連載コラム：
コンタクトセンターの
マネジメントとITシステム

新型コロナウイルスは私たちの仕事のあり方を一変させた感があります。テレワークの導入も急激に進みました。アフター・コロナも、「新しい生活様式」が専門家会議から提唱され、テレワークが推奨されています。コールセンターだけがそこから取り残されるわけにいきません。いち早く新しいワークスタイルの選択肢を用意しているコールセンターでなければ、ますます採用は難しくなるでしょう。今こそ将来に向け、在宅コールセンターを含めたワークスタイル変革に挑む時です。

プライムフォース株式会社　大松 祐子

コール業務の在宅化だけがゴールではない

在宅コールセンターについて検討する際、最初に考えておきたいのが「導入目的とゴールの明確化」ですが、その中で策定しておきたいのがチャネル戦略です。在宅コールセンターは、オペレーターの自宅にコールを接続する必要がありますが、高速な通信環境やVDIソフトウェア等が整った現在では音質・セキュリティの問題を気にすることなく、コール分配が可能になりました。さらに、クラウド型のコールセンターシステムの機能性の高さにより、これまで以上に在宅コールセンター構築は容易になりました。
クラウドコールセンターの特徴は、導入期間の短さや導入コストの負荷が少ないだけでなく、様々な製品とのAPI連携がしやすく、オムニチャネル対応が優れている点も挙げられます。それは、チャネルはコールやメールだけでなく、AIチャットや音声認識ソフトを活用した対応など、顧客対応チャネルの選択肢が大幅に広がるということでもあります。つまり、在宅コールセンターを検討する際は、現在のコール業務の在宅化だけに留まらず、顧客サービス全体をデザインし、自動化やチャットなどの他のチャネルへの展開などの思い切った戦略を立てておくことが重要となるのです。

在宅化はオペレーターをフォローするためのプロセス設計がポイント

実際に業務するときに、センターで業務する場合と在宅で業務する場合で、どのように違うのでしょうか？業務プロセスでの大きな違いは、リーダーやスーパーバイザーが、近くにいるかどうかではないでしょうか？在宅コールセンターの場合、実際は近くに誰もいません。しかし、困ったときやエスカレーションをしたい時に、リーダーやスーパーバイザーがオペレーターの状況をすぐに理解し、フォローをしてあげられれば、今までのコールセンターと同等以上の環境を作ることができます。

そのオペレーターの状況理解に重要なのが、以下の3つです。

• ① 通話内容の見える化

  全通話録音機能はほとんどのクラウドコールセンターシステムの標準機能になっていますが、リアルタイムで状況を理解するためには、音声を聞くよりもテキストで確認する方が早いです。音声テキスト化機能があると、通話内容が見えるだけでなく、登録しておいたNGワードを発した回数や場面を見ることも可能です。さらに、感情解析機能があると、顧客とオペレーター双方の感情の動きが表示されるため、怒りや悲しみ、不安などのバロメーターに応じて、管理者が即座にフォローすることもできます。

• ② 通話中でもオペレーターとコミュニケーションをとる

  センターにいるときは、通話中に困っているオペレーターがいたら、隣に行って筆談で話すこともあるかと思います。最近のコールセンターシステムは、チャット機能が標準になっていることも多いため、通話中にチャットでオペレーターとやり取りすることも可能です。さらに、文字でのフォローだけでなく、オペレーターだけに聞こえるウィスパリング（ささやき）機能を使えば、リーダーやスーパーバイザーが遠隔でモニタリングしながら、ウィスパリングで在宅オペレーターの話す内容をコントロールすることも可能でしょう。そうすることで、オペレーターはいつでもフォローしてくれるという安心感を持って対応できます。

• ③ リアルタイムで稼働状況を把握する

  センターにいる時と違い、リーダーやスーパーバイザーはオペレーターの困った顔や声、手上げで助けを求めている状況も見えません。だからこそ、これまで以上にリアルタイムの稼働状況レポートが重要になってきます。
  センター全体の応答率や通話時間は当然として、オペレーターの現状ステータス（通話中・後処理中・休憩中など）や対応時間が一覧で表示できることが非常に重要です。クラウドコールセンターシステムでは、このリアルタイムレポート機能が充実しているものがあります。在宅では、席の配置マップは必要ないため、ステータスごとに経過時間の長い順（降順）に並んでいる、更に一定時間を超えたら赤くなる表示があれば、フォローすべきオペレーターは一目瞭然です。むしろ、一覧表示の方が、席の配置マップよりも、状況整理しやすいと思います。

コールセンター業務の在宅化によるROI（費用対効果）

ROIについては、導入検討段階でゴールの指標として定めておくとよいでしょう。
新型コロナウイルスに対応し、急遽在宅化を進めた米国のコールセンター事例では、回線やPC・ディスプレイ・システム整備・教育・セットアップなどに、一人あたり3000ドル～5000ドルというコストがかかったと報告されていました。初期コスト負担は大きいですが、その費用対効果は非常に高いです。センターの賃料やファシリティ費用も小さくなりますし、オムニチャネル化による自動化チャネルの推進、音声テキストの分析とFAQの充実による顧客の自己解決の促進など、抜本的にセンターのコスト構造を変えていくこともできるでしょう。そして何よりも優秀なオペレーターの確保にも貢献し、採用費の削減にも役立つことでしょう。
業務分析に基づいて、顧客接点の最適化の施策の一つとして在宅化を取り込んだ正しいゴール設定がROIのためには重要です。