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顧客エクスペリエンスのオーケストレーションがCXを左右します
公開日: 2024年6月5日更新日: 2024年6月5日
最近のブログで、Content Guruは、卓越した顧客エクスペリエンスを提供する上でのカスタマージャーニーモデルの重要性について説明しました。カスタマージャーニーを理解してモデル化することが、顧客をリピーターにするエクスペリエンスを生み出すための第一歩であると主張しました。カスタマージャーニーをモデル化することは1つのことですが、その戦略を実際に実行する必要があります。そこで顧客エクスペリエンスのオーケストレーションが役立ちます。
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションとは？
- 顧客エクスペリエンスのオーケストレーションとは、カスタマージャーニーモデルを実践する方法です。サービスマッピングからAIの導入、エージェントインターフェイスまで、コンタクトセンターのあらゆるレベルに実装されます。
- 効果的な顧客エクスペリエンスのオーケストレーションは、CXソリューションをどれだけ制御できるかにかかっています。その場で変更を加えることができますか?ほんの少し変更するだけで開発者チームが必要ですか?
- 優れた顧客エクスペリエンスのオーケストレーションの結果は柔軟性です。顧客のニーズにリアルタイムで対応し、地域や地方のニーズに合わせてサービスを簡単に変更させることができます。柔軟性の結果は効率性の向上します。
少ない時間の節約が大きなコスト節約につながります。組織を効率化して最適化することが、コストを削減とサービスの品質を向上につながる最善の方法です。顧客エクスペリエンスのオーケストレーションを把握することは、最高品質のカスタマーサービスを提供するために不可欠です。
カスタマージャーニーマッピングは、CXプロフェッショナルが習得すべき最も重要なスキルの1つです。詳細については、Content Guruのホワイトペーパー「カスタマージャーニーのマッピング: カスタマージャーニーマッピングがビジネスの秘密兵器である理由」をダウンロードしてください。
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションとは何か?
一言で言えば、顧客エクスペリエンスのオーケストレーションとは、組織内のカスタマージャーニーを作成するために必要なすべてのことを指します。すべてのタッチポイント、すべてのパス、すべての結果。つまり、顧客エクスペリエンスの全体像が必要です。
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションは、非常に難しい仕事です。組織が大きくなればなるほど、課題も大きくなります。その規模を整理しましょう:
- まず、基本的なカスタマージャーニーがあります。購入、情報の取得と更新、苦情など。これらはすべての企業が行う必要があることであり、それぞれに明確なカスタマージャーニーマップが必要です。
- 次に、製品別のジャーニーがあります。これらは、セクターや規模によって異なります。会社が提供するサービス(保険、金融サービスなど)が多ければ多いほど、組織にはさまざまなカスタマージャーニーがあります。銀行はこの点で非常に優れています。モバイルアプリはほとんどの基本的な機能を提供し、専用のコンタクトセンターはより複雑な問い合わせに対応します。
- その後に、地域別のジャーニーがあります。言語は課題ですが、ビジネスを別の地域に適応させることは、Google翻訳に入力するほど簡単ではありません。時差、サービスの可用性(ネットワークが新しい地域でカバーできるか)、自国では気付かないかもしれない世界各地の混乱を考慮する必要があります。
大規模な組織では、サービスのあらゆる側面を管理するために、顧客エクスペリエンスの専門家のチーム全体が必要になります。卓越した顧客エクスペリエンスのオーケストレーションは、このチームと、チームに装備するツールにかかっています。
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションを支えるツール
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションのような複雑な問題を管理するには、非常に強力なツールが必要です。測定、マッピング、変更をその場で行う方法が必要です。プロセスを複雑にするのではなく、チームの柔軟性を高めるツールが必要です。つまり、直感的で使いやすく、アクセスしやすいものでなければなりません。
これらのツールのうち、いくつかは絶対に欠かせません。
- 単一のブラウザベースのインターフェイスがあれば、顧客エクスペリエンスのオーケストレーションに完全にアクセスできます。ワークフローの途中でさまざまなアプリをタブで切り替えたり、重要な機能にアクセスするために別のソフトウェアをインストールしたりする必要があるほどイライラすることはありません。単一のインターフェイス内で、どこからでもCXエコシステム全体にアクセスできる必要があります。
- 包括的なレポートは必須です。洞察がなければ、何が機能していて何が機能していないかを知ることはできません。CX全体を俯瞰すると同時に、エージェントのパフォーマンスを個々のレベルで掘り下げる必要があります。
- おそらく最も重要なツールはサービスデザイナーです。簡単に言えば、サービスデザイナーが使いやすいほど、顧客エクスペリエンスのオーケストレーションは簡単になります。サービスデザイナーが主にコードベースで、わずかな変更を加えるために開発チーム全体が必要になるなら、大変なことになるでしょう。
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションの成功は、サービスデザイナーにかかっています。では、強力なサービスデザイナーとはどのようなものでしょうか?
