楽天コネクト Storm

左から
マーケティングCC統括本部カスタマーケア部 主任　酒巻 隆 様
マーケティングCC統括本部カスタマーケア部 次長　石﨑 浩司 様
マーケティングCC統括本部カスタマーケア部 部長　長谷川 昌洋 様
マーケティングCC統括本部カスタマーケア部 課長代理　及川 眞理 様

インタビュー

修理・物流・コールセンター運営など、企業のバックヤード業務を一気通貫で支援するBPO事業を展開しているアドレス・サービス株式会社。顧客の製品やサービスに関する問い合わせを受けるコールセンター部門は、修理や物流など他部署と密接に連携し、エンドユーザー様の声をクライアント企業へ届ける重要な役割を担っています。
同社は早くからクラウド型コールセンターシステム「楽天コネクト Storm」を導入した第一号企業として、長年にわたり運用改善を積み重ねてきました。
そして、新たにオプションサービスであるAI文字起こし・要約機能RTASとSMS送信機能を導入。現場の生産性とオペレーターの働きやすさ、そしてユーザー体験の向上を両立するためのアップデートを実現しました。

以前「楽天コネクト Storm」ご採用時に取材させていただいた記事もご覧いただけますので、ぜひこちらも合わせてお読みください。
➤コールセンター稼働状況のリアルタイムシェアリング実現によりSLA※がアップ、チーム力向上にも効果
※SLA：Service Level Agreementsの略。サービス水準、保証するサービス品質

追加機能導入での現場“アップデート”の背景

人手不足や業務の多様化により、オペレーション全体の効率化が求められるようになり、特にコールセンター部門では、通話内容の記録やレポート作成にかかる後処理負担が増大し、オペレーター・管理者双方に改善の余地が見えていました。

長谷川様
バックヤード業務をワンストップで提供する立ち位置から、コールセンターも含めたプロセス全体を見直すフェーズに来ていました。コール対応だけではなく、その前後も含めて「接点の価値」を高める必要性を感じていました。
現場を預かる立場としても、効率化と品質維持の両立は大きなテーマでした。郊外型拠点という地域特性上、ミドル・シニア層を中心としたスタッフ構成であり、入力作業や文字起こしに時間がかかるという構造的な課題を抱えていました。

石﨑様
運用面ではオペレーターが入力した対応記録をSV（スーパーバイザー）が確認し、フィードバックを行うという工程があります。品質を維持するために必要なプロセスではありますが、その分管理者側の負担も大きくなっていました。
また、お客さまとの会話に合わせてリアルタイムに対応記録を残すことが難しいオペレーターもいます。その場合は録音を聞き起こして再入力するという二重作業が発生し、応対後の後処理が増え受付可能なオペレーターが減るという悪循環が起きていました。
応答率やASA（平均応答速度）の改善を図るためにも、後処理時間の短縮は最優先のテーマでした。

こうした現場の声を受け、アドレス・サービスはAI文字起こし・要約機能RTASとSMS送信機能の追加導入を決断。
業務の効率化と応対品質の向上を両立させるための“次のアップデート”が始まりました。

RTAS導入経緯

次なるアップデートとして注目したのが、AIによる自動文字起こし・要約機能「RTAS」でした。検討のきっかけは、オペレーターの後処理時間短縮と対応記録の品質標準化という、現場に根差した課題でした。

長谷川様
楽天コネクト Storm導入の時点で、将来的なAI連携も視野に入れていました。人手不足が続く中で、オペレーターの負担を減らしながら応対品質を維持するために、AIの実用化が現実的な選択肢になりつつあると感じていました。

