トップ > 楽天コネクト Storm > 第1回 在宅コールセンターをどう作るか(概要編)
このところ新型コロナウィルスに関連する相談窓口が急激に増えています。政府や市町村などの要請で相談窓口が新たに設置され、ニュースやCMでも「不安なことがあれば窓口へご相談ください」と言っていますが、これに疑問を持った方もいるのではないでしょうか?相談窓口であるコールセンターは3密ではないのかと。
3密を避けましょうと言いながら、感染リスクが高いセンターを新たに設置している事実は時勢に逆らう動きのようにも思えます。しかし、もしこれが在宅コールセンターで相談受付をしているとなればどうでしょう。3密を避けながら、運営が可能ならば、事業者もコールセンターの従事者も安心できるに違いありません。
プライムフォース株式会社 大松 祐子
テレビ業界では、出演者が自宅からカメラを使って遠隔で番組に参加するという光景があっという間に広がりました。テレビの出演者のように個人情報や企業情報も持たずに、一方的に情報を発信していくということであれば、実は導入は簡単です。しかし、企業情報や個人情報を取り扱う業務となると、どうでしょうか?セキュリティに不安を持つ方も多くいるでしょう。
では、ここで質問です。クラウド上で企業情報や個人情報を共有する環境は、本当に脆弱でセキュリティに欠陥があるのでしょうか?答えはノーです。それは、家でお金を保管するより銀行に預けた方が安心と思うのと同じです。セキュリティの心配をする前に、まずは導入目的と成功の姿を明確にし、そこから安全の道を作っていくという手順が、セキュリティの不安を払しょくする第1歩です。
在宅コールセンターの導入で難しいのは、システム構築よりも運用構築ではないでしょうか?人材採用や教育、エスカレーション方法、品質の担保、情報の取り扱いなど、近くで見聞きしていないと、何が起こるかわからないという不安が導入を遠ざけています。安心して導入するためには、以下の手順に沿って進めていくことをお勧めします。
在宅コールセンターはBCP(事業継続計画)の観点だけでなく、働き方改革の面からもお勧めです。モノと情報にあふれた時代に生きる若者は、お金ではない、“自分らしく、心の豊かさをもち、会社に縛られない働き方”を求めています。在宅コールセンターという働き方は、通勤時間と引き換えに、自分の時間を創出し、趣味や家族の時間に費やせるというプラス効果も多くあります。ぜひ、この機会に在宅コールセンターについて、真剣に検討してみてはいかがでしょうか。
著者プロフィール
大松 祐子
コールセンターのマネジメントとITシステムの最適化を総合的に支援するコンサルティング会社
プライムフォース株式会社 共同ファウンダー/代表取締役
国内アウトソーサー最大手で、オペレーターを皮切りに、センター長・プロジェクトマネージャーとして運営および立ち上げ支援業務を14年以上にわたり実施。顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格の監査員・研修を担当し、のべ50社以上の監査および2000人以上のマネジメント研修に従事。2018年ユング心理学に基づく行動理論であるMBTIをコールセンターに適用し、科学的な手法に基づく、コミュニケーション形成やコーチングのトレーニング講師としても活動。
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