WCAGコンプライアンスは、アクセシビリティを確保したカスタマーサービスの鍵です

WCAG準拠の意味

ウェブコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン(WCAG)が最近更新されました。最新の規格はWCAG2.2で、以前の2.1からさらにステップアップしています。

WCAG2.2は4つの原則に基づいて構築されており、Webサイトが満たす条件は:

• 知覚可能であること
• 操作可能であること
• 理解可能であること
• 堅牢であること

これらの原則はそれぞれ13のガイドラインでサポートされており、それぞれが特定のサービスが満たす必要のある成功基準に分類されています。多すぎるように思えるかもしれませんが、幸いなことに、今ここですべての成功基準に取り組む必要はありません。WCAGに準拠するにはどのような対策が必要なのか、いくつかの例を挙げて説明します。

• サービスを知覚可能にするには、ユーザーが利用可能な感覚でオンラインサービスを認識できるようにする必要があります。これには、すべての画像に説明的な代替テキストを付けることや、視覚障害者がWebサイトを利用しやすくするために、背景色に応じた文字色を使用することが含まれます。
• サービスを操作可能にするには、ユーザーが任意のインターフェースを使用してコンテンツを操作できるようにする必要があります。これには、ユーザーがキーボードのみを使用してWebサイトをナビゲートできるようにすること、ユーザーがアニメーションを無効にできるようにすること、またインタラクティブな要素をわかりやすく便利なものにすることが含まれます。
• サービスを理解可能にするには、すべてのユーザーにサービスの仕組みを明確にする必要があります。たとえば、コンテンツと機能が一貫性があり予測可能な方法で動作し、エラーを簡単に特定できるようにする必要があります。
• サービスを堅牢にするには、Webサイトがスクリーンリーダーなどのさまざまな支援技術と互換性がある必要があります。つまり、Webサイトのコンポーネントが支援技術によって解釈可能であり、現在の状態やその状態が変化するかどうかも確認できる必要があります。

これらの原則をすべて採用することで、さまざまなニーズに関係なく、誰でも簡単にアクセスしてナビゲートできるサービスが実現します。これは、規制上のチェックボックスをチェックするだけのことでなく、ビジネスに実利をもたらすものです。

WCAG2.2を採用する理由

WCAGは人気があり、英国もEUもWebコンテンツの標準としてWCAG2.2を採用しています。公共部門の組織の場合、オンラインサービスはこの標準を満たすことが法的に義務付けられています。そうでない場合も、WCAGはグッドプラクティスです。

ビジネスでアクセシビリティを優先することには、十分な理由があります。

• アクセシビリティのニーズがある顧客は、多くの場合、社会的弱者であると分類されます。これらの顧客は、特に災害時に最もサポートを必要とする顧客です。最も重要な窓口の1つにアクセスできない場合、組織の連絡先情報を見つけるのに苦労することになります。
• これは、現在の弱者である顧客だけに当てはまることではありません。病気、事故、怪我などにより、誰もがいつでも弱者になる可能性があります。このような事態に陥ったとしても、重要なサービスにアクセスできるとわかれば、少しは安心できるでしょう。
• これらすべてが、全体的な顧客エクスペリエンス(CX：Customer Experience)に反映されます。否定的なレビューは、業績に大きな影響を及ぼします(規制当局の監視下ではなおさらです)。最も弱い立場の顧客を失望させることは、より広範な顧客層に波及し、顧客離れを引き起こすことになります。

これは、顧客向けのWebサイトだけに当てはまるわけではありません。従業員が使用するオンラインツールも、このアクセシビリティの基準を満たす必要があります。顧客が特定のシステムにアクセスできない場合、従業員にそれを期待する理由はありません。