AIが変えたプレディクティブダイヤラーの未来

プレディクティブダイヤラーとは何ですか?

AI以前の世界では、エージェントは1日に何百もの電話をかけていました。すべての電話がつながるわけではありません。これらの「デッドコール」では、エージェントは電話が鳴るのを待つか、顧客が電話に出るのを待って、何もせずに待機していました。これにより、エージェントのワークフロー内に巨大なブラックホールが発生し、電話に出た顧客へのサービス提供に費やすことができた時間が無駄になりました。

プレディクティブダイヤラーは、このブラックホールを埋めるために開発されました。本質的には、接続が見つかるまで顧客の番号に自動的に電話をかけます。接続が見つかると、待機中のエージェントにその接続が渡されます。エージェントは、接続が確立されるのを待つ必要がなく、通話が失敗するリスクもなく、すぐに顧客と話すことができます。

これにより、コンタクトセンターには次のような重要な利点がいくつか生まれました。

• プレディクティブダイヤラーは、一度に複数の番号にダイヤルし、そのダイヤル決定に分析を組み込むことができます。これにより、アウトバウンド自動化に戦略的な要素が追加され、相手側の顧客に関する既知の情報に基づいて、特定の番号に特定の時間に電話をかけることができるようになります。
• エージェントは、番号をダイヤルして顧客が電話に出てくれるのを待つ必要がなくなりました。エージェントの時間は、電話に出た顧客との会話に費やされるようになり、コンタクトセンターの効率が大幅に向上しました。
• サービスのターゲット設定を改善することで、より効率的な成果が得られ、コスト削減につながりました。コンタクトセンターのパフォーマンスへの影響は、コスト削減にも波及するため、プレディクティブダイヤラーは強力なコスト削減ツールでした。

プレディクティブダイヤラーは、登場当時は革新的な新システムでした。しかし、現在では必要最低限のテクノロジーとなっています。AIは、コンタクトセンターの効率を高め、コスト削減を実現する新しい方法を提供しています。AIは既存のプレディクティブダイヤラーとどのように連携するのでしょうか。

AIはプレディクティブダイヤラーを超える

プレディクティブダイヤラーは当時としては革命的でしたが、それは 1980 年代のことでした。それ以来、消費者の行動は劇的に変化しました。特に若い世代は、もはや発信電話に応答しません。34歳未満の人の70%は、電話よりもテキストを好みます。その原因は多岐にわたります。1 つは、インターネットとデータ漏洩により、スパムや無意味な電話の頻度が急激に増加したことです。ほとんどのミレニアル世代は、セキュリティのために知らない番号からの電話を拒否することを方針としています。発信電話は、以前ほど効果的ではありません。

コンタクトセンターの状況もそれに応じて変化しました。

• 今日のコンタクトセンターはオムニチャネルです。つまり、いつでも、どこでも、どのチャネルでも、顧客が好むチャネルで顧客とやり取りするということです。ほとんどの顧客は今でも電話で企業に連絡しますが、アウトバウンド コミュニケーションの好みは異なる傾向があります。
• 今日の顧客は、アウトバウンドコミュニケーションがSMSまたは電子メールで行われることを期待しています。これらは非同期チャネルであり、顧客に応答を検討して計画する余地を与えます。電話で顧客を驚かせるのではなく、準備ができたときに応答する余地を与えます。これは単純に敬意の問題です。
• プレディクティブダイヤラーは、大量の通話自動化を実現するのに効果的ですが、優れたカスタマー・エクスペリエンスを生み出すための最適なツールではないかもしれません。今日、顧客は、好きなときに好きな方法で企業とコミュニケーションできる自由を重視しています。

オムニチャネル コンタクトセンターでは、AIによって、プレディクティブダイヤラーが実現できる範囲を超えた自動化の可能性が開かれます。