AIエージェントが話題沸騰中：その実力は本物か？

公開日: 2025年1月3日更新日: 2025年1月3日

カスタマーエクスペリエンス(CX：Customer Experience)やAIに関する議論に注目している方なら、「AIエージェント(Agentic AI)」という言葉を耳にしたことがあるかもしれません。AI自体はよく知られていますが、注目すべきは「エージェント型」という形容詞です。この「エージェント型」とは一体何を意味するのでしょうか？既存のAIシステムとはどう違うのでしょうか？もしかして、未来はすでに到来し、私たちを驚かせているのでしょうか？

最新のCX AIの動向を把握するためには、「AIエージェント」とは何か、そしてそれがコンタクトセンターの運営をどのように変革しようとしているのかを理解することが重要です。結論を先に言うと、AIエージェントは非常に多くの可能性を秘めています。ただし、それが実現可能かどうかはまた別の話です。

このブログでは以下の内容について解説します：

AIエージェントとは何か
業界の主要アナリストがAIエージェントについてどう語っているか
AIエージェントを活用して、コンタクトセンターをすぐに改善する方法

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AIエージェントとは？

フォーブス誌によると、「AIエージェント」とは「複雑な課題を解決するために自律的に動作・進化し、人間の介入なしに状況に適応できるAIシステム」を指します。要するに、AIエージェントは完全自動化を目指しており、人間が行うのは「スタートボタンを押して結果を受け取る」だけという状態を目標としています。

従来の人間のオペレーターがAIツールのエコシステムの中心ノードとして機能する「ヒューマン・イン・ザ・ループ」システムとは異なり、AIエージェントは人間が主導権を握る「ヒューマン・イン・ザ・リード」ソリューションを提供します。AIが調整、計画、実行といった業務を引き受けるのです。

「それって、既存のAIシステムが目指していることと同じでは？」と思うかもしれません。また、「AIの完全自動化を阻んでいる課題は、AIエージェントにも当てはまるのでは？」という疑問も当然です。その通りです。

AIエージェントは、その導入規模においてが従来のAIと異なります。AIエージェントは、一度に1つのワークフローでビジネスプロセスを自動化します。複数のAIシステムを組み合わせることで、完全な自動化を実現するのです。AIエージェントを可能にする特定の技術的なブレークスルーがあるわけではなく、むしろ「インテリジェント・オートメーション（知的自動化）」という哲学に近いものです。

さらに、AIエージェントは顧客側でも活用されます。たとえば、Apple Intelligenceのような大衆向けAIアシスタントは、顧客の代わりにデジタルエージェントとして機能し、オンラインでの買い物や予約、企業とのやり取りなどを代行します。たとえ自社でAIエージェントを導入していなくても、顧客としてそのようなAIとやり取りする機会が増えるかもしれません。

AIエージェントに対するアナリストの見解

AIエージェントという概念は非常に新しいものです。業界をリードするアナリストたちも、この言葉がLinkedInのコメント欄で話題になるまで耳にしたことがなかったほどです。

しかし、アナリストたちはすぐにこのテーマに注目しました。ガートナーやフォレスターといった大手企業は、2025年の予測にAIエージェントを含め、この技術の可能性についていくつかの重要な洞察を示しています。

ガートナーは、現在AIエージェントを組み込んでいるソフトウェアは全体の1%にも満たないと指摘しています。しかし、2028年までにはこの割合が33%に達すると予測しています。特にエンタープライズソフトウェアにおいて、AIエージェントは一般的な存在になるでしょう。
フォレスターも同様の見解を示しています。現時点では、AIエージェントによって自律的に日常業務の意思決定が行われていませんが、2028年までにはその割合が15%に近づくと予測しています。
顧客側では、AIエージェントが企業との新しいコミュニケーションチャネルとして採用される可能性が高いです。たとえば、オンラインショッピングは大きく変わるでしょう。2028年までには、AIによる「機械顧客」がデジタル店舗でのやり取りの20%を占めるようになると予測されています。

これらの予測は、AIエージェントが将来性のある技術であることを示しています。しかし、それが普及するまでにはいくつかの課題を乗り越える必要があります。完全自動化は効率化を目指す企業にとって究極の目標ですが、規制やコスト、技術的な限界が常に障壁となります。AIエージェント自体はこれらの課題を解決する方法を提示していません。その責任は企業とAIパートナーに委ねられています。

AIエージェントを今すぐ導入するには

AIエージェントが完全に普及するのはまだ何年も先の話です。完全自動化は魅力的な目標ですが、現時点では遠い未来の話です。しかし、だからといってAIによる変革の第一歩を踏み出せないわけではありません。

AIエージェントは、特定の技術というよりも「プロセスの革命」を意味します。つまり、適切なワークフローに適切なAI技術を組み合わせて適用し、現実的な範囲内で強力な自動化を実現するという考え方です。

そして、2028年まで待つ必要もありません。実際、AIエージェントがすでに活用されている例もあります：

AIはスーパーバイザーの業務を軽減し、コンタクトセンターの需要予測やエージェントの希望を考慮したスケジュールをワンクリックで自動生成します。柔軟なインターフェイスにより必要に応じてスーパーバイザーがスケジューリング・プロセスを手動で調整することも可能です。
AIエージェントは、通話後のタスクを自動化します。LLM(大規模言語モデル)を活用して、やり取りの要約を作成し、コール後のフォームを事前入力することで平均対応時間を約30%短縮します。エージェントはデータを確認して承認するだけで済みます。
AIは包括的なレポーティングとフィードバックを行うことができます。AIはリアルタイムの感情分析を活用し、コンタクトセンター全体の指標を収集してわかりやすいレポートにまとめます。また、エージェント個人のパフォーマンスサマリーを作成し、まるで個人コーチのようなフィードバックを提供します。

AIエージェントは、コンタクトセンターを一度に1つのワークフロー単位で自動化していくものです。ただし、AI導入に「魔法の解決策」はありません。それぞれのワークフローには、適切なAI技術の組み合わせが必要です。このようなソリューションを構築し、維持するには高度な技術的専門知識が求められます。そのためには、信頼できるAIパートナーを導入するのが最善の方法です。

Content Guruのbrain®によるAIエージェント

Content GuruのAIアプローチは、戦略的かつ価値を最優先に考えたものです。私たちは、AIはビジネスをより簡単にし、コストを削減するものだと信じています。他のCXプロバイダーがお客様を特定のAIベンダーに縛り付けるのに対し、私たちは「AIオーケストレーター」アプローチを採用し、柔軟性を提供します。AIエージェントと同様に、私たちも「インテリジェント・オートメーション」の哲学を基盤としています。できることを、できるときに、ワークフローを1つずつ自動化します。

私たちの価値第一のAIソリューションは、人間のエージェントを置き換えるのではなく、彼らを強化することを目指しています。当社のAIカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションは、コンタクトセンター業務を変革し、エージェントと顧客の双方にとって、より共感的で情報に基づいた対話を実現します。

Content Guruのbrain® AIオーケストレーションレイヤーは、各分野の最先端技術を統合し、エージェント体験を変革するAIコパイロットを提供します。

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※本ページの内容はContent Guru, Ltd.によって提供されています。

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