適切なサービスデザイナーで顧客エクスペリエンスのオーケストレーションを完成
前述のように、顧客エクスペリエンスのオーケストレーションに理想的なサービスデザイナーは直感的です。ノーコードインターフェイスを活用して、カスタマージャーニーを簡単に視覚化して計画します。基本が明確になれば、複雑なものの構築も簡単になります。また、コストもかかりません。日常的な変更を行うためだけに専門家を雇う必要はありません。CXの専門家なら自分たちで変更できます。
優れたサービスデザイナーが行うべきことはそれだけではありません:
- サードパーティシステムとの統合は、サービスデザイナーを通じて簡単に処理できる必要があります。API統合はインターフェイス内から表示および編集可能で、インタラクション中にデータをプッシュおよびプルできる必要があります。
- 同様に、AI機能もサービスデザイナー内からアクセスできる必要があります。完全に自動化されたチャットボットからインテリジェントルーティングまで、AIインタラクションの設定はエージェントへのルーティングと同じくらい簡単である必要があります。
- インテリジェントルーティングのサポートは必須です。そのためには、複雑さを管理できるほどシンプルなサービスデザイナーが必要です。つまり、すぐに習得できるほど直感的で、視覚障害のある人でも誰でもアクセスできるインターフェースが必要です。
- 変更を加えた場合、それが実際に反映されるまで何日も待つ必要はありません。サービスデザイナーは、ダウンタイムなしで更新を即座に展開できるクラウドプラットフォームでサポートされている必要があります。
サービスデザイナーは、一元管理のポイントです。柔軟性が高いほど、強力になります。ただし、大規模な組織では、すべての権限を1か所に集中させることが必ずしも賢明ではありません。他の地域で変更を加える必要がある場合は、現場の人々に権限を与える必要があります。
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションのために現場にパワーを投入
大規模な多国籍組織は、世界各地から人材を集め、各地域のサービスを管理しています。中央のサービス管理者のグループが、すべての変更要求のボトルネックになっている場合、そのような人材に何の意味があるでしょうか。顧客エクスペリエンスのオーケストレーションを完璧なものにするには、地域の管理者とスーパーバイザーに、現地の状況に合わせてその場で変更を加える能力を与える必要があります。
- すでに述べたように、カスタマージャーニーはそれぞれ異なります。その違いは、意図などの垂直的要因や、場所や言語などの水平的要因に左右されます。地域によってネットワーク設定、規制、言語が異なり、様々な課題に直面することになります。そのような複雑さをすべて一元管理しようとすると、途方もない挑戦になります。
- 地域のスーパーバイザーがサービスの変更をしたい場合、承認を得るために世界の反対側の管理者がオンラインになるのを待つ必要はないはずです。状況が目まぐるしく変化している中で、官僚主義に時間を浪費する余裕はありません。
- 解決策は民主化です。カスタマージャーニーをリアルタイムで適応させるために、地域のスーパーバイザーに限定的な変更を行う権限を与えます。現場の人材に権限を与えることによってのみ、グローバルレベルでカスタマージャーニーを効果的にオーケストレーションできるのです。
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションの成功は、テクノロジーに大きく依存します。効果的な顧客エクスペリエンスのオーケストレーションは、組織内で権限を委譲できる、アクセスしやすく、柔軟で、直感的なソリューションにかかっています。
storm®による顧客エクスペリエンスのオーケストレーション
Content GuruのクラウドCXソリューションであるstorm®は、顧客エクスペリエンスのオーケストレーションをマスターするためのさまざまなツールを提供します。
1つ目はstorm FLOW™です。FLOWは、アクセスしやすい、コード不要のドラッグアンドドロップインターフェイスを備えた強力なカスタマージャーニーマッピングツールです。外部との統合からAIによる自動化まで、すべてをFLOW内で調整し、変更をリアルタイムで展開できます。これは、Content Guruの包括的なレポートインターフェイスであるstorm VIEW™によってサポートされており、全体像を確認したり、個々のエージェントのパフォーマンスを掘り下げることができます。
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションを民主化したい組織にとって、storm CONDUCTOR™は、現場のスーパーバイザーに限定的なサービス変更を行う能力を与えるための強力なツールです。CONDUCTORを使用すると、リアルタイムで適応し、組織の隅々までパワーを届けることができます。
顧客エクスペリエンスのオーケストレーションについてさらに詳しく知りたいですか?カスタマージャーニーをマッピングするための戦略を詳しく説明したContent Guruのカスタマージャーニーのマッピングホワイトペーパーをダウンロードして、CXの旅を続けてください。
※本ページの内容はContent Guru, Ltd.によって提供されています。