楽天コネクト Storm

右から
カスタマーサービス推進部 カスタマーサポート推進室  カスタマーサポートグループ  グループ長  篠塚 一美 様
カスタマーサービス推進部 カスタマーサポート推進室  カスタマーサポートグループ  推進役  小倉 伸司 様
カスタマーサービス推進部 カスタマーサポート推進室  カスタマーサポートグループ CS推進チーム  チーム長  根本 浩一 様

• 1

  導入前の課題

  稼働を止めないためのBCP対策・複数拠点対応

  営業連携強化と業務領域の拡大への対応

  オンプレミス型CTIの保守費用

• 2

  楽天コネクト Stormを
  選んだ理由

  BCP（事業継続計画）強化と安定稼働

  将来性と柔軟性

  コスト削減と機能向上の両立

• 3

  導入後の効果

  応答率の向上と放棄数の減少

  業務効率化と負荷軽減

  社員のモチベーション向上と組織の活性化

「楽天コネクトStormは、リアルタイムの情報連携や柔軟な対応力を通じて、私たちが目指す『お客様の成功体験』の実現を強力にサポートしてくれる心強い存在です。」

インタビュー

アットホーム株式会社は、1967年の創業以来、不動産情報サービスのパイオニアとして、不動産情報サービス、不動産業務ソリューション事業に取り組んでいます。同社のコールセンターでは、アットホーム加盟店（不動産会社）や、住まいを探しているエンドユーザーから、1日平均400件の問い合わせを受け付け、全国2拠点、10サテライトで対応しています。

同社のコールセンターが掲げるキーワードは「カスタマーサクセス」。お客様の成功体験を支援するために、止まらない、質の高いコールセンターサービスを提供し、事業領域をさらに広げるべく、CTIとCRMの同時刷新に取り組みました。その中でCTIとして「楽天コネクト Storm」を導入。CTIシステム選定の背景や導入後の効果、今後の展望についてお話を伺いました。

導入経緯

Q. 「楽天コネクトStorm」導入の経緯をお聞かせください。

篠塚様
当社のコールセンターではアットホーム加盟店（不動産会社）様とエンドユーザー様の双方からのお問い合わせに対応しています。加盟店様からのお問い合わせは、提供しているツール（SaaSシステム）に関する質問や新規加盟のご相談などが中心で、迅速かつ的確な対応を通じて加盟店様のビジネス成功を支援することを目指しています。一方、エンドユーザー様からは当社が運営する不動産ポータルサイト・アプリの掲載情報に関するお問い合わせが多く寄せられ、「部屋探し」という人生の重要なイベントにおける課題解決をサポートしています。いずれの場合も私たちは「カスタマーサクセス」を重視し、お客様の成功体験を実現することを使命としています。

小倉様
カスタマーサクセス実現に向け、当社が抱えていた課題は主に3つあります。1つ目は稼働停止を防ぐためのBCP対策と複数拠点対応の必要性です。お客様からのご相談に迅速に対応するためには、システムの安定稼働と複数拠点での連携が不可欠ですが、当社ではそれまでオンプレミス型のCTIを利用していたため、災害などで稼働が停止してしまうリスクがありました。2つ目は営業連携の更なる強化と業務領域拡大に向けた環境整備です。従来もCRMとの連携はしていましたが、よりそれを強化し、入電情報を細やかに営業と連携することで、より質の高いサービス提供を目指しました。また、カスタマーサクセス実現の一環としてアウトバウンドコールを増やす構想もあります。
3つ目は、オンプレミス型CTIの保守費用と運用コストです。従来のオンプレミス型システムでは、保守費用が高額で、システム維持に多大なコストがかかっていました。また、コストに見合った柔軟性や拡張性が不足しており、効率的な運用が難しい状況でした。これらの理由により、従来システムの保守切れのタイミングでCTIシステムのクラウド化を検討していました。

CTIシステム選定にあたっては、「安全性」「将来性」「親和性」「柔軟性」「機能性」 の観点で比較検討を行いました。その中で、楽天コネクト Stormは生成AIを活用した音声テキスト要約や音声識別といった機能のロードマップが明確で、将来的な拡張性が期待できる点が大きな決め手となりました。また、モニタリング機能やリアルタイム分析機能など、現場からの要望に対しても真摯にスピード感をもって対応していただけたこともポイントでした。

