AIはコンタクトセンターの自動化を
あらゆるオペレーションレベルで可能にします

AIコンタクトセンター自動化による識別と検証

顧客にサポートを提供する前に、顧客が本人であることを確認する必要があります。これらの識別と検証のプロセスは、一般にID&Vと呼ばれます。ID&Vが電話で行われる場合、多くの場合、対話中に質問されるセキュリティの質問という形をとります。

この方法は常識のように思えますが、多くの欠陥があります。たとえば、顧客のパスフレーズやセキュリティの質問の回答がオンラインで漏洩した場合、詐欺師が顧客になりすまして連絡を取るのを阻止することはできません。同様に、多くの顧客が適切なパスワード管理を行わず、入力した答えを忘れて自分のアカウントがロックアウトされる可能性があるのは残念なことです。

理想的なID&Vプロセスは、盗まれた情報によって侵入されることが不可能で、顧客がいつでもアクセスできるものでなければなりません。コンタクトセンター自動化は、可能な解決策を提供します。

• 音声バイオメトリクスは、AIを活用して、特定の顧客の音声パターンに固有のデジタル「指紋」を割り当てます。これは、顧客が初めてサービスにサインアップするときに、音声通話でフレーズを繰り返すように求めることで実行できます。
• ここから、顧客が電話をかけるたびに、パスフレーズを繰り返し、システムによって確認されます。フレーズを記憶する必要はありません。重要なのはフレーズではなく声だからです。
• 音声バイオメトリクスにより、詐欺師が詳細を盗むのがはるかに難しくなります。侵入障壁が大幅に高まります。犯罪者は、手元にいる本人、または非常にリアルな声の複製のいずれかを必要とします。どちらも入手が困難でコストがかかるため、圧倒的多数の詐欺師への抑止力となります。

レガシーなシステムでは、ID&Vに30秒もかかることがあります(初回に計画どおりにいかなかった場合はさらに長くなります)。これを10秒に短縮すると20秒の節約になり、コンタクトセンター全体の効率に劇的な影響を及ぼします。

コンタクトセンター自動化によるインテリジェントルーティング

顧客を特定したら、顧客が何を必要としているかを把握する必要があります。顧客のルーティングは、非常に骨の折れる課題として知られています。従来、顧客は電話をかけると、選択肢のリストを提示され、その中から選択するように求められていました(例えば、「…には1を押してください」など)。この方法は対話型音声応答(IVR：Interactive Voice Response)と呼ばれ、いくつかの理由から急速に時代遅れになりつつあります。

• 時間がかかります。単調なロボットのような声で番号や説明を羅列されるのを聞くことほど最悪なことはありません。多くの場合、非常に長い時間がかかり、最後まで聞く頃には最初の指示が何だったか忘れてしまっています。
• 制限があります。あなたはビジネスの用語を知っているかもしれませんが、顧客は知りません。多くの場合、顧客は問題を別の用語で理解し、あなたが提供するリストは混乱を招くでしょう。どのルートを取ればよいか分からない場合、顧客は電話を切ってしますでしょう。

AIがより優れたソリューションを提供するため、IVRはすぐに過去のものになるでしょう。

可能性のある解決策リストを提供するのではなく、顧客自身に話してもらうのです。事前に録音されたメッセージから始めて、顧客に問題を述べてもらいます。自然言語処理は、顧客の回答の中から重要な要素を抽出し、可能性のある顧客ジャーニーに沿わせることができます。これらすべては、顧客の発話による意思表明に基づいて、数秒で実行できます。IVRがなければ時間の無駄はありません。AIは、事前に録音された30秒の説明をカットし、やり取りに直接進むことができます。