エージェント型AIへ対応するには、
まずはカスタマーデータプラットフォームから

エージェント型AIの基盤づくりは、CDPから始まる

すでにご紹介したように、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）は単なる記録管理システムではありません。既存のシステムを横断してデータを統合し、ひとつの場所・形式で扱えるようにすることで、アクセス性を大きく向上させます。CDPは「アクションのためのシステム」として、受け取った情報に応じて業務を調整・連携させる役割を担います。さらに、複数のデータソースを連携させて、卓越したサービスを支える“司令塔”としても機能します。

AIモデルにとって、データは命です。特に構造化されていないデータは、むしろ足かせになります。AIの学習には時間と丁寧な設計が必要で、得られる成果は投入したデータの質に左右されます。

ここでCDPが果たす最初の重要な役割が、「エージェント型AIの未来に向けたデータ基盤の構築」です。

• CDPはデータ形式を統一し、顧客や組織に関する情報を一元化。エージェント型AIの学習に適した、整ったデータ環境を提供します。
• 恩恵を受けるのはAIだけではありません。すべてのデータが一カ所に集約されることで、人間のオペレーターも、あらゆる対応に必要な顧客情報をすぐに活用できます。
• AIのパフォーマンスを含むすべての情報を、単一のレポート画面で確認できるため、戦略立案や管理業務もスムーズに。

CDPは、チームにとって「統一性」「実用性」「透明性」をもたらす存在。エージェント型AIを本格的に活用するなら、まずはCDPの導入が欠かせません。

CDPが実現する“超”パーソナライズされたエージェント型AI

多くの顧客はAIに懐疑的です。その意識を変える唯一の方法は、「品質で証明すること」。AIチャットボットに回されたと感じると、顧客は疎外感や不満を抱きます。「自分は面倒な存在なのか」と感じさせてしまうのです。人は人との対話を求めています。自分の立場を理解し、味方になってくれる存在を求めているのです。

エージェント型AIは、単なるスクリプト通りに動くチャットボットではありません。自律的に行動できるため、顧客に共感し、即座に問題解決へと動く“擁護者”として機能します。ただ問題を解決するだけでは不十分です。優れたカスタマーエクスペリエンスとは、やり取りそのものを「体験」に変え、顧客をファンに変える力を持っています。

コンタクトセンターでエージェント型AIを活用するには、共感力とパーソナライズが不可欠です。そして、それを支えるのがCDPです。

• CDPがあれば、エージェント型AIは顧客の詳細や背景を即座に把握できます。顧客が誰で、なぜ問い合わせているのかを理解し、過去のやり取りを踏まえた的確な挨拶が可能になります。これにより、信頼感のある第一印象を築けます。
• 近年の生成AIは非常に説得力がありますが、度が過ぎると“お世辞ばかり”になりがちです。顧客が求めているのは結果であり、迎合ではありません。CDPが組織の知識をAIに提供することで、会話の軸をぶらさず、実用的な対応を実現します。
• 一度のやり取りで目標であるべきですが、一度で解決できないケースもあります。そんなとき、前回のやり取りの文脈を保持していれば、再度の対応もスムーズに進み、解決の可能性が高まります。

エージェント型AIを“本物”にするには、CDPによるデータの支援が不可欠です。パーソナライズに失敗すれば、導入も定着も失敗に終わり、AIへの投資はただの浪費になってしまいます。

CDPがエージェント型AIを人の力を引き出すツールに変える

誤解してはいけないのは、エージェント型AIの本質は業務の自動化にあるということです。しかし、それは人間のオペレーターを置き換えるという意味ではありません。むしろ、彼らの力を高めるための存在です。コンタクトセンターのオペレーターは、誰しも退屈で繰り返しの多い業務を抱えています。人によっては、それが業務の大半を占めていることもあります。多くの場合、それは記録の入力や管理といった作業であり、記録システムの正確性と最新性を保つことが求められます。

これまでにも、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）がデータへのアクセス性を高め、どこからでも、どのデバイスからでも顧客データにアクセスできるようにすることで、入力作業や管理を効率化することをご紹介してきました。エージェント型AIが加われば、これはほんの始まりにすぎません。

• エージェント型AIは、データ入力や管理業務を自動化できます。顧客とのやり取りを記録・文字起こしし、重要な情報を抽出してCDPに反映します。オペレーターはその内容を確認し、承認するだけで済みます。
• エージェント型AIは、大量のパーソナライズされたアウトバウンドメッセージを下書きし、オペレーターが確認・送信することで、外部への対応も迅速化できます。
• 各対応の後には、リアルタイムの感情分析やパフォーマンスデータをもとに、個別のフィードバックを自動生成。オペレーターへのフィードバックや、スーパーバイザーによるトレーニング・コーチングの支援にも活用できます。

CDPは、エージェント型AIを“人の力を引き出すツール”へと変えます。エージェント型AIの導入が成功するかどうかは、現場での定着にかかっています。そして、定着を促す最も効果的な方法は、従業員にとっての「価値」を実感させることです。CDPは、その価値を届けるための基盤となります。