カスタマーデータプラットフォーム：CXの未来を紹介

カスタマーデータプラットフォームとは何か?

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)は、さまざまなソースからデータを収集して統合し、統一された永続的なカスタマーデータベースを作成するソフトウェアです。

CDPは本質的にデータ集約プラットフォームであり、無数のソースからの情報を単一のアクセス可能なインターフェースに集約します。人類が生み出すデータ量が膨大である理由の一つは、重複してデータが複数の場所に保存されているという事実です。そして、重複は企業にコスト負担をもたらします。平均的な従業員は約14種類の異なる記録システム（SOR）を操作しています。重複したデータの記録、取得、管理は、企業に時間とコストの負担を強いています。複数の記録システム、マーケティングプラットフォーム、CRMからデータを統合し、顧客ごとに単一のプロファイルを作成するプロセスは、ID照合と呼ばれます。

単一の顧客プロファイルが作成されると、その顧客を複数のデバイスで追跡する必要があります。顧客が電話、メール、SMS、ウェブチャット、ソーシャルチャネルのいずれを介して連絡を取っても、CDPはそれらを単一の顧客として扱います。これが真のオムニチャネル体験です。

CDP内で統合されると、データをアクティブ化できます。つまり、従業員がデータにアクセスして顧客とのやり取りをサポートしたり、戦略的なレポートを生成したり、AIシステムがデータにアクセスしてハイパーパーソナライズされたセルフサービスを推進したりできるようになります。

モノのインターネット（IoT）デバイスが生成するデータをCDPに取り込むことも可能です。スマートメーター、インテリジェントホームセンサー、車載ブラックボックス、さらにはヘルスケア機器といったデバイスから、リアルタイムでCDPにデータを入力できます。これにより、顧客が問題に気付く前に、障害を特定して顧客に連絡を取るといった、プロアクティブな顧客サービスが可能になります。

すべての情報を1か所に集めることで、CDPはデータから洞察を引き出し、個人レベルに至るまで長期的な傾向を特定して、顧客ケアの調整に役立ちます。

CDPをアクションシステムとして考えてみましょう。単にデータを記録するだけでなく、そのデータを活用して効果的なアクションを実行し、顧客の問題を解決し、優れたカスタマーエクスペリエンスを創出することを可能にします。

カスタマーデータプラットフォームとCRMの違いは何か?

CRM（顧客関係管理プラットフォーム）は、本質的にはデータベースです。カスタマーデータを記録しておき、後からアクセスできるようにする場所です。適切なデータを容易に見つけられるツールや機能が付属している場合もありますが、必ずしもそうとは限りません。問題は、ほとんどの企業（特に大企業）が複数のCRMを必要とすることです。異なる機能が必要なため、あるいは単に異なる場所が必要なため、CRMはあっという間に増えてしまいます。

CRMは人為的ミスが発生しやすい傾向があります。人間が監視なしにデータを入力すると、ミスや重複が必然的に生じます。CDPはこうした欠陥を補い、ほつれかけたデータから統一された顧客プロファイルを作成します。CDPは、データ入力における人為的ミスを補正します。

CRMとはデータを所有することです。CDPとはデータを価値に変換することです。CRMはモノリシックなデータ構造ですが、CDPは分散型データアーキテクチャです。多くの企業は、CRMをもう1つ導入すればデータ問題の解決につながると考えがちですが、実際にはそうではありません。実質的には、既にサイロ化が進んでいるデータアーキテクチャに、さらにサイロを追加するだけなのです。企業が通常必要とするのは、CDPなのです。

CDPは単にデータを保存するだけでなく、システムを連携させます。つまり、複数のCRMやその他の記録システムから情報を単一のCDPに集約し、そこから簡単にアクセスできるようになります。これにより、データの包括的なビューが提供され、約14の異なるシステムを行き来することなく、必要なときに必要な情報を取得できます。これにより、時間とコストを削減できます。CDPは蓄積ではなく統合を基盤として構築されています。

これにより、CDPには柔軟性と統合性という新たなメリットがもたらされます。CDPの導入には、コストと労力のかかる移行作業は必要ありません。既存のCRMからデータをコピーする必要はなく、それに伴うフォーマットの問題も発生しません。CDPは、システムやフォーマットを問わず、IT環境全体からデータを統合し、効率性を向上させます。

まとめると、CDPとCRMの主な違いは次のとおりです。

• 意図–CRMはインタラクションレベルで機能しますが、CDPはビジネスレベルで機能します。CDPは、一度に1人の顧客に対応するのではなく、あらゆるチャネルを通じた顧客の全体像を構築します。
• データの最適化–CRMではデータの重複が発生することがよくありますが、CDPはそれを排除し、タッチポイント全体で顧客IDを解決します。
• 拡張性–CDPは、規模を問わずビジネス全体をサポートするために構築されています。CRMがデータで溢れかえってしまうような状況でも、CDPはデータを効率化し、アクセスしやすくします。

では、CDPはビジネスをどのように変革するのでしょうか?