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The Best of Content Guru–合理化されたCRM CKS®
公開日: 2021年6月7日更新日: 2021年6月7日
「The Best of Content Guru」シリーズの最後の焦点であり、Content Guruの4番目の主要な差別化要因は、storm CKS®(Customer Knowledge System)です。CKSは顧客関係管理(CRM：Customer Relationship Management)システムとして機能しますが、一般的なCRMよりもはるかに多くの機能を提供し、その理由は次のとおりです。
CRMとは何で、なぜ重要なのか？
CRMシステムは、顧客データ、活動履歴、ケース情報をまとめて保存するものであり、組織は顧客との関係の構築、管理、改善、及び新規ビジネスの促進、収益の増加のために使用します。
組織は、毎日、複数のコミュニケーションチャネルを介して数百、数千(場合によってはそれ以上)の顧客とやり取りすることがあります。一元化されたケース管理システムがなければ、各ケースを追跡することは困難です。メモが紛失ししたり、詳細が古くなったり、フォローアップが簡単に忘れられたりします。同様に、既存の顧客との関係を構築し、さらなる販売の機会に気づくチャンスも完全に失われてしまいます。したがって、正確でアクセスしやすいCRMシステムを持つことが、顧客ロイヤルティを獲得するか失うかの割れ目となります。
storm CKS®とContent Guruを選ぶ理由
1.顧客情報の単一ソース
一般的なCRMシステムではなくCKSを使用すると、組織は複数のサードパーティシステムとコムにケーションチャネルからリアルタイムの情報を取得して保存し、膨大な量のデータを遅延なく活用することができます。つまり、CKSは強力なデータ仲介レイヤーであり、記録システムとデータベースを単一の使いやすいシステムに統合します。これにより、組織は顧客の全体像を把握し、より豊富で実用的なインサイトを生み出し、より良い顧客体験を提供することができます。
Content Guruは100を超えるデータベースエンジンとの統合をサポートしているため、CKSは1つのインターフェイスで複数の記録システムを活用できます。CKSでは、顧客サービススタッフが情報にすばやくアクセスできるように、ワークスペースから直接、顧客の最近及び過去のやり取り(カスタマージャーニーの360度ビュー)を表示することもできます。その結果、エージェントは顧客の好みを簡単に追跡し、真にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。
2.クラウドベース
CKSはクラウドベースであるため、インターネットに接続できる環境があればどこからでも利用するこができます。新しい機能や更新を迅速かつ容易に導入できるため、CKSは在宅勤務に最適です。常にメンテナンスが必要なオンプレミスモデルとは異なり、クラウドベースモデルは組織にとって費用対効果の高い選択肢となります。
3.人工知能(AI：Artificial Intelligence)
人工知能はCKSを活用して、セルフサービスをよりスマートにし、エージェントをより効果的にします。たとえば、チャットボットはCKS情報に基づいてインテリジェントなルーティング決定を行うことができます。その結果、顧客は問い合わせを処理するのに最適な部門にたどり着けます。さらに、AIはエージェントにターゲットを絞ったレコメンデーションを生成し、顧客に提供する機能も備えています。AI搭載のCRMシステムにより、営業担当者は顧客とのやり取りをパーソナライズし、顧客が必要とするサービスや製品を提供する機会が増えます。
※本ページの内容はContent Guru, Ltd.によって提供されています。