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楽天コネクト Storm

信頼と実績

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ジャパン コンタクトセンター・
カスタマー・バリュー・ リーダーシップ・アワード 受賞

2021 BEST PRACTICES AWARD

米国大手リサーチ・コンサルティング会社Frost & Sullivan(本社:米国カルフォルニア州、以下「フロスト&サリバン」)が主催する「2021 Best Practices Awards 」の「ジャパン コンタクトセンター・カスタマー・バリュー・リーダーシップ・アワード」を受賞しました。

審査コメント

「楽天コミュニケーションズは、専門知識に基づいたさまざまなニーズに対する深い理解があります。また、同社は、クラウド型コンタクトセンターシステムと通信技術を巧みに組み合わせており、長期に渡り信頼できるワンストップサービス提供事業者といえるでしょう。楽天コミュニケーションズの最先端技術に対する豊富な経験は、顧客への新しい価値提供を可能とし、力強い成長を確固たるものとしています」 フロスト&サリバン アジア太平洋地域 ICT部門カスタマーコンタクトリサーチ部長、クリシュナ バイディヤ氏

「Best Practices Awards 」とは?

「 Best Practices Awards 」とは、グローバルで注目されているさまざまな製品やサービスを対象にフロスト&サリバンが調査を行い、各分野で最も高い評点を獲得した企業に授与しているものです。楽天コミュニケーションズは今回、コンタクトセンターソリューションの分野で、専門知識やAIをはじめとする先端テクノロジーをクラウドを通じて柔軟に提供する「楽天コネクト Storm」の先進性、成長性、顧客体験が総合的に高く評価されました。

選定基準について

ベストプラクティス・アワードの分析

カスタマー・バリュー・リーダーシップ・アワードでは、フロスト&サリバンのアナリストが独自に以下の基準を評価しました。

ビジネス・インパクト

  • 業績収益、収益の伸び、営業利益、および その他の主要な財務指標の観点から、強力な全体的な財務実績が達成されている。
  • 顧客獲得顧客対応プロセスが、顧客維持を強化しながら、効率的で一貫した新規顧客獲得をサポートする。
  • 運用効率会社のスタッフは、割り当てられたタスクを生産的、迅速、高品質の基準で実行する。
  • 成長力ブランドを強化し、顧客の忠誠心を強化する強い顧客志向が成長を育む。
  • 人的資本品質と顧客への取り組みは企業文化を特徴づけ、それが従業員の士気と定着率を高める。

カスタマー・インパクト

  • 価格/パフォーマンスの価値製品やサービスは、同様の市場で提供されているものと比較して、価格に対して最高の価値を提供する。
  • 顧客購入体験購入経験の質は、顧客が独自のニーズと制約に対処するための最適なソリューションを購入していることを保証する。
  • 顧客所有体験顧客は会社の製品またはサービスを誇らしげに所有し、製品またはサービスの存続期間を通じて前向きな経験を持っている。
  • 顧客サービス体験カスタマーサービスはアクセス可能で、高速で、ストレスがなく、高品質だ。
  • ブランド・エクイティ顧客はブランドを前向きに認識し、高いブランド忠誠心を示す。

評価ポイントwrite-upより抜粋

楽天コミュニケーションズは、サービスプロバイダーとして、電話回線からネットワーク、IOT事業など幅広いソリューションを提供、コンタクトセンタープラットフォーム事業においても、約1,000社以上の顧客にソリューションを提供しています。

楽天グループにおいて、社内のいくつかのビジネスユニットをこのクラウドサービス型コンタクトセンターに移行するため、スピーディーなアプローチを実行しました。テクノロジーとサービスは、新しいビジネスと急速な拡大、特に戦略的変更による組織の柔軟性に適用し、順調にビジネスに寄与しています。同社は、これらの成功した経験をもとに、日本の幅広い市場へ拡大を狙っています。

在宅勤務ソリューションパッケージ

在宅勤務ソリューションパッケージはStormによるコンタクトセンタープラットフォームプリセット10シート、モバイルチョイス050(BYOD用のスマホアプリで会社用/私用により支払い分離)と組み合わせ、在宅コールセンターの早期稼働に寄与します。

顧客のフォロ―

顧客のフォロ―については、テクニカルサポート部門も設けており、インシデントマネジメントをサポートします。テクニカルサポート部門では、定期的にC-sat調査を実施しており、評価に対する課題、問題点を把握し、提供元であるContent Guru社とも連携して、改善も実現できています。

Stormプラットフォーム

Stormプラットフォームは、AIエンジンを採用したチャットGUIを使用して、最初のWeb照会を自動化できます。ボットがリクエストを完了しなかった場合、チャットはシームレスに遷移し、人間のエージェントはボットと顧客による以前のチャット履歴を確認できます。ViberやLINEも連携されています。企業は、顧客とのすべてのエンゲージメントを一元的かつ簡単に管理できます。

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最適なコンタクトセンターを構築するため、楽天コミュニケーションズに何ができるか是非ご相談ください

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