AIが顧客セグメンテーションに革命を起こす

顧客セグメンテーションを実行する方法

顧客セグメンテーションは、思ったほど大変なものではありません。重要なのは、顧客とその行動をいかに理解するかです。カスタマー・エクスペリエンス (CX：Customer xperience) に関して言えば、顧客ベースをセグメント化する最も強力な方法の1つは、優先コンタクトチャネル別です。

詳細に入る前に、すべてのセクターが同じ顧客セグメントを持つわけではないことに注意してください。多くの公共事業会社のように、サービスが完全にリモートである場合、対面でのやり取りは提供されません。小売店のように、サービスが対面で提供される場合は、対面での店頭でのやり取りがはるかに重要になります。結局のところ、効果的な顧客セグメンテーションには、ビジネスと市場を理解することが必要です。

それ以外に、顧客ベースをセグメント化するためにどのような戦略を使用できますか?

• 人口統計から多くのことが推測できます。たとえば、若い顧客はセルフサービス オプションを好む傾向が強いです。一方、高齢の顧客は、可能であればリモートまたは直接対面で人間と話したい傾向が強いです。
• 推測だけでは限界があります。時には質問してみる必要があります。オムニチャネル顧客調査は、顧客が好むコミュニケーション チャネルに関する情報を簡単に収集できるメカニズムを提供します。これは、販売時点で収集できる重要なデータです。
• ただし、アンケートは必ずしも効果があるわけではなく、顧客が単に無視してしまうこともよくあります。メッセージが確実に伝わるようにするには、AIハイパーパーソナライゼーションを活用しましょう。メッセージが自分に合わせてカスタマイズされ、関連性があると顧客が感じれば、回答する可能性がはるかに高くなります。

顧客ベースをコンタクトチャネル別にセグメント化したら、そのデータを活用し始めることができます。

顧客セグメンテーションを最大限に活用する

どの顧客がどの連絡方法を好むかがわかれば、顧客のニーズに合わせてカスタマー ジャーニーを調整し始めることができます。ここで重要なのは、オムニチャネルを考えることです。遅延やサービス品質の低下なく、必要に応じてさまざまなチャネル間でやり取りが自由に行われる必要があります。これを実現するには、高度なカスタマー ジャーニー マッピングが必要です。

• セルフサービスを好む顧客（たとえば若い顧客）は、まずセルフサービス オプションに誘導する必要があります。彼らはおそらく、自分で問題を解決する能力に比較的自信を持っているため、AI 搭載のチャットボットから始めるのが最善の策のようです。これにより、エージェントのサポートを必要とせずにパーソナライゼーションが保証されます。
• リモートでやり取りすることを好む顧客は、セルフサービスを試してみてもよいかもしれませんが、問題が難しすぎる場合は、おそらくエージェントにエスカレーションしようとするでしょう。まずはオンライン チャットボットから始めて、その後、人間のエージェントとのWebチャットにエスカレーションし、さらに状況に応じて音声通話に移行します。1つのやり取りを追跡するには、複数のチャネルが必要であり、やり取りの履歴と顧客データを統合してエージェントに顧客の全体像を提供できる強力な顧客データプラットフォームが必要です。
• 対面サービスを提供している場合は、通常、現場のアドバイザーが対応できます。対面サービスを提供していない場合は、次善策として音声通話を提供します。これは特に、弱い立場の顧客にとって重要です。優先キューにルーティングすることで、顧客が常に必要なサービスの質を確実に受けられるようにできます。

カスタマージャーニーをこのレベルにカスタマイズするには、詳細な技術的知識、または強力で習得しやすいインターフェイスが必要です。ここでは、コードに関する詳細な知識を必要としないサービス作成インターフェイスが必須です。これにより、管理者は適切なカスタマージャーニーを設計し、その場で変更を加えることができるようになります。