コンタクトセンターの従業員の燃え尽き症候群に対処するための3つのヒント

効率的な従業員エクスペリエンス(EX；Employee Experience)で従業員の燃え尽き症候群を軽減

従業員エクスペリエンスに関しては、小さなことが大きな違いを生みます。些細な摩擦が積み重なってフラストレーションを生み出し、従業員を組織から遠ざけてしまいます。こうした些細な問題を解消し、エージェントが顧客からの問い合わせに対応に専念できるようにすれば、従業員の燃え尽き症候群の大きな原因をなくすことができます。

ストレスとフラストレーションの大きな原因の1つは、スケジュール管理です。とんでもない話に思えるかもしれませんが、多くのコンタクトセンターでは依然としてスケジュール設定にExcelを使用しているため、スーパーバイザーにとっては高度な手動プロセスになっています。この困難はエージェントにも伝わります。すでに複雑なタスクがさらに複雑になるのであれば、スーパーバイザーはエージェントの休暇を承認したり柔軟なスケジュール設定を許可することはなくなります。

幸いなことに、この問題にはいくつかの解決策があります。

• 専用のワークフォース最適化(WFO：Workforce Optimization)ソリューション–スケジュール設定をExcelから取り出し、専用のWFOソリューションを導入します。WFOソリューションはセキュリティとアクセシビリティを向上させるだけでなく、新しいスーパーバイザーがチームの特定のスプレッドシートの特異性を把握する必要がなくなり、より簡単にオンボードできるようになります。
• AIを活用したスケジュール管理–AIが数秒で自動化できるのであれば、毎週のスケジュールをまとめるのは手作業であるべきではありません。AIを活用したスケジュール管理により、ボタンをクリックするだけで正確なスケジュールを生成でき、エージェントの好みも簡単に反映できます。
• 予測需要に合わせてスケジュール管理–AIを活用したWFOソリューションを使用すると、コンタクト需要を予測し、それに応じてスケジュールを調整できます。

柔軟なスケジュール管理には、次のようなメリットがあります。

• 管理者の時間を節約–高度な手作業から解放され、エージェントへの積極的なサポートに集中できます。
• エージェントに柔軟性を持たせる–スケジュール変更が大きな障害ではなくなったため、エージェントはスーパーバイザーのニーズではなく、自分のニーズに合わせて勤務スケジュールを自由に調整できます。
• 需要に柔軟に対応–AIを活用した予測需要を用いて、適切な数のエージェントをスケジュールし、リアルタイムでスケジュールを調整して、需要の急増に備えます。

勤務スケジュールについてエージェントに基本的な透明性を与えることは、従業員の燃え尽き症候群と闘うシンプルかつ効果的な方法です。エージェントにスケジュールをよりコントロールする権限を与えたら、そのコントロールを作業環境にも広げることができます。

フレキシブルな働き方が従業員の燃え尽き症候群に与える影響

ハイブリッドな働き方のメリットは周知の事実です。企業と従業員の両方が、柔軟な働き方から何か得るものがあります。従業員が柔軟に働けるようにすることは、従業員の燃え尽き症候群と戦うための重要なステップです。

そのメリットを見てみましょう。

• オフィスに通勤する必要がないということは、毎朝毎夕、何時間もの時間を節約できることを意味します。つまり、リラックスしてストレスを解消する時間が増え、睡眠時間が増え、結果として従業員は活力があふれ、態度も良くなります。それだけです。
• 通勤回数が減れば、道路を走る車も減り、大気の排ガスも減ります。在宅勤務は、ビジネスを環境に優しいものにします。
• 自宅では、エージェントは快適な環境を利用できます。邪魔されることなく、気を散らす社内政治に巻き込まれることなく、自分だけのプライベートな空間で仕事ができるのです。
• 柔軟に働くということは、より柔軟なスケジュールを意味します。エージェントがオフィスに頼らなくても仕事ができると、営業時間外でも働くことができます。夜通しオフィスを開けておく必要がないので、24時間年中無休のカスタマーサポートはより簡単になります。

そして、その恩恵はそれだけではありません。企業にもさまざまなメリットがあります。

• 採用を1つの場所に限定しないことで、人材プールを広げることができます。人材へのアクセスが増えると採用が容易になり、リクルーターや求人広告にかかる費用を節約できます。
• ハイブリッドワークが増えると、安全にオフィスを縮小できます。つまり、家賃、暖房、電気代を節約できます。
• クラウドソリューションは、VPNと多要素認証によってセキュリティが強化されたインターネット対応デバイスからどこからでもアクセスできます。エージェントがすでに自分のラップトップを持っている場合は、ラップトップを提供する必要さえないかもしれません。
• 直前のスケジュール変更が発生すると、エージェントは困ります。在宅勤務が可能で、直前になってオフィスへの通勤を計画する必要がなければ、その影響は和らぎます。

柔軟な勤務を可能にすると、従業員エクスペリエンスが向上し、組織の効率が向上します。しかし、従業員の燃え尽き症候群を軽減する方法はそれだけではありません。ここでもテクノロジーが果たす役割があります。