従業員エクスペリエンス プラットフォームは、顧客エクスペリエンスの中核です

従業員エクスペリエンスプラットフォームでエージェントとスーパーバイザーをサポート

従業員エクスペリエンスプラットフォームは、従業員と管理者の両方をサポートします。管理者にとっては、業務プロセスを合理化し、管理タスクをこれまで以上に簡単にこなせるようになります。その最終的なメリットは、従業員に対するより質の高いサポートです。管理者はより効率的に働くことできるため、従業員一人ひとりに多くの時間を費やすことができます。

合理化されたプロセスは、ほぼ常に従業員の満足度向上につながります。エージェントが、最も単純な管理業務を完了するために複数の異なるシステムに苦労しなければならないなら、彼らはフラストレーションを感じし、最終的には燃え尽きてしまいます。

では、管理者と従業員の双方にとっての主なメリットは何でしょうか。また、従業員エクスペリエンスプラットフォームは、そのメリットの実現にどのように役立つでしょうか。

• 管理者は、合理化されたスケジュール管理の恩恵を受けます。コンタクトセンターのような動きの速い職場では、シフト計画がこれまで以上に簡単になります。クリック1回で完了します。スプレッドシートを何時間もかけて調べる必要はもうありません。
• 従業員エクスペリエンスプラットフォームにより、管理者は従業員のパフォーマンスを詳細に把握することもできます。すべての関連データが1か所に集められるため、管理者はチームの全体像を把握したり、個々のパフォーマンスを掘り下げて、その人に合ったフィードバックを提供したりできます。
• 従業員エクスペリエンスプラットフォームには多くの場合、記録機能が含まれており、管理者は職場を完全に可視化できます。コンタクトセンターなどの顧客対応の職場では、すべてのやり取りを記録して分析する機能は、品質を確保し、コンプライアンス基準を満たす上で非常に重要です。

従業員エクスペリエンスプラットフォームは、スーパーバイザーに大きな柔軟性を提供し、エージェントにも波及効果をもたらします。

• 詳細なパフォーマンス分析により、スーパーバイザーはエージェントに合わせた詳細なフィードバックを与えることができます。エージェントは、成長するために何をすべきかを明確に把握でき、キャリアのマンネリに陥ることはもうありません。そして、成長を実感することは、従業員エクスペリエンスの向上にもつながります。
• 従業員エクスペリエンスプラットフォームは、エージェントが業務外で行う必要がある管理業務も最小限に抑えます。休日を考慮したインテリジェントなスケジュール設定と、シフト入札およびAIによる需要予測を組み合わせることで、エージェントは次のシフトがいつかを把握して変更することが、これまで以上に簡単になります。
• 各自の役割において成長するためには、従業員は常に学習する必要があります。従業員エクスペリエンスプラットフォームは、従業員の能力開発をサポートするために、包括的なトレーニングリソースを利用できるようにする必要があります。

従業員エクスペリエンスプラットフォームは、職場の両側、つまり管理者と従業員の両方に効率をもたらします。ただし、これらのメリットを実現するには、従業員エクスペリエンスプラットフォームに特定の重要な機能が必要です。

優れた従業員エクスペリエンスプラットフォームの機能

トップレベルの従業員エクスペリエンスプラットフォームは、さまざまな機能を単一のアクセス可能なプラットフォームにまとめています。つまり、すべての従業員エクスペリエンスプラットフォームが同じというわけではありません。プラットフォームが異なれば機能も異なり、長所と短所も異なります。最高の従業員エクスペリエンスプラットフォームは、従業員の勤務日のあらゆる側面を最適化するワークフォース最適化プラットフォームでもあります。つまり、従業員の勤務日のあらゆる側面を最適化します。

• 最初の重要なツールは、ワークフォース管理です。これは、予測的な需要予測とインテリジェントなスケジュール設定を組み合わせて、人間と機械の両方のエージェントのスケジュールを設定します。人員配置が簡単になり、管理作業の時間と関連コストを節約できます。
• 包括的な記録も不可欠です。これにより、すべての従業員の日々の業務、特に顧客とのやり取りを把握できます。顧客とのやり取りを100%調査してコンプライアンスを確認し、エージェントに適切なフィードバックを提供できます。
• そのフィードバックに基づいて行動するには、エージェントにトレーニング リソースのライブラリが必要です。これらは単一のインターフェイスからアクセスでき、通常のワークフローにシームレスに組み込む必要があります。
• これらすべてに加え、コンタクトセンター全体のレポートが必要です。すべての顧客とのやり取りの概要であれ、個々のパフォーマンスの詳細であれ、全体像が必要です。

これは、従業員エクスペリエンスプラットフォームが提供できるもののほんの一部にすぎません。AIを活用した将来では、これらの選択肢は拡大する一方です。