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オンラインセルフサービスへの移行は始まったばかりです
公開日: 2024年5月14日更新日: 2024年5月14日
前回のブログでは、優れた顧客対応を素晴らしいものに変える重要なカスタマーサービスソフトスキルについて説明しました。顧客との人間的なつながりを築くことは重要な第一歩ですが、個人的な信頼関係を確立するには時間がかかります。あなたと顧客に必ずしもその時間があるとは限りません。
したがって、顧客とのやり取りの対人関係の側面を調整することは不可欠ですが、信頼性の高いオンラインセルフサービスを提供することも同様に重要です。そして、これらのオプションは、特に若い世代を中心に顧客の間でますます人気が高まっています。オンラインセルフサービスオプションを完璧にすることは、対面での対応を完璧にすることと同じくらい重要です。
オンラインセルフサービスを最大限に活用するには、3つの重要な原則に従う必要があります。
- セルフサービスはオンラインである必要はありません-セルフサービスは、オンラインまたは電話のどのチャネルでも提供できます。セルフサービスオプションはオムニチャネルである必要があります。
- 顧客の労力の削減を優先します-セルフサービスオプションの成功を阻む最大の障害は常に顧客の労力です。顧客がセルフサービスオプションで簡単に解決策にたどり着けない場合、顧客はセルフサービスオプションを使用しなくなります。
- オンラインセルフサービスは拡大する一方です-AI技術によってセルフサービス体験が向上するにつれ、セルフサービスはますます顧客エンゲージメントのデフォルトオプションになってゆくでしょう。
先に進む前に、今後数年間にコンタクトセンターを変革するいくつかの主要なトレンドを認識しておくことが重要です。これらのトレンドの中で最も重要なのは、生成AIです。Content Guruのホワイトペーパー「衝撃に備える: 生成AIの潮流に乗るための準備」をダウンロードしてください。
オムニチャネルセルフサービスの提供は必須です
現在のコンタクトセンターはオムニチャネルです。これは、チャネルが何であれ、顧客が好むチャネルでコンタクトを取るオプションを提供することを意味します。そして、コミュニケーションチャネルの絶え間ない増加によって定義されるデジタル環境では、トレンドの変化に対応することがこれまで以上に重要です。
オムニチャネルエクスペリエンスを提供することの重要性を認識して認めなければ、オンラインセルフサービスは苦境に立たされることになります。
- 顧客の大多数は、依然として電話で連絡を取ることを好みます。65%が電話のスピードと利便性を好んでいます。これらのやり取りをすべてオンラインポータルに振り向けようとすると、一不満を抱く顧客がでてきます。人工知能によってサポートされた、シームレスなセルフサービスエクスペリエンスを電話で提供し、顧客を最初のコンタクトで正しい結果に導く必要があります。
- とはいえ、現在では、少数派とはいえ無視できない数の顧客がデジタルチャネルを通じて企業にコンタクトすることを好みます。その理由は簡単で、デジタルネイティブの顧客が増えているからです。彼らはオンラインで情報を検索し、Webチャットで質問を解決することに慣れています。この層にアプローチするには、シームレスなオンラインセルフサービスエクスペリエンスを提供することが不可欠です。
- オンラインセルフサービスオプションをサポートすることには、ビジネス上のメリットもあります。受信する問い合わせの大半が資料請求やその他の重要でない問い合わせである場合、オンラインセルフサービスは、最も単純な問い合わせをエージェントから解放できます。これにより、最も重要な顧客の問題の解決に時間を費やすことができれます。
オンラインセルフサービスを導入することは、コンタクトセンターの将来を見据えた効果的な方法です。ただし、急いでセルフサービスオプションを導入すると、顧客を混乱させ、メリットよりもデメリットをもたらす可能性があります。効果的なセルフサービスは、カスタマージャーニーを理解しているかどうかにかかっています。
効果的な
オンラインセルフサービスを構築するには、カスタマージャーニーに注目する
オンラインセルフサービスのホラーストーリーを、誰もが経験したことがあるでしょう。問い合わせの解決策を見つけるために企業のWebサイトにアクセスすると、時代遅れの不便なセルフサービスポータルやアプリに誘導されます。ポータルが機能しない(ログインできないか、機能が著しく制限されている)場合、企業に電話するしかありません。ここからは、「セルフサービスのオプションについては当社のWebサイトをご覧ください」というメッセージが繰り返し聞かされることになります。最悪の場合、人間のエージェントと話すことがまったくできなくなります。
