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楽天コネクト Speed

Case Study

BSNアイネット様 クライアントからのニーズに叶えるため、
コールセンターをスピーディーに立ち上げ
回線増減・場所の変更にも柔軟に対応

新潟を本拠として自治体、医療福祉、民間、教育など様々な分野でICT事業を全国展開する株式会社BSNアイネット様。コロナ禍の中、顧客からコールセンター立ち上げの相談が持ち掛けられた。業務開始までの期間は短く、しかも状況に応じて回線数増減への対応が必要、さらにコロナ対策としてコールセンターの開設場所の分散もあり得る。通常の固定電話のコールセンターでは難しいこの顧客の依頼に、同社は「楽天コネクト Speed」採用でスムーズに応えることができた。その経緯と実感についてお伺いしました。

導入前の課題・目的

  • 短期間でコールセンターの立ち上げが必要
  • 必要な電話回線を短期間で確保することは難しい
  • 席数の急激な増減が予想されていた
  • コールセンターの場所移動の可能性があった

楽天コネクト Speedを選んだ理由

  • 短期間でのコールセンター立ち上げが可能だった
  • 回線確保が可能で、席数増減にも対応できた
  • クラウドシステム活用で、運用の効率化にも期待

活用方法

  • 20席でのコールセンターでの活用から開始
  • コール量に応じて、月ごとに席数を変更
  • 運用は専用WEBで管理、確認

導入効果

  • コールセンターのスピーディーな立ち上げを実現
  • 回線確保の心配なく、必要な席数での運営を可能に
  • 運営の手間を大きく削減
  • 場所移動もスムーズに実施

導入前の課題・背景

Q. 会社概要についてお聞かせください。

BSNアイネットは、新潟を本社に全国の公共事業や企業に対して、ICT事業を展開しています。他企業とのアライアンスによる市場拡大や産学連携による研究開発を実施するなど、設立時より変わらぬ、チャレンジ精神によってIT業界をリードし地域社会に貢献しています。
今回「楽天コネクト Speed」を導入したヘルスケアビジネス事業部は、「医療情報システムの構築・運用」「福祉・健(検)診・教育などの社会保障分野での支援」「病院の事務支援をメインに担当するメディカルサポート」の3つの役割があります。
医療業務の標準化を図りつつ最適な病院運営を可能にする「電子カルテシステム」や「介護予防ケアマネジメントや相談支援を総合的に管理する「地域包括支援センター業務支援システム」をはじめとする基盤ソリューションを提供しています。最近では、どなたにでも簡単に使えるビデオ通話によるオンライン診療アプリ「オンライン診療 i-CLIN(アイクリン)」の提供や、新潟県の医療・健康課題に対応したヘルスケアICTを活用し、人材・企業を育成することで、新潟から最先端のヘルスケアICTを生み出すことを目的とした「ヘルスケアICT実現プロジェクト」に取り組んでいます。

Q. コールセンターシステムを導入することになった経緯を教えてください。

2021年4月に顧客から、コールセンターの早期立ち上げ・運営の相談を受けました。席数は当初10席からスタートで、ピーク時には50席が必要になると予測されており、コール量による急激な席数の増減が必要でした。月に2,3回の変更があることも予想され、
「明日から席数を増やしたい」というような要望に応える柔軟なセンターが希望でした。
ところが、コールセンターのための電話回線の手配には、時間がかかりますし、席数の増減に対応することは実は簡単ではありませんでした。

導入のポイント

Q. 「楽天コネクト Speed」を選択したポイントをお聞かせください。

実現可能な対策を検討する中で、楽天コミュニケーションズを紹介されました。打ち合わせを進め、IP電話とクラウドコールセンターシステムである「楽天コネクト Speed」を活用すれば、機動力のあるコールセンターの開設が可能だと感じました。
当時、感染症対策のため、状況によってはコールセンター開設場所の分散の必要性を感じていましたが、場所が分かれていてもIP電話であれば、電話番号を変えなくて済むこともメリットだと考えました。結果、楽天コミュニケーションズに相談をはじめてから、1ヵ月ほどでコールセンター運営をスタートすることができました。

活用方法

Q. 活用方法をお聞かせください。

コールセンターを開設したときは、20席でスタートしました。当初は10席の予定が、急遽倍の席数が必要になりましたが、問題なくお客様の要望に応えることができました。新しいシステムの導入でしたが、開設前にスタッフに丁寧に十分トレーニングをしていただいたため、オペレーターも1,2回電話に対応すると、安心して利用ができています。わかりやすく、使っていて困った点や、新たに質問が必要な点はありませんでした。

事前に予測していたコールセンターの開設場所の分散についても、センター運営を始めてからまもなく実施することになりました。この点についても、作業としてはコール受付時間が終わってから、工事など不要で自分たちだけで短期間でできました。もし、これが以前のようなアナログ電話機でのコールセンターでしたら、回線工事をしたり、20台の電話機それぞれに設定をしたりという作業が必要なところでしたから、極めてスムーズにできたと感じています。

Q. メリットについて教えてください。

メリットは以下の通りです。

・コールセンターの立ち上げがスピーディーにでき、席数の増減も可能
・ガイダンス切替作業がすべての電話機に対して一括で行える
・リモートでもコンソールツールによる管理ができ、コールセンターの稼働状況がわかる
・受電数で均等にコールを振り分けることができ、オペレーターの負担を軽減できた
・センター移転がスムーズにできたこと

そのほか、コールセンターの稼働状況のレポート分析ができることもこれから活用していきたいメリットです。通話品質も問題なく運用できました。
今回は、コールセンターの立ち上げ、運営についておおいに効率化が図れました。コストとしては、当然、システムのランニング分が増えていますが、業務が効率化できたことや生産性を考えると、十分みあっていると評価しています。

Q. 今後についてお聞かせください。

弊社ソリューションの1つに、健(検)診Web予約システムがあります。幅広い年代でご利用いただいていますが、高齢者の方の利用はまだまだ少なく、電話での予約方法が必要でした。今回、仮想PBXを利用してコールセンターを運営したことで、世の中の様々な動きに柔軟に対応できたことを実感しました。仮想PBXと弊社のシステムやチャットボットなどを組み合わせたモデルは、様々なシーンでの利用が考えられますので、今後のソリューション展開に活かしていけると期待しています。

デジタル革新のスピードはますます加速しており、私たちの生活やビジネスも劇的にそのスタイルやあり方が変わろうとしています。こうした変化に、ICTや情報の力でさらなる繋がりや新しい価値創造をもたらし、お客様や地域社会に便利さと快適さをお届けし続けるような会社を目指しています。
当社の経営理念である「心に豊かさを」を大切に、これからも顧客と共に豊かで幸せになれるような製品・サービスを提供していきたいと思っています。

―本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。

会社プロフィール

  • 株式会社BSNアイネット

    創立1966年4月。新潟を本拠として自治体、医療福祉、民間、教育など様々な分野で、 経営戦略をITから支えるコンサルティング、システムインテグレーション、セキュリティマネジメント、ネットワークソリューション、パッケージソリューション、アウトソーシングサービスというトータルサポート&サービスを提供。
    本社:新潟県新潟市

    https://www.bsnnet.co.jp/

  • 株式会社BSNアイネット
    ヘルスケアビジネス事業部
    システム部 部長
    川島朝臣氏

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