石﨑様
RTASの導入を検討する際には、楽天モバイルさんと開発会社さんに協力いただき、実際のコールシナリオでテストを行い、スピード・正確性ともに非常に高く、実務に耐えうるレベルだと実感しました。
以前はAI文字起こしの精度が課題でしたが、ここ数年で大きく進化しており、「これなら現場でも使える」と確信できました。
また、要約についても窓口（IVR単位やエージェントグループ）ごとに異なるプロンプトを設定できる柔軟さがあり、現場の運用に合った要約形式を作り込めるのが魅力でした。
実際、要望をふわっと伝えても、楽天モバイルの担当の方が現場目線で最適なチューニング案を提案してくれる。導入からリリース後の支援まで、非常に手厚い伴走サポートをいただけました。

こうして、同社では既存のStorm環境に、まずは4クライアント・8窓口でRTASの運用を開始。現場のフィードバックをもとにプロンプトをブラッシュアップしながら、AIを活用した業務効率化が着実に進み始めました。

RTAS活用方法

石﨑様
AIが生成する要約の精度を高めるため、窓口ごとの対応内容や専門用語に合わせたプロンプト設計を行いました。全窓口で共通の基本テンプレート（400文字・箇条書き）をベースにしつつ、業務特性に応じて2〜3種類の要約形式を設定して運用しています。

運用開始後は、AIによるリアルタイム文字起こしが通話と同時に進行し、対応終了後にはオペレーターが「要約ボタン」を押すだけでAIが自動的に内容をまとめ、数秒で対応記録が生成されます。録音を聞き起こして手入力する必要がなくなり、業務フローが大幅に効率化されました。

石﨑様
RTASによって、対応記録の形式が統一されたことが大きいです。以前はオペレーターごとに記録の書き方に差があり、管理側で整理するのに時間がかかっていましたが、今では誰が見ても同じ構成で理解できるようになりました。CRM（顧客管理システム）に転記してVOC（お客様の声）レポートを作る際も、作業が非常にスムーズです。

生成された対応記録は一時的にStorm上に保存された後、同社のCRMに入力されます。ここでVOCを集約し、月次レポートとしてクライアント企業へフィードバックする仕組みを構築。RTASで作成された要約データが、単なる記録ではなく「品質改善の素材」として活用されています。

及川様
RTASは単なる自動文字起こしツールではなく、オペレーションの質を一定化させ、蓄積した情報を資産として活かすための仕組みになっています。誰が担当しても同じレベルの品質で情報を残せることは、現場にとって非常に大きな安心感につながっています。

RTAS導入効果

RTASの導入によって、アドレス・サービス株式会社では明確な数値改善と、現場の働きやすさに直結する効果が表れました。

■ 定量的効果

石﨑様
導入前後で、1件あたりの後処理時間がおよそ30〜40秒短縮しました。
弊社のセンターでは月間約5,000件の対応がありますので、単純計算で約50時間の削減に相当します。小規模センターにとっては非常に大きな数字です。
また後処理全体に占める60秒以内で完了する割合が5.6％から14.3％へと8.7ポイント上昇。処理スピードの向上だけでなく、オペレーション全体の均一化にもつながりました。

■ 定性的効果

及川様
RTASを導入してから、オペレーターからは“会話を繰り返し聞かなくて済む”という声を多く聞きます。特にクレーム対応では、以前は通話を何度も聞き返してレポートを作成する必要がありました。これはオペレーターにとっては大きな精神的な負担です。今ではAIがすぐに文字化してくれるので、負担がかなり軽減され離職率の低下に貢献しています。

酒巻様
ユーザー様と話していると、声が小さかったり、何と言われたか分かりづらい場面もあります。以前は「失礼ですが、もう一度お願いします」と聞き直すこともありましたが、RTASがリアルタイムで文字起こししてくれるおかげで、「あ、こう言われたんだな」とすぐに確認できます。聞き直しの回数が減ったことで、対応時間の短縮だけでなく、対応品質も向上しました。現場としても非常に助かっています。

及川様
RTAS導入後は業務が安定し、短縮できた時間を新人教育や応対品質の改善に充てられるようになりました。数字だけでなく、オペレーターの「心の保険」という面でも大きな効果を感じています。