その結果、ループが発生します。顧客は問題の解決策を見つけることができません。ここから、顧客の離脱はほぼ避けられません。顧客に役立つオンラインセルフサービスを作成するには、顧客努力スコアを理解しているかにかかっています。
- オンラインセルフサービスにとって最も重要な指標は、顧客努力スコア(CES：Customer Effort Score)です。この指標は、顧客が解決策に到達するために費やす努力の度合いを測定します。当然ながら、どのセルフサービスオプションにも、顧客側である程度の努力が必要です。あなたの仕事はその努力を最小限に抑えることです。
- 顧客の労力を最小限に抑えるには、カスタマージャーニーを深く理解する必要があります。セルフサービスポータルを提供するだけでは十分ではありません。そのポータルを経由する最も一般的なカスタマージャーニーをマッピングし、顧客が通過するすべての段階と、各段階を合理化するための可能な方法を理解する必要があります。
- うまくいかない場合の「緊急出口」を用意します。顧客がループに陥ったり、セルフサービスで問題が発生した場合、失敗したセルフサービスポータルに戻されることほどイライラすることはありません。1つのアイデアは、オンラインセルフサービスが失敗したときに起動できる優先コンタクトチャネル(電話またはWebチャット)を含めることです。これにより、顧客は答えを求めて無限ループに陥ることはなくなります。
カスタマージャーニーを理解することは、顧客努力スコア(CES)を削減するための第一歩です。そして、顧客労力スコア(CES)を削減することは、オンラインセルフサービスを成功させるための第一歩です。顧客とのコンタクトレベルが増え続け、ビジネスが成長し続けると、オンラインセルフサービスは避けられないものになります。
手遅れになる前に、今すぐオンラインセルフサービスを
デジタル革命は本格化しています。あなたのビジネスがデジタルトランスフォーメーションを完了していないなら、迅速に実現する必要があります。今日では、どんなに小さなビジネスでも、オンラインで顧客にアクセスできることが期待されています。オンラインセルフサービスのオプションを提供しないことは特異で不便です。それは顧客を競合他社に向かわせる最も早い方法です。
オンラインセルフサービスは、いくつかの重要な理由から、ますます重要になります。
- 人工知能、特に生成AIは、顧客が情報を検索し、ビジネスとやり取りする方法を変えつつあります。今日、生成AI搭載のチャットボットと話すことは、ビジネスに電話するのと同じくらい普通で簡単です。顧客は何を、どのように尋ねるべきかを知っています。あなたは彼らに鍵を渡すだけでよいのです。
- オンラインセルフサービスは、前例のないレベルのスケーラビリティを提供します。ビジネスが成長するにつれて、顧客とのコンタクトの需要も増加します。新規顧客をサポートできるように拡張できない場合は、自ら足を撃っているようなものです。
- オンラインのセルフサービスポータルは常にオンになっており、どこからでもアクセスできます。カスタマーサポートは、営業時間やエージェントがオンラインのときだけに限定されなくなりました。これにより、どこからでも顧客に24時間365日サポートを提供できるようになり、グローバル組織にとって不可欠なツールです。
オンラインセルフサービスオプションの開発は、デジタルデジタルトランスフォーメーションの完成に不可欠です。未来はデジタルです。ビジネスは対応する準備ができていなければなりません。
storm®による将来を見据えたオンラインセルフサービス
Content Guruのstorm®クラウドコンタクトセンターソリューションは、オンラインセルフサービスオプションを完璧にするための第一歩です。stormは、電話、Webチャット、自動チャットボットなど、オムニチャネルでの顧客対応を実現します。stormは、直感的なレポートインターフェイスであるVIEW™を通じて、カスタマージャーニーに関する包括的な洞察を、個々の顧客レベルに至るまで提供します。カスタマージャーニーを完璧にするための戦略をさらに知るには、Content Guruのホワイトペーパーをダウンロードしてください。
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