるプラットフォームと位置づけています」と、執行役員の板垣利和氏は強調する。

例えば、AI連携による顧客接点改革だ。楽天グループは、「ChatGPT」を開発したOpenAIと提携し生成AIに関する独自の知見・ノウハウを蓄積している。これを生かし、顧客接点の自動化・効率化を促進、余裕が生まれた有人オペレータがホスピタリティを発揮して顧客ロイヤルティを醸成する─といったシナリオが描ける。また、Stormは独自DBとして、「Storm CKS（Customer Knowledge System）」を搭載。社内にあるさまざまなカスタマーデータ（店舗・ECでの購買履歴やWebサイトのアクセス履歴など）を集約、オムニチャネルのカスタマージャーニーを統合管理できる。これを活用することで、顧客ごとに最適なタイミングで最適な提案を行えるようになる。

「楽天コネクト Stormを基盤に、未来型のコンタクトセンターをお客様と一緒に創りたい。より良い暮らしや社会を実現し、日本を元気にしていきたいと考えています」と、板垣氏は力を込める。

図2「楽天コネクト Storm」の特徴

必要十分な機能を手頃な価格で中小規模センターのシステム化支援

国内コンタクトセンターは、先進的な大規模センターばかりではない。むしろ、数十席規模で、予算の関係からシステム化が進んでいないというセンターも少なくないのが実情だ。「楽天コネクト SmaCom」は、こうした企業に向けたソリューションだ。

具体的には、PBX・ACD・IVR・CRM・FAQなどセンター運営に必要十分な基本機能をオールインワンで提供。初期費用ゼロ円、最短5営業日で本格的なセンターを稼働開始できる。

プランは複数ラインアップ。最もスタンダードな「コンタクトセンターアドバンス」は、基本機能にリアルタイム／ヒストリカルレポートやスーパーバイザーなどの管理機能を加えて月額5980円／席（税抜き）だ。また、アウトバウンド業務に特化した「コンタクトセンターアウトバウンド＋」は、アドバンスにオートダイヤラーを追加、月額7980円／席（税抜き）で利用できる。通話録音はオプションとなり、3カ月保持が月額1500円／席（税抜き）、6カ月は月額2000円／席（税抜き）。

図3「楽天コネクト SmaCom」ライセンス別機能一覧

「コールセンターを運営しているがシステム化できていない、オンプレミスからクラウドに移行したい、手軽にコールセンターを始めたいといったお客様に向けたソリューションです。高機能な製品が多いなか、機能を必要なものに絞り、手頃な価格でご利用いただけます」（板垣氏）

コロナ禍では、地方自治体がワクチン接種予約などのコールセンターを一斉に立ち上げた。その際、必要だったのは、ひたすら電話を受けるだけのセンターだ。「コンタクトセンターベーシック」は、基本機能のみ提供で月額1980円／席（税抜き）。用途は限られるが、とにかく受電ができればいいという場合には、利便性が高いソリューションといえる。

「楽天コネクト Storm」と「楽天コネクト SmaCom」は、一見、相反するソリューションだ。しかし、企業の規模や用途・目的はまちまちで、1つのプラットフォームですべてを賄うと無理が生じる。楽天コミュニケーションズは、「楽天コネクト」シリーズを目的に応じて選択できるようにすることで、小規模から大規模まで幅広いレンジでコンタクトセンターの変革を支援していく。

「コールセンタージャパン2023 WINTER」より転載