トップ > 楽天コネクト Storm > 第8回 新たなリスク〜パンデミック〜に対応するコールセンターマネジメント(現場編)
WHOのパンデミック宣言後も新型コロナウイルス(COVID-19)の猛威は止まることなく、日本国内でも緊急事態宣言が発出され、さらに対象地域が全国に拡大されました。
コールセンターは地方都市に拠点を置くケースが多いので、その影響は大きいです。
厚生労働省からは3つの密を避けるようお願いが出ていますが、コールセンターはまさに「密閉」・「密集」・「密接」の中で業務をしています。
これまでも、コールセンターではトイレ・洗面所にはうがい薬、センターの出入り口には消毒液、休憩スペースにウェットティッシュを置くなど、ウイルス対策には気を遣っていましたが、新型コロナウイルス感染予防として、すぐに現場でできる施策についてまとめました。
プライムフォース株式会社 澤田 哲理
実は、これが最も重要な活動かもしれません。マネジメントがしっかり関与してすぐに実施・調整していくべき事項となるでしょう。
これまでいろいろな側面から書いてきましたが、すぐにやるべきことは、こうした厳しい環境下で、コールセンターで働く一人一人を応援して励ますことです。彼らは企業の顧客窓口の生命線、そして社会のインフラを守るヒーローでありヒロインだと思います。医療関係者と変わりません。拍手を送り励まし、そしてできる限り具体的な施策を今日から始めましょう。
著者プロフィール
澤田 哲理
マネジメントとITシステムの最新トレンドを組み合わせたコールセンター・コンサルティング会社
プライムフォース株式会社 共同ファウンダー/代表取締役
顧客サービス部門オペレーターを皮切りに顧客満足度分析、コールセンター運営マネジメント、ICTシステムの導入、アウトソーシング先選定と運営など多岐にわたるマネジメント業務を経験する。
船井総合研究所グループ企業で14年にわたり、顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格のリード監査員・シニアコンサルタントとして、のべ100社以上の監査や支援を実施。
業界動向に対する研究や知見を通じて、次世代の顧客接点設計を手がける。
日本コンタクトセンター教育検定協会 CMBOK知識スキル体系 主任編集委員として、スキル体系のほか5資格のテキストを執筆
CIAC Call Center Strategic Leader/ITILファウンデーション/PMP(Project Management Professional)/上級シスアドを過去に取得
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