Q. 導入プロセスについて、苦労した点を教えてください。

根本様
CTIとCRMの切り替えは同時に実施しました。CRMの開発が予定通り進まず、スケジュールが後ろ倒しになる場面もありましたが、楽天コミュニケーションズの方々がスケジュール変更にも柔軟に対応してくださり、無事に導入を進めることができました。
CTIの切り替え自体はスムーズに進み、大きなトラブルもありませんでした。ただし、海外製品の導入という特性上、切り替えタイミングには慎重な対応が求められました。しかし、日本側のサポートチームがしっかりと対応してくださったおかげで、安心してプロジェクトを進めることができました。

導入効果

Q. 「楽天コネクトStorm」を導入した効果について教えてください。

篠塚様
楽天コネクトStormの導入により、コールセンター業務の「可視化」が大きく進みました。リアルタイムモニターを活用することで、その瞬間の状況を把握し、迅速な対策が可能になりました。また、電話が繋がりにくい場合には、IVRの手前で音声データを流すことで、機械対応による離脱率の低減も実現しています。これにより、コールセンター全体の効率が向上しています。

小倉様
問い合わせ内容の可視化が進んだことで、IVRを活用した適切な自動振り分けが可能になりました。これにより、問い合わせが適任者に届きやすくなり、知識のある担当者が対応することで応答率が向上しました。また、リアルタイムや月単位での現状分析ができるようになり、迅速な対策や改善が可能になったことが、放棄数の減少にも繋がっています。さらに、急な人員の流動や休暇が発生した場合でも、複数拠点からサポートに入ることもできるため、受けられる本数を柔軟に調整できる仕組みが整い、安定した運用が実現しました。

篠塚様
楽天コネクトStormの導入により、CRMシステム（Salesforce）との親和性の高い連携も実現できました。もともと営業部門ではSalesforceを使用していたため、CTIシステムもSalesforce連携できるものに切り替えることで、営業とカスタマーサポートの情報共有がスムーズになり、顧客対応の質が大幅に向上しました。
従来は1日1回のバッチ処理で情報を更新していましたが、現在ではほぼリアルタイムでの情報共有が可能となり、加盟店様からの急ぎの依頼にも迅速に対応できるようになりました。また、営業の活動状況や入会のお問い合わせへのレスポンス状況をリアルタイムで把握できるようになり、連携の密度が大幅に向上しています。
社員のモチベーションも向上しました。これまで変化が少なかった環境に新たな可能性が生まれ、「こんなこともできるのではないか？」といった前向きな提案や相談が増えています。やれることが広がったことで、オペレーター自身が業務改善に積極的に取り組む姿勢が見られるようになり、お客様の成功に向けた取り組みがより主体的になっています。
さらに、今回の導入では、機能が拡充される一方でコストが削減され、BCP対応によるリスク低減も実現しました。これらの効果が相まって、業務全体の効率化と社員の意欲向上という副次的な成果をもたらしています。

今後の展望

Q. 今後について教えてください。

篠塚様
今後は応答率の向上や顧客満足度のさらなる向上を目指し、さまざまな機能を活用していく予定です。音声テキスト要約やキーワード抽出といった機能に加え、生成AIを活用した新しい提案の可能性にも注目しています。また、多拠点運営において、見えないところで困っているオペレーターをサポートする仕組みや、孤独感を感じさせない「ワンチーム」として一体感を持てる仕組みがあると理想的です。電話でのコールセンターを閉じる企業が増えている中で、私たちはお客様の選択肢として「電話でのお問い合わせ」を大切にしていきたいと考えています。

小倉様
応答率向上のためには、後処理時間の短縮とオペレーターの負荷軽減が重要だと考えています。その一環として、生成AIを活用した文字起こしと要約機能を提供する「楽天コネクトStorm RTAS（生成AIを活用した文字起こしと要約機能）」をテスト導入する予定です。さらに、オペレーターの応対品質評価に役立つレコーダー機能や、生成AIを活用したその他の機能にも注目しています。
今後は、これらの機能を活用しながら応答率を向上させ、顧客満足度をさらに高めていく方針です。他社がどのように楽天コネクトStormを活用されているのかも気になるため、セミナーやユーザー会での情報交換をおこなっていきたいと考えています。

根本様
今後は、SVによるオペレーター管理の方法をより効果的に進めていきたいと考えています。管理サイトを活用し、負担なく応対品質を評価する仕組みをさらに活用していく予定です。
また、オペレーターの状況や業務の中での重要なポイントを把握できる仕組みがあれば、より迅速かつ適切なサポートが可能になると期待しています。