チャットボットペルソナがAIに命を吹き込む

デモグラフィックチャットボットペルソナの利点

私たちは急速に変化する世界に住んでいます。世代間の隔たりは、おそらくこれまで以上に激しくなっています。世代によってコミュニケーションに使用するテクノロジーが異なり、企業との関わり方の好みも異なり、使用する言葉や構文も異なります。その違いはテキストメッセージで明らかです。年配の世代には警察的でで真面目に映るものが、若い世代には堅苦しく、厳格で、批判的に映ることがよくあります。

• Z世代はエクスペリエンス重視の世代です。彼らは「物」にあまり興味がなく、エクスペリエンスや思い出を大切にします。多くのものがある社会では、物が多いことはあまり重要ではありません。重要なのは、若い世代はあなたのビジネスが何を提供するかよりも、彼らにどう感じさせるかに関心があるということです。
• Z世代の46%は、メンタルヘルスとウェルビーイングを「非常に真剣に」考えています。あなたの組織と連絡を取るのが困難で試練であるなら、若い顧客はより快適な代替手段を探し始めるでしょう。それは声のトーンにかかっています。たとえそれが単なるチャットボットであっても、歓迎されていないと感じた場合です。
• また、チャットボットには利点がある面もあります。若い顧客は操作されることに敏感です。彼らは人間を自動的に信用しません。チャットボットは、人間が提供しない受動的な客観性を提供する場合があります。重要なのは、戦術的であること、つまり適切な場所に適切なタイミングでツールを展開することです。

では、チャットボットペルソナに関して、戦略的な展開とはどのようなものでしょうか。答えは、即時のパーソナライゼーションにあります。

チャットボットペルソナによる即時パーソナライゼーション

デモグラフィックチャットボットペルソナの利点は、顧客のスタイルに応じてコミュニケーションスタイルを適応できることです。顧客が句読点を減らし、簡潔な文章でコミュニケーションを取り、唐突に意図を述べる場合、顧客は迅速な解決策を求めており、機械の感情を気遣うふりをするゲームをしたくない可能性が高いです。

このような場合、チャットボットは言葉を減らすことができます。句読点を省き、顧客から発せられるエネルギーに合わせて、できるだけ短く明確に応答できます。ここでのポイントは、スラングや構文を通じて顧客の言葉に適応することではなく、顧客が尋ねることなく、顧客が求めているものを提供することです。

• 今日、チャットボットは一般的です。顧客とのやり取りの26%が、チャットボットとの会話から始まっています。顧客は、彼らが「常にオン」であること、いつでも対応できること、勤務時間外でも情報を提供できることを高く評価しています。
• 私たちは急速に変化する世界に住んでいます。顧客は迅速な回答、問題に対する解決策を求めており、それが解決したら、そこに留まりたくありません。これにでは、アップセルの機会が大幅に制限されてしまいます。顧客に効果的にアップセルするには、注意をひきつけ維持する方法が必要です。あなたが信頼できることを示すために、顧客とのやり取りをすぐにパーソナライズする必要があります。
• ここでチャットボットペルソナが役立ちます。顧客との最初の接触の瞬間から親近感を醸成し、より長いやり取りを通じてその親近感を維持することは、特定の顧客に合わせてコミュニケーションスタイルを調整する場合のみ可能です。

顧客に合わせてやり取りを調整することは新しいことではありません。実際、人間は周囲の人々に合わせて言葉を自動的に調整します。これは人間が生きていく上での基本原理です。実際、顧客がしばしばチャットボットとの関係に苦労する主な理由の1つは、チャットボットが人間のように本能的に適応できないことです。チャットボットは浮いています。

チャットボットペルソナを最大限に活用するには、チャットボットをより広範なCXエコシステムの一部として機能させる必要があります。チャットボットはカスタマージャーニーの1つの段階にすぎませんが、何を達成し、その後に何が起こるのでしょうか。