楽天コミュニケーションズのインサイドセールスに聞く 電話営業、成功の秘訣

電話での話し方にはコツなどがありますか？

Kazu もちろんあります。まず大切なのは、お客様に合わせた話し方をすることです。話す速度や雰囲気をお客様に合わせていくことで、気持ちよくお話を聞いていただけます。よく「視覚からの情報が6割」と言われますが、電話では残りの4割しか生かせません。そのため対面での営業に比べて、よりシビアな勝負になると考えています。

相手から見えないからこそ、それ以外の部分の配慮を徹底すべきだと。

Kazu そうです。「楽天コネクト× MiiTel」には、トーク中の抑揚や会話スピードなどを計測・分析する機能がありますので、自分のコールの質を振り返る際に活用しています。

Rumi もう1つ重要なのは、謙虚さです。電話でお客様の時間をいただいてお話を伺えることに感謝し、謙虚な気持ちでお話を聞き出していくことが、お客様の信頼を得るうえで重要なファクターになると考えています。

Kazu 実際にはこちらが一方的に話すというより、お客様から、いかに多くの要件をお聞きできるか、ということですね。先ほどコンサルという言葉を使いましたが、こちらから自分の知識や提案を押し出すというよりも、傾聴するという姿勢が大切です。

Umi また、お客様のことを知り、お客様のお悩みや課題を他人事でなく自分事としてとらえ、一緒に解決していきたいという気持ちを持つことが大切だと思っています。

Rumi このあたりは単なるテレアポと、かなり違う点だと思います。ヒアリングをどこまでしっかり行えるかが、REPにとってとても大切なスキルだと思います。

Masami 先ほど申し上げたような、同業種のトレンドなどを頭に入れておくことも、お客様のお話をお聞きするうえで役立ちます。このような話を挟み込むことで、お客様が本音でお話しやすくなるからです。

Kazu お客様の「次の言葉」を引き出しやすくなりますね。言葉の選び方を間違うと電話を切られてしまう場合もあるので、慎重に考えながら話を進めていかなければなりません。

Umiの話では、事前のトークスクリプトなどは作成していないということだったのですが。

Rumi Kazuや私はもう経験が長いので、スクリプトは特に用意していません。

Masami 私はまだ経験が浅いので、「楽天コネクト×MiiTel」の履歴の中から、成功している先輩方のトーク内容を見て、スクリプトを事前に作成しています。またなぜこのようなトークを行ったのかについても、それぞれの先輩方にお聞きしています。皆さん丁寧に説明してくださるので、とても助かっています。

他に楽天コミュニケーションズのインサイドセールスならでは、といった特徴はありますか。

Rumi 経験値の高いREPがチームでインサイドセールスに取り組んでいる点が、大きな特徴だと感じています。立ち上げの際に責任者であるTakasanが経験豊富な人々を集めてきたため、教育を行うことなくすぐに仕事に着手できました。

Kazu ある程度阿吽の呼吸でチームワークを生み出せたことも、大きかったですね。

Rumi もちろんチームメンバーは継続的に増やしていく必要があるため、だれが見てもわかるようなマニュアル作りも行っています。これによって統一感のある教育を目指しています。

Masami その一環として、15秒単位のトーク集を作成した方もいらっしゃいます。このようにナレッジを可視化していただくことで、ジョインしてから悩んでしまうケースは少なくなっていると思います。

Rumi そもそも楽天という会社自体に、他の人に役立つ資料や情報を共有していこう、という企業文化があります。そのため、商材に関する情報も豊富にありますし、新商材の投入やキャンペーンが行われる際にも、必要なナレッジを入手しやすくなっています。

話は変わりますが、インサイドセールスをやっていて、やりがいや喜びを感じるのは、どういうときですか。

Masami 私はまだ新人レベルですが、新しい提案内容の案件をフィールドにトスアップ（フィールド営業へ商談を引き渡すこと）できたときに、やりがいを感じます。

Rumi 私は、お客様と営業をつなぐパイプラインがインサイドセールスだと考えているので、お客様から「いいサービスを紹介してくれてありがとう」、営業から「いいトスアップをありがとう」と言われるのが嬉しいですね。

Kazu 私はもう長くインサイドセールスをやっていることもあり、お客様に私自身のことを知っていただき、長期的な信頼関係ができていることに、喜びを感じています。

Rumi Kazuには、フィールドにトスアップした後も、お客様とのZoom会議に参加してほしい、という話が来たこともありましたね。

Kazu 確かに、フィールド営業の会議に同席して、商談がスムーズに進むようにサポートすることもあります。そういうRumiは、協力店や代理店の新規開拓が上手なんですよ。Masamiさんは、協力会社の商材の雑談から、提案までこぎつけたことがありましたね。

みなさんそれぞれに、ご自身の持ち味があるのですね。

Kazu やはりお客様との関係を構築していくには、会社そのものへの信頼ももちろん重要ですが、それ以上に会社を代表するREPへの信頼感が重要なのだと思います。そのためには、チームとしての情報共有や協力関係も必要ですが、最終的にはREPの人となりが、ビジネスの成否を大きく左右するのではないでしょうか。