楽天コミュニケーションズのインサイドセールスに聞く 電話営業、成功の秘訣

商材知識以外で重要なことは？

Keikoご契約いただいたサービスにお客様がご満足いただけているかどうかを確認する意味でも、定期的なコンタクトは重要です。少なくとも3～4か月に1回はご連絡し、不具合や問題点がないかをヒアリングしています。

Hide契約いただいたらそれっきり、ではなく、常にお客様の生の声をお聞きして、問題があれば素早く社内に展開しなければならないと考えています。

Uribou弊社ではフィールドセールスの中心的なミッションは新規受注のことが多いので、このようなフォローアップもインサイドセールスの方が、マンパワー的に都合がよいともいえます。

そのような継続的なやり取りの中で、特に注意していることは何ですか。

Hideお客様がお話しする内容を、しっかりお聞きすることです。いわば「傾聴力」といったものですね。

Uribouお客様がお話しやすいように、話し方のトーンや速度などをお客様に合わせる、といった基本的なスキルも欠かせません。

前回ご登場くださったKazuさんも、同じことをおっしゃっていました。

Keikoコールを行う時間にも配慮しています。部署によっては月末月初は忙しくて電話対応できない、午前中には出社していないので夕方にお電話した方が在席率が高いなど、お客様の会社やキーパーソンによって、働いている状況は様々であるためです。私は担当しているお客様の資料に、このようなコメントを入れて管理しています。

Hideやはり、お客様の大事な時間をいただいているのだということを、きちんと意識することが重要ですね。

Keikoこれらに加えて、定期的なコールの中でお客様の購買タイミングを探っておくことも欠かせません。商材によって足の長さは違いますが、お客様の多くは予算取りの時期とシステム利用開始時期がある程度決まっており、提案する場合にはそこから逆算したタイミングで提案を行う必要があるからです。

実際に割り当てられているお客様の数は？

UribouREP1人あたり、400～500社です。担当しているお客様には、各REPが自由にコールして関係性を構築しています。

割り当てには何かルールはあるのですか？業種毎にREPを分けているとか。

Uribouそういうことは特にないですね。

Keikoお客様の割り当ては、完全にランダムです。

特定の業種に特化したほうが、専門性を持つことができて有利だと思うのですが…

Hide必ずしもそうではないと思います。多様な業種・業態のお客様を担当することで、幅広いノウハウを身に着けられる、というメリットがあります。

Uribou実際に、ある業種のお客様の課題をお聞きした時に、他の業種のお客様から似たようなお話を伺うことは少なくありません。このような場合には、特定の業種に適した提案が、他の業種にも適用できるということになります。このような応用力をつけていくことで、提案の幅を広げていくことが可能になります。

実際に「長期的な関係構築に成功しているな」と感じるのは、どのようなときですか。

Hideささいなことでもお客様から相談をいただいたときですね。特に、ご利用中の商材とは違った領域でご質問をいただいたときには、いい関係ができたと感じます。このような関係にあるということは、私という人材を認識してもらっている、ということです。お客様がいつでも安心して相談できる担当になっていくことが、REPの最大の役割なのだと思います。商材自体は会社のものですが、対応する人と人との付き合いで選んでいただけるケースも少なくありません。まずは人柄を買っていただき、その後で会社の商材を買っていただく、という感じでしょうか。

Keiko実際に通信業界では、競合サービスの内容や価格が同じようなケースが多いため、最後は提案する人が、成否を左右することになります。そしてこのような場面で生きてくるのが、日頃のお客様とのリレーションで、最終的に私という人を選択いただいた時は、お客様と信頼関係を築けているなと実感します。

UribouREP自身を買っていただければ、お客様側のご担当者様が変わった際にも、次のご担当者様をご紹介してくださいます。これはお客様自身が、私どもと長期的なお付き合いをご希望いただいているからだと思います。

これからインサイドセールスを立ち上げたいという企業に対して、何か提言などはございますか。

Keikoご契約のない初めてのお客様へご連絡する時は、断られることも多く、キーパーソンへ辿り着くことができません。そのため、断られても挫けないマインドと、切り返しができるトークスキル、そして自社の商材について自信を持ってご紹介ができる知識が求められます。このようなマインドとスキル、知識は個人に依存するものですが、個人に任せきりではいけません。必ずチームでケアし、次のチャレンジがしやすい環境を整備しておく必要があります。また、挫けずにチャレンジするマインドは、場数を踏むことで身に付けることができるので、ロールプレイなどで仮想的な場数を経験させることも重要だと思います。

Hideインサイドセールスは長期的なスパンで構築するもの、という考え方も必要です。単純なテレアポとは異なり、謙虚な気持ちでお客様の話をきちんとお聞きし、それに対して最適な解決策をご提案することが、インサイドセールスにとって最も重要な役割だからです。楽天コミュニケーションズのインサイドセールスは、当初からTakasanがベテランを集めることに成功したため、このようなチームを短期間で編成できました。しかしこれから立ち上げるのであれば、人を長期的に育てていく、という取り組みが欠かせません。これはこれからチームを拡大していく、私たち自身の課題でもあります。最も重要なことは、REPにふさわしいマインドを持った人を、どのように育てていくかだと思います。