エージェントAIコパイロットはコンタクトセンターの未来です

エージェントAIコパイロットと仕事の未来

「AIコパイロット」という言葉は、人によって意味が異なります。たとえば、マイクロソフトにとっては、インターネットブラウザーやデスクトップ上に配置され、ワークフローを強化する便利なアシスタントを意味します。基本的に、AIを通じて達成したいことが何であれ、AIコパイロットがそれを容易にします。コンタクトセンターでは、それは優れた顧客エクスペリエンスを提供することを意味します。

エージェントの立場に立って考えてみましょう。AIコパイロットを使うとどのように感じるでしょうか?

• 現在、エージェントはブラウザベースのクラウドインターフェースを介して業務を行っています。AIコパイロットはこのインターフェースの中に配置されているため、エージェントインターフェースにログインするだけで簡単にアクセスできます。コパイロットは、顧客とのやり取りやサポートデータとともに画面上に表示されます。
• やり取りの前に、コパイロットはエージェントの改善を促進するために役立つパフォーマンスデータを表示できます。そのエージェント専用に生成されたパーソナライズされたフィードバックとともに、専門的な能力開発の機会を強調することができます。
• 音声またはテキストによるやり取り中、AIコパイロットはリアルタイムの感情分析からスクリプトの提案まで、会話をシームレスにするためのさまざまなサービスを提供します。エージェントが苦労し始めた場合、コパイロットは介入のためにスーパーバイザーにやり取りをフラグ付けできます。
• やり取りの後、コパイロットはエージェントのデータ入力の負担を軽減します。コパイロットは正確なトランスクリプトを作成し、そこから重要な詳細を浮かび上がらせます。これらの詳細は、通話後のフォームへの入力に使用され、顧客レコードを最新かつ正確に保ち、エージェントがデータ入力に費やす時間を削減できます。

AIコパイロットは、エージェントを非常に生産性の高い顧客アドバイザーに変えます。エージェントの効率が向上すると、コンタクトセンターのコスト削減につながります。つまり、より少ないコストで、より優れた顧客エクスペリエンスが実現します。

しかし、このテクノロジーは有益ですが、実装がスムーズに進むことは稀です。

エージェントAIコパイロットの導入

一般的に、AIの導入はCレベルの幹部の主導で行われます。リーダーはAIがもたらすメリットを探求することに熱心であり、そのような上級管理職の支援は、障害を取り除き、抵抗を緩和する上で大きな役割を果たします。

とはいえ、新しいテクノロジを組織に導入しようとすることは常に挑戦です。摩擦に直面し、人々は古い仕事のやり方を守りたがります。AIには独自の課題もあります。人々は、自分の役割を完全に置き換える可能性のあるテクノロジに懐疑的です。

AIをスムーズに導入するには、AIコパイロットが何を実現するのかを正確にエージェントに伝える必要があります。エージェントに取って代わるのではなく、AIコパイロットはエージェントを強化するものです。

• 最初の段階は教育です。エージェントにAIコパイロットの最適な使用方法を教えます。教育ではワークフローに焦点を当てる必要があります。エージェントの 1日の業務の中でAIコパイロットが業務をスピードアップしたり、業務を変革したりする場所を指摘します。高度にパーソナライズされたフィードバック、リアルタイムのスクリプトの提案、通話の文字起こしと要約などです。
• 導入の第２段階はロールアウトです。特定のツールをすべての従業員が利用できるようにします。クラウドCXソリューションの利点は、どこからでもアクセスでき、クリックするだけで新しい機能を一括導入できることです。このロールアウトは、特定のユーザーグループに段階的に展開することも、一括で展開することもできます。
• 最後に、価値を証明する必要があります。投資対効果を証明するには、包括的なレポーティングツールセットが不可欠です。エージェントのパフォーマンスを個人レベルまで追跡し、その傾向を把握することで、AIコパイロットが労働環境をどう変えたかを伝えます。

テクノロジーの導入は決して簡単ではありませんが、試行錯誤の初期の段階を過ぎると、AIコパイロットは他の形態のAI導入の土台を築くことができます。