楽天コミュニケーションズのインサイドセールスに聞く 電話営業、成功の秘訣

Takasan まず第1は同じお客様企業に対し、当社の別部署から重複してアプローチしているケースがあったことです。当社は、通信ネットワーク、コンタクトセンターシステム、クラウドサービスなど幅広い事業を展開しているため、営業活動が商材毎に分かれており、単品営業の色合いが強く、稼働が全体最適化されていないと感じる面がありました。営業部で横断的にチームとなって対応しているとは言い難い状況でした。

　第2は、徒労に終わりやすいドアノックのところからフィールドセールスが関与していたこと。これも稼働効率の悪化につながる上、全体戦略よりも自分がコンタクトしやすいお客様に傾斜しがちになる、という問題につながると感じていました。

　第3は、各部でのキーディールの管理が商談ベースであったこと。お客様単位でのナーチャリングの発想や仕組みが乏しく、クロスセルの機会を取り逃がしている可能性がありました。これも商材別の営業組織になっていたことで生じていた弊害ですが、商材オリエンテッドな営業に陥りがちで、関連性の高い商材の組み合わせを提案することを難しくしていました。

商材中心の考え方になっており、顧客中心になっていなかったということですね。

Takasan 言い方が微妙ですが、ある商材が当該お客様のニーズに最適とは限らないということです。お客様のニーズに応じて幅広く提案できる方が良いに決まっています。お客様企業の中には複数のキーパーソンがいらっしゃって、当社のどの商材を提案するかによって、お話すべき相手が異なります。ある商材でお客様にアプローチした場合でも、その企業様内には他の商材にマッチする別のキーパーソンがいらっしゃるはずなのです。このような幅広いキーパーソンにアプローチして提案を成功させるには、商材毎の「プロダクト営業」よりも、キーパーソンや課題を軸とした「ソリューション営業」が効果的です。

Shigeru 理解していただきやすいように、ここで当社のREPの活動イメージをご紹介させてください。大別して、3つの活動を段階的に行っています。

　第1はキーパーソンの発掘です。各種マーケティング施策やMA（マーケティングオートメーション）から集められたリードに対して、ファーストコンタクトを行い、見込み客になっていただけるかどうかを見極めます。

　第2は見込み客の定期ユーザー化。お客様との継続的な関係を確立するため、電話やメールでのコンタクトを継続的に行います。

　そして第3がトスアップです。商談化できるレベルにまでコミュニケーションが密になった段階で、そのお客様をフィールドセールスに引き渡します。大きな案件では実際にトスアップできるまで、2年以上かかることも珍しくありません。

　当社のインサイドセールスは、それぞれのREPがこのプロセスを300～400本走らせており、月に6～7件の商談を生み出すことを目指しています。比較的シンプルな商談や定期的な購入に関しては、REP自身でクロージングすることもあります。このような活動を通して、お客様の声（要望）を丁寧に伺い、お客様のお困りごとに寄り添い、お客様の経営課題解決の一助になればと考えております。

それだけの活動を行うには、かなりのスキルが必要になりますね。

Takasan 大きく6つのスキルが求められます。

• 第1は、代表電話から入り知らないキーパーソンにたどり着くことができる「キーパーソン探索力」。
• 第2は、お客様のニーズを引き出し、そのニーズにあった商材を提案できる「クロスセル知識」。
• 第3は、多くのお客様と長期的に関係を構築できる「リレーション構築力」。
• 第4は、お客様の購買ポテンシャルをキャッチし射程に組み込める「ロックオン力」。
• 第5は、既存のお客様接点を利用して新たな商談機会を創出できる「領域拡大力」。
• そして第6が、常に奪回、アップセル、クロスセルを狙う「ハンターとしての気質」です。

　このようなスキルを持つREPを揃えるため、最初の段階ではインサイドセールスの豊富な経験を持つ、百戦錬磨のベテランを中途採用しました。彼らは当社の営業部門にとって、宝といってもいい存在です。