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AIでインテリジェントなカスタマージャーニーを構築
公開日: 2024年10月30日更新日: 2024年10月30日
カスタマー・エクスペリエンス(CX：Customer Experience)は、カスタマージャーニーで始まり、カスタマージャーニーで終わります。カスタマージャーニーには、販売前から販売、販売後のサポートまで、顧客が企業と行うすべてのやり取りが含まれます。カスタマージャーニーは、それよりもさらに細かく設定できます。つまり、顧客が企業に連絡したときに何が起こるかを説明します。どの経路をたどって、どのような結果に至り、どのようなソリューションに至るのか。AIは、カスタマージャーニーを永遠に変革するでしょう。
このブログでは、AIがあらゆる段階でカスタマー・エクスペリエンスをどのように変革できるかを探ります。
- AIは、貴重な「最初の接触の瞬間」を効率化し、ルーティングと識別を効率化します。
- AIはエージェントのやり取りをサポートし、すべての顧客に効率的でハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
- AIはフォローアップ作業を自動化し、エージェントに過度の負担をかけずに、カスタマジャーニーを満足のいく形で終わらせます。
カスタマージャーニーは複雑です。AIを活用したカスタマージャーニーの詳細を知りたい場合は、新しいホワイトペーパー「インテリジェントジャーニー:AIが推進する次世代のカスタマージャーニー」をダウンロードしてください。
AIカスタマージャーニーを通じた第一印象
第一印象は重要です。やり取りが簡単でシームレスであればあるほど、顧客はあなたの組織に対して好意的に考えるでしょう。皆さんは、カスタマー・エクスペリエンスに関する恐ろしい話を聞いたことがあるでしょう。待ち行列でのイライラするほどの長い待ち時間、間違った結果への誘導、身元確認と検証 (ID&V)チェックに失敗し拒否されるなどです。顧客にシームレスな第一印象を与えることができれば、競合他社との差別化を図ることができます。
AIは次の点で役立ちます:
- これまで、顧客ルーティングはIVR（顧客が選択しなければならないオプションの録音リスト）を通じて行われていました。これらは扱いにくく、時間がかかり、明確になるよりも複雑になることが多かったです。顧客はどのオプションが自分に適しているかを判断するのに苦労し、その結果、誤ったルーティングになることがよくありました。
- AIは顧客がこのステップを省略できるようにします。自然言語処理の音声認識により、AIは声に出して話された顧客の意図を識別でき、選択肢のリストは必要ありません。
- AIは生体認証 ID&V も可能にし、固有の「音声指紋」に基づいて顧客を安全に識別します。セキュリティに関する質問はもう必要ありません。また、顧客を苛立たせ、やり取りを遅らせる誤った識別の失敗の可能性もなくなります。
AIを活用したカスタマージャーニーは、貴重な最初の瞬間に顧客とのやり取りを遅らせる多くのタスクを自動化します。これにより、顧客体験が全体的に向上するだけでなく、エージェントの不可欠な管理タスクの負担が軽減されます。エージェントは、優れたサービスをすぐに提供できるようになります。
AIカスタマージャーニーと「ハイパーエージェント」
顧客が適切なエージェントにルーティングされると、カスタマージャーニーは本格化します。今ここで手を抜く言い訳はありません。最高品質のサービスを確保する必要があり、AIはエージェントがそれを実現するのを支援できます。
最高の顧客体験を提供するには、エージェントにサポートが必要です。サポートには、関連性の高い顧客データ、カスタマイズされたスクリプトの提案、トーンや感情に関するリアルタイム データなどが含まれます。
- AIカスタマージャーニーはデータによって強化されます。やり取りの開始前にAIによって収集された顧客の意図とIDは、やり取りと同時にエージェントに提示されます。パーソナライズされた挨拶を提供し、すぐにやり取りを開始するために必要な情報を、AIは最初からエージェントに提供します。
- ここから、顧客の問題を迅速かつ満足のいく方法で解決することが課題になります。エージェントは、顧客の感情と言葉の選択を注意深く注視する必要があります。特に顧客がイライラしたり疲れたりしているときには。リアルタイムのAIによる感情分析により、洞察力が向上し、エージェントはすぐにはわからない口調の変化に気付くことができます。
- すべての顧客の問題に明確な解決策があるわけではありません。エージェントは複雑な問題を解決するための適切な知識を常に持っているわけではなく、関連するナレッジ記事を探すのは貴重な時間を無駄にします。AIはここで役立ちます。最も関連性の高い記事を識別して表示し、エージェントをリアルタイムでガイドするためのスクリプトの提案を生成することもできます。
AIを活用したカスタマージャーニーには依然として人間のエージェントが関与しますが、これらのエージェントはこれまで以上に効率的で有能です。エージェントが顧客の問い合わせを解決すると、AIがラップアップを引き継ぎます。
AIを活用した顧客解決
優れたカスタマージャーニーを作成するには、現在の顧客について考えるだけでは不十分です。次の顧客についても考える必要があります。カスタマージャーニーは真空中で存在するわけではないからです。その前後にはさらにジャーニーがあり、ある顧客に優れた体験を提供するために別の顧客の体験を犠牲にしなければならない場合、支援する顧客よりも多くの顧客を失うことになります。
AIは、あらゆる顧客体験の一貫性を確保するのに役立ちます。
- エージェントは、すべてのやり取りの後に、通話後のフォームに記入し、顧客データを更新し、フォローアップの連絡を送信する必要があります。これらの作業には時間がかかります。本来その時間は次の顧客との会話に充てることができます。
- AIは、エージェントのこれらの通話後のタスクを軽減します。生成AIを搭載したやり取りの書き起こしと要約により、通話後のフォームに自動的に事前入力できるため、エージェントの貴重な時間を節約し、高い精度を確保できます。
- AIは、顧客にパーソナライズされたフォローアップ コミュニケーションを送信して、やり取りの記録とパーソナライズされた次のステップを顧客に確実に残すことができます。AIがユニークで高度にパーソナライズされたお別れのメッセージを提供することで、カスタマージャーニーは最高の状態で終了します。
AIは、非常に効率的かつ高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模で実現し、カスタマージャーニーを変革します。ただし、AIの実装を成功させるには、独自の課題があります。顧客とのコミュニケーションにAIを取り入れるには、専用のAIパートナーが必要です。
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顧客コミュニケーション資産全体へのAIの大規模な実装を検討しているなら、戦略、パートナーシップ、テクノロジーが必要です。つまり、クラス最高のテクノロジー、プロバイダーを選択できる柔軟性、組織のニーズに合わせた戦略を提供するAIパートナーが必要です。
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※本ページの内容はContent Guru, Ltd.によって提供されています。