カスタマージャーニーモデルはビジネスに必須です

カスタマージャーニーモデルとは?

カスタマージャーニーモデルは、顧客がビジネスとどのようにやり取りするかを理解するための戦略です。その目的は、将来を予測することではなく、一般的なレベルで顧客の行動を説明できるカスタマージャーニーマップを作成することです。典型的な顧客がどのような行動を取る可能性が高いかがわかれば、外れ値に対応するように取り組むことができます。

考えられるカスタマージャーニーモデルの1つは、McKinseyが提供するモデルです。このモデルは、次の3つのステージで構成されています：

• 積極的な評価-顧客は市場を把握し、さまざまなプロバイダーを調査および比較し、購入の時点で候補を1社に絞ります。
• 購入後、顧客は購入後のエクスポージャーに入ります(そう聞こえますが、これは医学的な状態ではありません)。ここで、顧客は製品の実際の使用感について印象を抱きます。期待が満たされるか、失望するか。
• ここから、顧客はロイヤルティループに加わります。ここで、顧客はあなたのビジネスに留まるか、競合他社に移るかを決めます。カスタマーエクスペリエンスが最も大きな影響を与えるのはここです。

カスタマージャーニーモデルの各段階で、顧客を理解し、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するよう努める必要があります。顧客に応じて、さまざまな方法で実現できます。

カスタマージャーニーモデルの第1段階: 評価

顧客があなたのビジネスにアプローチするときに最初に行うステップは、評価です。顧客はまだ購入しておらず、自分のニーズに最適な決定を下したいと考えています。この段階で、顧客はさまざまなレベルであなたのビジネスとやり取りします。

• オンライン–インターネットは、ほぼすべての顧客にとって頼りになる情報源です。顧客はオンラインで、ソーシャルメディア経由でもあなたのビジネスを見つけ、主要な情報源としてあなたのWebサイトを利用します。
• Webチャット–この段階で顧客が電話をかけてくる可能性は低いです。代わりに、Webチャット、メール、ソーシャルメディアなどの非同期形式の連絡方法を選択する場合があります。Webチャットメッセージにタイムリーに応答することで、顧客はあなたがニーズを真剣に受け止めていることを確信できます。
• 比較–この段階では、顧客はさまざまなオプションを比較しています。顧客は、あなたのビジネスがどのようなものであるかを理解しようとしています。メッセージへの応答が遅かったり、わかりにくかったり、敵対的だったりすると、より深い関係を築くことに興味を失ってしまいます。通常、非同期のタッチポイントを介して行われるカスタマージャーニーの最初のステップは、顧客の信頼を獲得するために不可欠です。

評価プロセスは短くなってきています。オンラインですぐに情報を入手できるため、顧客はすぐに回答を見つけ、さらに素早く決定を下すことに慣れています。スピードが重要であり、顧客からの問い合わせにすぐに応答することが重要です。

購入が決まり、顧客を獲得したら、購入後のエクスポージャーの段階に入ります。

カスタマージャーニーモデルの第2段階: 購入後のエクスポージャー

ここから、顧客は製品を直接体験することになります。ここでは、高品質の製品を用意することが重要です。定期的な更新も重要です。しかし、顧客の使い方をサポートしなければ、世界最高の製品であっても失敗します。製品がどんなにシンプルであっても、あなたのレベルの実践的な知識を持たない顧客は苦労するでしょう。

ここでは、信頼できるサポートを提供することが不可欠です。

• カスタマージャーニーモデルのこの段階では、顧客はより連絡を取りやすくなります。彼らはあなたに電話をかけ、あなたが電話に出ることを期待します。結局のところ、彼らはお金を払っている顧客です。販売時の約束を守り、販売後も気にかけていることを証明するときです。
• つまり、いつでも、特に需要がピークのときでも、顧客に対応できるということです。顧客にサービス(保険や電気など)を提供しているのに、顧客が必要なときにそのサービスにアクセスできなければ、存在意義を失ってしまいます。
• したがって、カスタマージャーニーモデルはサービス業界にとって絶対に不可欠であると言っても過言ではありません。それがなければ、ビジネスの約束を果たすことはできません。

顧客はしばらくの間、コミュニケーションの悪さを我慢するかもしれませんが、更新の時期になると、提供されているサービスの品質についてじっくり考えることになります。その結果は好ましいものでないかもしれません。