SMS導入の背景

コンタクトセンターは、今は音声対応だけでなく、メール・チャット・SNS・FAQなど多様なチャネルが求められる時代です。
アドレス・サービス株式会社では、ノンボイスチャネルの活用を強化する中で、メールの開封率や即時性の課題を感じていました。そこで注目したのが、確実な到達率と高い開封率を誇る「SMS送信機能」でした。

長谷川様
今はユーザー様が自ら問い合わせ手段を選ぶ時代です。電話だけではなく、必要な情報にすぐアクセスできる導線づくりが求められています。SMSはそうした多様な接点をつなぐハブのような存在として期待していました。

SMS活用方法

石﨑様
当社では現在、3クライアント・7窓口でSMSを活用しています。チャットボットやFAQ、申し込みサイトなど、ノンボイスチャネルへのリンクをSMSで案内する仕組みを構築しています。
楽天コネクト Stormは、コールフローの中にSMS送信機能を組み込めるため、別のシステムを立ち上げる必要がありません。例えば「待ち呼」が一定時間を超えた場合や、営業時間外の着信時などに自動でSMSを送信する設定をしています。

及川様
オペレーターが手動で送る手間がなく、自然な流れでユーザー様に次の案内を届けられます。特に若い世代の方は、電話よりもWebやチャットでの解決を好む傾向があるので、SMSでの誘導がとても効果的です。

SMS導入効果

酒巻様
月あたりおよそ1,600通のSMSを自動送信しています。オペレーターの作業負担はなく、待ち時間中のユーザー様に適切な案内を届けられるようになりました。

石﨑様
SMSによって、電話でつながらない時間帯でもサポートの余白を埋めることができました。クライアント企業からも「ブランド価値の向上につながった」と評価をいただいています。

及川様
修理や物流といったBPO全体で見ると、SMSは新しい顧客接点を設計するための基盤になっています。音声応対だけでなく、サポート体験全体を最適化するうえで欠かせない機能です。

RTASとSMSの相乗効果

長谷川様
RTASとSMSは別々の機能ですが、「接点の最適化」という目的では密接に関係しています。RTASは通話中・通話後の業務を効率化する、いわば“インプットの最適化”。
一方でSMSは、通話前や時間外対応を支える“アウトプットの最適化”。この両輪がそろうことで、顧客対応の前後を一つの流れとして設計できるようになりました。
結果として、コールセンターという枠を超えて、サービス全体の体験価値を高めることができたと感じています。

今後の展望

アドレス・サービス株式会社では、RTASとSMSの導入によってコールセンター業務の効率化と品質向上を両立させることができました。今後は、こうしたAI技術の活用をさらに広げ、より高度なデータ活用とナレッジマネジメントの仕組みづくりを目指しています。

長谷川様
RTASやSMSの導入はゴールではなく、業務全体を最適化するための通過点だと考えています。AIによって効率化できた分を、オペレーター教育や応対品質の向上、そしてクライアント企業への提案力強化につなげていきたいです。

石﨑様
今後はAI要約で蓄積されたデータを活かし、VOC分析やナレッジDBの最適化にも取り組んでいきます。現場の声をそのまま活かせる仕組みを整えて、より質の高いサービスを提供していきたいですね。

及川様
AIが当たり前に使われる時代だからこそ、人の対応価値も見直されると思います。機械に任せられる部分は任せ、人が向き合うべき“心の通う応対”にもっと時間を使える環境をつくっていきたいです。

酒巻様
人手不足が続く中で、AIは現場にとって頼もしいパートナーになっています。これからも“人とAIが共存するコールセンター”を目指して進化を続けたいです。

アドレス・サービスの取り組みは、単なる業務効率化を超え、「人とAIが共に成長する現場づくり」の実践モデルとして、今後のBPO・コンタクトセンターの新たな指針となりそうです。