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AIエージェントアシストはコンタクトセンターを永遠に変革します
公開日: 2024年8月7日更新日: 2024年8月7日
AI革命は現在、本格的な盛り上がりを見せており、どのAIアプリケーションがビジネスを変革し、どのアプリケーションが行き詰まっているかが急速に明らかになっています。その中で頭一つ抜きん出ているアプリケーションの1つが、AIエージェントアシストです。
簡単に言うと、AIエージェントアシストとは、エージェントを置き換えるのではなく、エージェントをサポートするAIテクノロジーを指します。これらのテクノロジーは、生成AIを活用して、エージェントの業務のさまざまな領域をスピードアップします。
- 通話後の作業は、文字起こしと要約によって自動化され、フォームに事前入力することで、エージェントは顧客に優れたエクスペリエンスを提供することに集中できます。
- リアルタイムの共感評価とスクリプトの提案は、エージェントがやり取り中に軌道修正するのに役立ち、エージェントと顧客の両方のエクスペリエンスが向上します。
- AIはエージェントにやり取り後のフィードバックを提供し、スーパーバイザーに負担をかけずに高度にパーソナライズされたトレーニングを可能にします。
このブログでは、これらのAIエージェントアシストのユースケースをそれぞれ詳しく説明し、組織がどのように実装を開始できるかを検討します。ただし、その前に、AIが顧客エクスペリエンスに及ぼす幅広い影響について詳しく知りたい場合は、新しいホワイトペーパー「衝撃に備える:生成AIの潮流に乗るための準備」をダウンロードしてください。
AIエージェントアシストによる通話後の自動化
データ入力は、誰にとっても好きな仕事ではありません。残念ながら、不可欠な作業でもあります。顧客データは最新の状態に保ち、安全に保存する必要があります。これをおろそかにする言い訳はありません。とはいえ、通話後のデータ入力作業によって平均処理時間が3分の1近く長くなる可能性がある以上、データ入力の要素を自動化することは賢明な戦略です。
ここで役立つのが生成AIです。生成AIの最も便利な機能の1つは要約です。長い文書を短く理解しやすい部分に変換する能力で、手間をかけずに要点がわかります。生成AIにやり取りの記録を提供すると、主要な論点を抽出して要約で提示します。
これは要約だけにとどまりません。生成AIは、顧客の名前とID、トピック、問い合わせが解決されたかどうかなど、重要なデータを識別できます。このデータは、通話後のフォームに自動的に入力できます。エージェントがやり取りを完了する頃には、通話後のフォームに入力され、アップロードできる状態になっています。エージェントが行う必要があるのは、校正、センスチェック、確認をクリックすることだけです。
その結果、エージェントの効率が大幅に向上します。データ入力に費やされていた時間の3分の1が自動化され、顧客に優れたエクスペリエンスを提供するために時間を割くことができます。これにより、エージェントの仕事がより充実したものになります。エージェントは、本来の目的である人々を助けることに専念できます。
AIがエージェントのエクスペリエンスを変革するのは、通話後だけではありません。リアルタイムでもサポートも提供できます。
AIエージェントアシストによるリアルタイムサポート
データ入力作業を削減し、エージェントの通話後のエクスペリエンスを変革したら、やり取り中のエージェントのパフォーマンスを最適化に着手できます。どんなに優秀なエージェントであっても、難しいやり取りに直面すると、人為的ミスに悩まされたり、疲れ果てたり、動揺したりすることがあります。このとき、エージェントに軌道修正の戦略、つまり一歩下がってやり取りの進行状況を評価し、軌道に戻すための対策を講じる方法を提供する必要があります。
- ここで価値のある最初のAIエージェントアシストテクノロジーは、リアルタイムの感情分析です。これは、AIがやり取りを聞き取り、顧客とエージェントの両方の口調や言語をモニターします。両方の参加者にスコアが割り当てられ、エージェントはそれを見ることで、やり取りに関する貴重な第2の視点を得ることができます。
- この感情スコアは、スーパーバイザーにも提供されます。スーパーバイザーは、単一の統合されたレポートインターフェースを通じて、コンタクトセンター全体の可視性を獲得し、やり取りの感情が低すぎる場合に通知を受けることができます。スーパーバイザーは、困難なやり取り中にエージェントをサポートするために積極的に介入します。
- これらの両方のプロセスの結果、エージェントの成功に焦点が絞られます。エージェントとスーパーバイザーの両方がパフォーマンスの包括的な概要を受け取り、リアルタイムで軌道修正に取り組むことができます。生成AIは、エージェントが困難なやり取りをこなせるように、スクリプトの提案や「ヒント」を提供するために使用することもできます。
すべてのエージェントが課題に直面します。すべてのエージェントが間違いを犯し、そこから学びます。すべてのエージェントに、成長を導くためのパーソナライズされたフィードバックを提供できる実践的なスーパーバイザーがいるわけではありません。そこでAIエージェントアシストの出番です。
ハイパーパーソナライズされたAIエージェントアシスト
すべての顧客とのやり取りは、エージェントにとり、将来のやり取りに活かせる何かを学び、優れた顧客エクスペリエンスを提供するための改善の機会です。ただし、これらの教訓は必ずしも明白なものではありません。時には、私たちは誰もが、改善を始める前に、どこで間違えたのかを指摘し、明確な行動計画を示してくれる人を必要とします。
- AIエージェントアシストは、リアルタイムのスクリプトの提案にとどまらず、やり取りのたびにエージェントに合わせたフィードバックをまとめることができます。これは、コンタクトセンターのすべてのエージェントに、専用のパフォーマンスコーチを与えるようなものです。これは、トレーニング革命の到来を待っているようなものです。
- 組織の資料でトレーニングすると、生成型AIエージェントアシストツールは、ビジネスのニーズに合わせたフィードバックを提供できます。AIはソースを引用し、エージェントをナレッジ記事にリンクして、指摘した点を明確にすることができます。
- これらのフィードバックセッションは高度にパーソナライズされており、実際のやり取りやエージェントが犯した実際のミスを参照できます。一般的なトレーニング教材を超えて、エージェントが日々発生する固有の課題を克服するのに役立ちます。
AIエージェントアシストの可能性は無限です。しかし、その可能性を理解しても実装には役立ちません。AIを活用した未来までには長い道のりがあります。そこに到達するには、そのジャーニーをサポートする経験と知識を備えたAIパートナーが必要です。
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Content GuruのAIへのアプローチは戦略的で価値重視です。当社のAIは組織の生活を楽にし、コストを削減します。他のCXプロバイダーが顧客を1つのAIベンダーに縛り付けるのに対し、当社は「AIブローカー」アプローチを通じて比類のない柔軟性をサポートします。brain® AIプラットフォームは、あらゆる分野から最高のテクノロジーを結集し、組織のニーズに合わせたソリューションを構築します。
当社の価値重視のAIアプローチは、人間のエージェントを置き換えるだけでなく、強化することを目指しています。当社のAIエージェントアシストソリューションは、エージェントとスーパーバイザーの両方にとって真の価値を生み出し、コンタクトセンターの運用を変革します。
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※本ページの内容はContent Guru, Ltd.によって提供されています。