連載コラム：
コンタクトセンターの
マネジメントとITシステム

新型コロナウイルスとコールセンター

政府の緊急事態宣言に対応し、休業を要請する施設と共に「生活インフラ」として社会を維持する上で営業を要請する施設が発表されました。営業要請する施設には、医療機関、金融機関、生活必需品の店舗、コンビニ、ホテルなどが含まれますが、“コールセンター”の言葉は明記されていません。
そもそも、日本国内に100万人が働いているといわれているコールセンターについて、言及されていないのが寂しい限りですが、明記されていない以上、コールセンターの運営継続判断は企業の判断に委ねられています。

プライムフォース株式会社　澤田 哲理

3つの密＝コールセンターである

厚生労働省のホームページでは、「3つの密」を避けましょう！と言っていますが、これら3つの条件がそろう場所がコールセンターです。コールセンターの現場は、比較的大規模なビルに設置されているケースも多く、窓も開けられず空調は集中管理のところが多いのが現状です。一人一人のスペースは90センチ～120センチ程度で、さらに会話が仕事であり、問合せ内容の上長への確認や指導など、社内で密接した会話も多い。まさに、クラスター（集団）発生のリスクが高い場所ですが、恐る恐るコールセンター運営を続けている企業が多いのは間違いありません。今、コールセンター運営はどうしたらいいのでしょうか？

経営はコールセンターのことを理解しているか

日本でも一般の事務ワークについては、急速にテレワークが推進され、通勤時間帯の調整、対面の会議制限、ZOOMやTeamsなどを活用したWEB会議などが一気に進められました。しかしながら、在宅型コールセンターの取り組みはまだまだと言わざるを得ません。
すでに大手のコールセンター・アウトソーサーでは、新型コロナウイルスの感染者が出て、濃厚接触者の自宅待機や、センターフロアの消毒、他センターへの業務振り分け、プレスリリースなどの施策が必要となっています。これらすべてを、コールセンターの一部門で行うことは不可能ですし、アウトソーサーが業務を受託している場合はなおさらです。コールセンター閉鎖をきっかけに、徐々に顧客の信頼を失う可能性もあるのです。
経営陣は、コールセンター運営が経営的リスクとなる可能性があることを認識し、今こそコールセンターの運営そのものを1から見直すべきなのです。

コールセンターの冗長化施策は在宅型も視野に

BCP対策として、拠点の分散化はこれまでも考えられてきましたが、今後は在宅型コールセンター運営も視野に入れる必要があります。感染症対策では、拠点分散してもセンター内の“３密”の環境を避けることは困難です。感染症を防止するために、コールセンターの閉鎖・規模縮小をし、オペレーターの契約解除や解雇などを行ったら、人材を失うことに繋がります。コロナウイルスなどの感染症の脅威が去り、事業がリカバリーを始めたときに、同じようなスキルのオペレーターをすぐに集めて業務を再拡大することは難しいでしょう。このとき、在宅型コールセンターであれば、感染症対策だけでなく、オペレーターの選択は全国でできるし、労働力不足の近年では他社との差別化にもなります。まさに一石二鳥です。

クラウド型システムは、今後のコールセンターに必須の機能要件になる

コールを他拠点に柔軟にルーティングしたり、在宅型のコールセンターを構築したりするには、従来型のオンプレミスのコールセンターシステムでは困難です。クラウド型のコールセンターシステムの導入が基本的な要件の一つとなってきます。
クラウド型のコールセンターといっても、拡張性・革新性、セキュリティ、さらにコストなど多くの要素から比較検討する必要があります。自社の事業方針に沿って、通常業務の機能要件を満たすだけでなく、BCPや在宅型コールセンターの観点から検討が必要です。

クラウド型のコールセンターシステムの導入の利点は、導入までの期間が短く、更にテスト的に開始もできるということです。これから導入する企業は真剣に新しいコールセンターのあり方を実現するシステムの導入を検討すべきですし、すでに導入している企業は在宅型のコールセンター運営を含めたテスト運用を開始すべきです。その時には、従来見えなかったマネジメントの形も見えてきます。システムの導入後は、さらなる進化を求め、新しいマネジメントの形を作っていく必要があります。