これらのカスタマーサービスソフトスキルは、コンタクトセンターの中核です

コミュニケーション–カスタマーサービスの基礎となるソフトスキル

コンタクトセンターはコミュニケーションハブです。それがコンタクトセンターの存在理由であるため、コミュニケーションスキルが第一と思われるかもしれませんが、必ずしもそうとは限りません。

コンタクトセンターエージェントの45%が離職します。56%は業界から完全に離れます。離職率が高い場合、エージェントのかなりの割合がコンタクトセンターでの経験がないため、必要な基本的なコミュニケーションスキルを身に着けさせる必要があります。訓練を受けていないエージェントがスクリプトを読み上げるのを聞くことほど士気を下げるものはありません。顧客が求めているのはロボットではなく、問題を解決できる支援者です。

では、一流のコミュニケーションスキルとはどのようなものでしょうか。

• 共感–最も熟練したエージェントは、やり取りが始まってすぐに顧客との感情的なつながりを築きます。「お察しします」や「それはイライラするでしょう」などの簡単な発言で、エージェントが味方であることを顧客に納得させます。そこから先は、前進と向上です。感情的な信頼性は、顧客との絆を築く上で不可欠な要素です。
• 明確さ–エージェントの主な役割の1つは、プロセスを説明することです。支払いやセルフサービスについて顧客をサポートすることであれ、舞台裏で何かがうまくいかなかった理由を説明することであれ、技術的なプロセスを理解して説明する能力は必須です。
• 適応性–誰もが同じように問題を理解するわけではありません。たとえば、世代が異なれば、技術的な問題に対する基準は大きく異なります。優れたエージェントは、さまざまな顧客のニーズに合わせてコミュニケーションスタイルを調整し、説明をカスタマイズして、情報が常に適切に理解されるようにすることができます。

コンタクトセンターではコミュニケーションが避けられないため、エージェントはすぐに上達する必要があります。それを実現する方法の1つは、アクティブリスニングです。

アクティブリスニング–カスタマーサービスのソフトスキルをさらに高める

優れた顧客エクスペリエンスを提供するには、顧客が直面している課題を理解する必要があります。これは簡単に聞こえますが(黙って耳を傾けることがどれほど難しいことか)、実際には、いくつかの深刻な課題が立ちはだかります：

• すべての問題は異なります–よくある誤解があります。顧客の問題ではなく、顧客自身が問題なのです。基本的に、エージェントは顧客が持ち込んだ問題を解決しようとしているのではなく、顧客に優れた体験を提供しようとしているのです。
• 機械的なやり方で仕事をしない–これが意味するところは、たとえ顧客が他の 100人の顧客とまったく同じ問題を抱えていたとしても、状況はそれぞれ異なるということです。これまですべての顧客に繰り返し伝えてきたのと同じ解決策を、何度も繰り返さないでください。時間をかけて顧客の状況を理解し、その状況に解決策を関連付けてください。そうすることで、顧客を気にかけていることが伝わります。何百もの同様のやり取りの中で共感を保つにはスキルが必要です。
• 物事を急がない–エージェントは常に迅速に行動しなければならないというプレッシャーにさらされています。それが、繰り返しの書き言葉のような戦術を生み出し、慌ただしいやり取りになります。しかし、最高のCXの瞬間は、エージェントが時間をかけて対応できるときに生まれます。やり取りを急いで済ませようとすると、顧客が後日同じ問題で電話をかけてくることになります。

アクティブリスニングにより、エージェントは特定の顧客の状況に合わせてコミュニケーションスタイルを適応させることができます。つまり、CXの分野では柔軟性が「可」と「優」を分けるのです。これは、顧客に対する柔軟性だけでなく、技術的な柔軟性も意味します。