AIでカスタマーサービスを向上させる3つのステップ

エージェントサポートを提供するカスタマーサービスAI

いつの時代も変わらないコンタクトセンターの秘密があります。顧客は人間と話したいのです。考えてみてください。組織の電話回線に電話をかけたとき、チャットボットと向き合いたいですか、それとも問題を一発で理解し、代弁してくれる人間のエージェントにルーティングされたいですか?

答えは明らかです。人は他者を求めています。心から理解され、共感されていると感じたいのです。カスタマーサービスAIがどれだけ高度であっても、顧客が人間と話したい場合、その考えを変えることはほとんどできません。

では、カスタマーサービスAIがこれほど不評であるなら、顧客ベースを遠ざけることなく、その大きな可能性を活用するにはどうすればよいのでしょうか?

• 隠しても無駄です。規制の状況はまだ流動的ですが、企業は、顧客がいつ、どこで人間と話しているか、そしていつチャットボットまたは音声ボットと話しているのかを示さざるを得なくなる可能性が高いようです。つまり、顧客対応でAIを使用している場合、顧客はそれを知ることになります。
• もちろん、AIとやり取りするのが顧客でなければ話は別です。Content GuruのeエージェントアシストなどのAI搭載ソリューションは、顧客サービスAIを活用して、エージェントを方程式から完全に排除するのではなく、エージェントを通じてより高品質で効率的なエクスペリエンスを提供します。顧客は人間と話すことができ、その人間はAIを活用できます。
• 顧客サービスAIは、様々な重要な方法でエージェントをサポートできます。やり取りを書き起こして要約したり、通話後のフォームに事前入力することができます。包括的なナレッジ記事に活用して、リアルタイムのスクリプトを提案することができます。顧客の感情や共感を分析し、エージェントに詳細なフィードバックを提供できます。

顧客サービスAIは、コンタクトセンターを変革します。その変革エージェントアシストから始まります。しかし、顧客対応AIアプリケーションがないわけではありません。

顧客サービスAIは顧客とのやり取りを構造化します

顧客は「顧客サービスAI」が何を意味するかについて、一定の印象を持っています。通常、顧客はChatGPTなどの完全に自動化されたチャットボットを思い浮かべています。しかし、多くの場合そうではありせん。通常、最も信頼性の高い顧客サービスAIアプリケーションは、最もシンプルに見えるものです。

自動化されたインテリジェントルーティングから、プロアクティブなコンタクト、需要予測とスケジュール設定まで、これらは必ずしも最新の生成AI技術を伴わないAIアプリケーションです。しかし、それでも卓越した価値を提供しています。

• カスタマージャーニーにおける遅延の大半は、誤ったルーティングをされた顧客から生じています。顧客が利用可能な最善の結果を見つける方法を知らないか、ビジネスのシステムが積極的にそれを妨げています。このような状況では、インテリジェントルーティングが必須です。
• 音声認識と自然言語処理技術は、声に出したりチャットボットに入力したときに、顧客の意図を自動的に識別して処理できます。ここから、AIがルーティングを決定し、顧客が最良の結果を最初から得られるようにします。これにより、顧客を再ルーティングしたり、待ち行列に閉じ込めたり、一般的に顧客にフラストレーションを与えるために使用される貴重な時間を節約できます。
• やり取り中に、AIを活用した感情分析により、顧客がどのように感じているかリアルタイムに把握できます。エージェントの共感評価と組み合わせることで、すべてのやり取りを最高レベルで詳細に監視できます。これは、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるだけでなく、感情データを使用してプロアクティブなコンタクトを計画し、顧客ロイヤルティの低下が離反につながる前に対処することができます。

顧客サービスAIは非常に強力なツールですが、やみくもにAI変革を急ぐのは失敗のもとです。AIの誇大宣伝で手っ取り早く儲けようとする企業が多い中、AIの分野をナビゲートすることは難しい課題です。