オムニチャネルカスタマーサービスがなぜ重要なのか?

オムニチャネルカスタマーサービスとは何か?

「オムニチャネル」と「マルチチャネル」という言葉をよく耳にしたことがあるかもしれません。これらは同じことを表す異なる用語であると簡単に考えがちですが、わずかな、しかし大きな違いがあります。

簡単に言えば、マルチチャネルは顧客にまさにマルチチャネを提供します。つまり、さまざまなコミュニケーションチャネルから選択するオプションです。オムニチャネルも同様の機能を備えていますが、マルチチャネルとは異なり、チャネルが完全に分離されていない点が異なります。情報とやり取りは、チャネル間でシームレスに転送できます。オムニチャネルコンタクトセンターは「チャネルにとらわれない」ので、顧客がどのチャネルを好んで使用しても、やり取りがチャネル間で切り替わっても、コンタクトセンターは対応できます。

オムニチャネルは、組織に真に統合されたコミュニケーション資産を提供し、エージェントに対して、顧客が使用するあらゆるチャネルにわたるやり取りを完全に可視化します。

最高のオムニチャネルカスタマーサービスソリューションは、次のようなチャネルを提供します。

• メール
• SMSおよびWhatsApp
• ソーシャルメディア(Facebook、Instagram、X(旧Twitter)など)
• Webチャット
• 音声

幅広いチャネルを提供することには多くの利点があり、正しく実装すれば、手間がかからずシームレスなやり取りを提供できます。

オムニチャネルカスタマーサービスの利点

顧客のエンパワーメント

顧客は一人ひとり異なります。また、好みのコミュニケーション方法も人それぞれです。消費者の47%は、従来の音声によるやり取りよりも、デジタル、ソーシャル、またはセルフサービスチャネルで問い合わせを解決することを好んでいます。

テキストで連絡することを好む人もいれば、すぐに人間と話したい人もいます。これらの顧客の期待はすべて等しく妥当なものです。それらを満たす、つまり、顧客が好みのコミュニケーション方法を自由に選べるようにするのは、あなたのビジネス次第です。

ロイヤルティを高める

満足のいくオムニチャネルインタラクションがいかに顧客の喜びを引き出すかを過小評価しがちです。私たちは、これらのインタラクションをポジティブな体験だとはあまり考えていません。多くの場合、実際そうではないからです。顧客が連絡を取るのは、何か問題が発生したときだけというのが一般的です。顧客が連絡を取れなかったり、コンタクトチャネルが不必要にわかりにくかったりすると、特にそれが意図的であると疑われる場合は、顧客のフラストレーションが増すだけです。

オムニチャネルカスタマーサービスを活用することで、すでに不満を抱えている顧客に、シームレスでストレスのない体験を提供できます。つまり、顧客があなたとやり取りした瞬間から、状況は好転し始めます。やり取りが始まった瞬間から、顧客の不満を解消し、楽しい体験を生み出すためのステップを踏んでいることになります。

ポジティブなカスタマーサービス体験により、顧客のほぼ4分の1が製品を推奨する可能性が高まり、不満を抱えた顧客がロイヤルティを持つ支持者になります。これは、顧客が何を言いたいのか、どのように言いたいのかを気にかけていることを示すことによって実現します。

応答時間の短縮

待つ人には良いことが起きますが、正直に言うと、待つのが好きな人はいません。顧客は合理的な時間内に電話に出てほしいと考えており、長い待ち行列は不満や放棄につながる可能性があります。どちらも良いことではありません。

音声チャネルは、1人のエージェントが一度に1人しか応答できません。つまり、電話をかけてくる顧客1人につき1人のエージェントが必要です。デジタルチャネルには、サービス品質を落とさずに1人のエージェントが複数の顧客と一度にやり取りできるという利点もあります。つまり、1人のエージェントが複数の顧客に対応できるということです。

興味深いことに、顧客の期待はチャネルによって異なります。平均して、顧客の79%が24時間以内にソーシャルメディアの投稿に返信されることを期待しています。コンタクトチャネルとしてソーシャルメディアが際立っているのは、その公共性です。顧客があなたのビジネスに批判的な投稿をすると、友人や家族がそれを見て、ネットワークの規模によっては、さらに広まる可能性があります。潜在的な影響を最小限に抑えるために、ソーシャルメディアの投稿を電話着信と同じように扱い、できるだけ早く応答して問い合わせを解決することが重要です。

重要なことに集中する

オムニチャネルカスタマーサービスでは、顧客は自分に最適な方法でコンタクトします。問い合わせによって緊急度が異なります。たとえば、救急車が必要な場合は、テキストメッセージを送ることはないでしょう。チャネルが異なれば、機能も異なります。たとえば、電話では画像や動画を共有できませんが、WhatsAppメッセージなら共有できます。オムニチャネルでは、顧客は必要に応じてチャネルを切り替えることができ、エージェントには顧客の問い合わせを解決するために必要なすべてのツールが提供されます。

伝統的に、ほとんどの人は依然として音声を好みますが、これはビジネスと顧客のニーズに大きく依存します。たとえば、金融機関では、緊急の金融の問い合わせに関する電話に対応できるエージェントの配置を優先する必要があります。物流ビジネスでは、配送ごとにSMS通知だけで済む場合があります。顧客は、必要に応じてさまざまなビジネスにさまざまな方法でコンタクトするのです。

顧客の時間を尊重する

顧客は忙しい。返事を待っている間、電話をかけっぱなしにして時間を費やしたくはないはずです。他のことができるのにと思いながら、待ち行列に並んだことが何回ありますか?オムニチャネルカスタマーサービスを提供することで、顧客はデジタル チャネルを利用することができ、突然の「もしもし、お待たせしました！」の声に耳を澄ませることなく、返事を待つ間、自由に活動できます。

必要なプライバシーを提供

調査によると、顧客のセキュリティに対する懸念が高まっています。2022年には、詐欺による損失は88億ドルに達し、クレジットカードが最も一般的な支払い方法でした。顧客には、機密情報の保護について信頼し、自由にコミュニケーションととってもらいたいものです。

オムニチャネルカスタマーサービスを使用すると、より安全なチャネルでのやり取りが可能になります。これは、支払いの詳細を処理する場合に特に有効です。あなたが詐欺師から支払い情報を守れないと顧客が思えば、その情報をあなたに任せようとはせず、競合他社に流れてしまうでしょう。セキュリティに真剣に取り組むことは、あなたが手の込んだ詐欺でなく本物であることを顧客に知らせる優れた方法でもあります。

オムニチャネルカスタマーサービスを拡張

最高のオムニチャネルカスタマーサービスツールは完全にクラウドで動作するため、高価な追加ハードウェアは必要ありません。クラウドへの移行は大変な作業のように思えるかもしれませんが、適切なパートナーがいれば容易です。

このアプローチのメリットとして過小評価されがちなのは、オムニチャネルカスタマーサービスにアップグレードすると、新しいチャネルや機能を統合することが容易で、顧客の選択肢が広がり、業界をリードするAI搭載テクノロジーを活用できるということです。