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The Best of Content Guru–インテリジェントオートメーション
公開日: 2021年6月8日更新日: 2021年6月8日
「The Best of Content Guru」シリーズの今回の焦点であり、Content Guruの2番目の主要な差別化要因は、インテリジェントオートメーションです。
インテリジェントオートメーションとは?
インテリジェントオートメーションは、3つの認知技術を組み合わせた製品です。
- 人工知能 (AI：Artificial Intelligence): インテリジェントオートメーションの背後にある頭脳。AIは、機械に学習能力、問題解決能力、情報に基づいた意思決定能力を与えます。AI技術の例には、自然言語処理 (NLP：Natural Language Processing)、音声認識、画像認識などがあります。
- ビジネスプロセス管理 (BPM：Business Process Management): ワークフローの自動化と最適化。
- ロボティックプロセスオートメーション (RPA：Robotic Process Automation): これにより、ボットやその他のロボット型ソフトウェアがバックオフィス プロセスを完了し、顧客とやり取りできるようになります。チャットボットとマシン エージェントがこのカテゴリに分類されます。
通常、組織はインテリジェントオートメーションを使用して、低レベルの管理タスクを自動化します。
インテリジェントオートメーションは重要なのはなぜですか?
今日の顧客は、いつでも、どこでも、どのコミュニケーションチャネルを選んでも、情報に即座にアクセスできることを期待しています。セルフサービスのオプションを提供できなければ、組織は打撃を受けます。最も簡単な問い合わせでも、特にピーク時には、長い待ち時間がすべてのチャネルで発生するリスクがあります。人間のエージェントだけでは、すべてのやり取りを物理的に処理することはできません。また、顧客が求めるパーソナライズされたやり取りを提供するために必要な知識を探すのに時間を無駄にすることもできません。期待に応え、従業員と顧客のエクスペリエンスを向上させるには、インテリジェントオートメーションが不可欠です。
顧客やエージェントのニーズに加えて、組織には達成すべき独自の目標があります。コストを最小限に抑えることもその1つです。人間のエージェントは貴重なリソースですが、コストもかかります。エージェントに雑務をさせるのは非効率的であり、エージェントのエクスペリエンスを低下させます。エージェントのエクスペリエンスが悪いと、離脱率が高くなり、収益が失われます。そのため、ライブエージェントを適切な場面でインテリジェントオートメーションを導入することが重要です。
コンプライアンス規制への準拠も、インテリジェントオートメーションなしではコストがかかる義務の１つです。組織には、すべてのやり取りを手動で監視する時間やリソースもありません。しかし、罰金を回避し、顧客の基準を満たすには、100%のコンプライアンスが重要です。
Content Guruによるインテリジェントオートメーション
Content Guruのインテリジェントオートメーションテクノロジーにより、組織はコンタクトセンターのあらゆるレベルでスマートなプロセスとワークフローを構築できます。オペレーションを合理化することで、従業員の負担が軽減され、コンタクト センターの効率が向上し、優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。
インテリジェントオートメーションは、Content Guru の CCaaSソリューションであるstorm®のすべてのモジュールで実行されます。これにより、シームレスでレジリエント(回復力のある)サービスを提供する鍵となる「ハイパーオートメーション」、事実上すべての反復タスクを自動化する力、を実現できます。
storm®のインテリジェントオートメーションにより、次のことが可能になります。
- AI 搭載のマシン エージェントとチャットボットでセルフサービスを提供し、PCI準拠の支払いも処理も可能です。
- ハイパースケールでプロアクティブでターゲットを絞ったコミュニケーションにより、顧客のニーズを予測します。
- 品質監視を簡単、効率的、徹底的に行います。
- 実用的なインサイトを作成し、カスタマー ジャーニーをパーソナライズします。
Content Guruが提供するインテリジェントオートメーションの詳細を確認し、コンタクトセンターをインテリジェントな顧客エンゲージメントハブに変えましょう。
BRAINを発見※本ページの内容はContent Guru, Ltd.によって提供されています。