カスタマーデータプラットフォームがビジネスを変革する3つの方法

1.CDPはカスタマーサービスチームを支援

顧客対応チームは、あらゆるチャネルとタッチポイントにおけるカスタマーエクスペリエンス（CX）に責任を負っています。アウトバウンドセールスから継続的なサポートまで、顧客対応チームはビジネスを成功に導くインタラクションを推進します。これらのチームを支援することで、重要なビジネス課題への対応が可能になります。

1. 共感的なサポートにより、顧客は自分の意見が聞き入れられ、大切にされていると感じ、ロイヤルティが強化され、顧客離れが減少します。
2. パーソナライズされたアウトバウンドコミュニケーションは、圧倒的な効果を発揮します。顧客は、決まり切ったメッセージで耳を塞がれるのではなく、個別の課題を解決することを望んでいます。
3. カスタマーサポートが効果的であればあるほど、コストは削減されます。一度で問題が解決したお客様は、再度電話をかける必要がありません。つまり、電話の回数も減り、作業量も減り、コストも削減できるのです。

CDPは、次のような課題の解決にすぐに効果を発揮します。

• CDPは顧客IDを解決し、個々の顧客の統合されたオムニチャネルプロファイルを作成します。このプロファイルには、個人情報、インタラクション履歴、そして企業との関係性の概要が含まれており、顧客とのインタラクション中にカスタマーサポートエージェントに提示されます。さらにコンテキスト情報も提供されるため、共感とつながりが瞬時に強化されます。
• 同じ情報は、営業チームによるパーソナライズされたアウトリーチにも活用できます。顧客の課題や履歴を完全に把握することで、重要な関係を構築できます。
• この結果、インタラクションの効率化がすぐに実現します。繰り返しが減ることで平均処理時間が短縮され、通話単価も下がります。これが即時の価値です。

すぐにメリットを実感できるのはあなたのチームだけではなく、顧客も実感できるでしょう。

2.CDPは顧客体験を向上

今日のカスタマーエクスペリエンスにおいて、セルフサービス体験は非常に重要です。お客様は、エージェントに頼ることなく、自ら問題を解決できることを期待しています。お客様が自ら問題を解決できれば、企業に対する全体的な印象は向上します。もし、お客様が自力で解決できない問題であれば、その後のインタラクションを可能な限りシームレスにすることを企業は目指すべきです。

• 顧客が電話をかけると、通話はセルフサービスかアシストサービスかを問わず、最適なサービスへとルーティングされます。このルーティングはCDPからの情報に基づいて行われ、顧客のニーズに合わせてパーソナライズできます。例えば、顧客が以前に特定のエージェントと話したことがある場合は、そのエージェントに再度ルーティングされます。
• CDPは、顧客に関するあらゆる関連情報をエージェントに提供します。顧客の観点から見ると、情報の重複や分かりにくい質問がなく、丁寧でインテリジェントなエージェントが対応します。
• 顧客がセルフサービスで対応できる場合、CDPはそれらのやり取りを追跡し、顧客記録を自動的に更新します。データは自動的に更新されるため、人為的なミスが発生することはありません。顧客記録は常に完全かつ最新の状態に保たれます。

顧客はCDPが何であるか、どのように導入されているかは分かりませんが、それでもすぐにメリットを実感していただけます。デジタル時代において、シームレスなカスタマーエクスペリエンスは企業にとって重要な競争上の差別化要因です。CDPは、すぐに優位性をもたらします。